Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

? Служба Service Desk информирует пользователей о поддерживаемых ею продуктах и услугах. Ес­ли Служба не имеет полномочий на выполнение какого-либо Запроса, ей следует вежливо сооб­щить пользователю об этом и известить Процесс Управления Уровнем Услуг о поступившем За­просе.

Служба Service Desk также может выполнять действия, связанные с рядом других процессов ITIL, например, с Процессом Управления Инфраструктурой (Операционная деятельность). Служба под­держивает взаимодействие с заказчиками, предоставляя информацию о поддерживаемых сервисах. Кроме этого Служба Service Desk является точкой ежедневных контактов с пользователями и сред­ством мониторинга степени их удовлетворенности.

9.2. Цель

Основной целью Службы Service Desk является поддержка услуг, предоставляемых ИТ-организаци­ей на основе достигнутых с заказчиком договоренностей, путем выполнения ряда действий по под­держке (из разных процессов).

Являясь точкой контакта с пользователями, Служба Service Desk позволяет уменьшить нагрузку на другие ИТ-подразделения путем "перехвата" не относящихся к делу обращений и вопросов, на ко­торые легко ответить. Служба Service Desk действует как фильтр, который пропускает звонки на вторую и третью линии поддержки, только когда это действительно необходимо. Как единая точка контактов, Service Desk всегда действует профессионально при общении с пользователями и обере­гает их от бесконечных поисков решения.

9.3. Структура

9.3.1. Доступность [146] Accessibility.

Одной из основных задач Службы Service Desk является обеспечение доступа пользователей к ИТ-организации. Следует поощрять пользователей обращаться в Службу Service Desk, если у них есть вопросы или им нужна поддержка. Возможно осуществлять мониторинг способа обращений с помо­щью отчетов, предоставляемых телефонной станцией РАВХ.

Для создания благоприятного впечатления Служба Service Desk в своей работе с заказчиками долж­на действовать квалифицировано и быть последовательной. Этому могут способствовать специаль­но разработанные процедуры взаимодействия и стандартные анкеты (опросники) [147] Scripts. с вариантами стандартных ответов.

Для обеспечения доступа в Службу Service Desk могут использоваться различные технические сред­ства, хотя телефон и электронная почта являются самыми распространенными. Также возможно ис­пользование голосовой почты, факса, Интернета и автоматически генерируемых текстовых сообще­ний (например, для мобильных телефонов и пейджеров).

9.3.2. Поддержка бизнеса

Звонки можно разделить на несколько групп: звонки, связанные с инцидентами в технической инф­раструктуре; звонки, связанные с инцидентами и вопросами по использованию приложений; звонки с вопросами о статусе услуг (ходе работы над инцидентами), Запросы на Стандартные Изменения и другие Запросы. В зависимости от организационного типа, Служба Service Desk может рассматривать либо все обращения или только те обращения, которые связаны с техническими проблемами и запросами, а поддержку приложений оставить заказчику. В последнем случае подразделение заказ­чика, где используется приложение, контактирует со Службой поддержки бизнес-операций [148] Business Operations Support Desk. . Данная Служба будет отвечать на вопросы пользователей по приложениям, а технические вопросы направ­лять в Службу Service Desk ИТ-организации. При такой организации работы Служба Service Desk не будет перегружена вопросами, связанными с использованием приложений.

9.3.3. Варианты организации Службы Service Desk

Существует несколько вариантов организации Служб Service Desk. Наиболее распространенными являются следующие:

? Централизованная Служба Service Desk как единая точка контакта для всех пользователей, воз­можно с отдельной Службой Service Desk, расположенной ближе к пользователям бизнес-прило­жений (Service Desk с разделением функций).

? Локальные (распределенные) Службы Service Desk, расположенные на нескольких объектах. Обычно такое деление Службы Service Desk усложняет управление.

? Виртуальная Служба Service Desk, когда ее географическое расположение не имеет значения в связи с использованием коммуникационных и Интернет-технологий.

Централизованная Служба Service Desk

На рис. 9.2 показана структура Централизованной Службы Service Desk с разделением функций. Ес­ли ИТ-организация несет ответственность и за предоставление услуг, и за поддержку информацион­ных систем, то лучше всего, чтобы Служба Service Desk была для пользователей единой точкой кон­тактов. В этом случае Service Desk отвечает за прием, регистрацию, мониторинг хода обработки и эс­калацию звонков. Функция поддержки бизнес-операций может являться частью функций Службы Service Desk или же за это может отвечать отдельная группа поддержки, контролируемая Службой Service Desk Для такой организации работы требуется общая система регистрации инцидентов. Если ИТ-организация не несет ответственности за поддержку бизнес-операций, тогда служба под­держки бизнес-операций будет действовать от лица пользователей в тех случаях, когда требуется поддержка со стороны поставщика ИТ-услуг.