Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

Требования к персоналу Службы Service Desk определяются ее миссией и структурой. Ниже даются возможные варианты основных способов построения и требования к персоналу, вытекающие из по­ставленных задач:

? Центр обработки звонков (Call Center): производит только запись/регистрацию звонков и не предоставляет какой-либо поддержки. Обращения перенаправляются к специалистам соответст­вующих подразделений для обработки. В некоторых случаях можно автоматизировать запись и маршрутизацию обращений с помощью голосовых меню.

? Неквалифицированная Служба Service Desk или Служба регистрации звонков: все звонки реги­стрируются, описываются в общих чертах и затем сразу маршрутизируются. Служба Service Desk в основном выполняет диспетчерские функции, и для обработки поступающих звонков ей необходимы стандартные процедуры работы и сценарии обработки обращений (опросники). Для обеспе­чения успешной работы необходимо наличие опытного руководителя и хорошей дисциплины. Преимуществом данного подхода является стандартизация приема и регистрации инцидентов, а недостатком – более длительное время реакции и более низкая степень решения инцидентов при первом обращении по сравнению с квалифицированной Службой Service Desk.

? Квалифицированная Служба Service Desk: этот тип Службы Service Desk предполагает наличие высокого уровня профессиональной подготовки и большого опыта у персонала. Используя доку­ментированные решения, сотрудники данной службы могут решать большую часть всех поступаю­щих инцидентов, хотя некоторые из них все же перенаправляются в группы поддержки. Степень решения инцидентов при первом обращении у такой службы обычно бывает выше, чем у неквали­фицированной Службы Service Desk.

? Экспертная Служба Service Desk: персонал данной службы знает всю ИТ-инфраструктуру и рас­полагает экспертными знаниями, позволяющими решать инциденты самостоятельно.

9.3.5. Технологии для работы Службы Service Desk

Существует много технических вариантов организации Службы Service Desk. Помимо рассмотре­ния эффективных инструментальных средств ИТ Сервис-менеджмента, должны быть также рассмо­трены следующие аспекты:

? интеграция инструментальных средств сервис-менеджемента с системами Управления ИТ инфра­структурой;

? коммуникационные технологии, такие как Computer Telephone Integration (CTI) или Voice Over Internet Protocol (VOIP);

? системы интерактивного речевого меню (Interactive Voice Response – IVR);

? электронная почта (E-Mail);

? факс-серверы (факс через электронную почту или Интернет);

? инструментальные средства перенаправления звонков на пейджеры, мобильные телефоны и пор­тативные компьютеры;

? инструментальные средства поиска и диагностики неисправностей (базы знаний, системы приня­тия решения по ситуации);

? автоматизированные инструментальные средства Управления Сетями и Системами;

? Интранет и Интернет-порталы для самостоятельного доступа пользователей.

9.4. Виды деятельности

9.4.1. Ответы на обращения

Обращение (звонок) – это контакт пользователя со Службой Service Desk. Все обращения пользо­вателей должны регистрироваться для облегчения дальнейшей обработки, мониторинга хода обра­ботки и предоставления метрик, необходимых для контроля над процессом.

Существует две категории обращений:

? Инциденты: по существу, это все обращения, за исключением тех, что связаны со стандартными изменениями:

? Сообщения об ошибках: реальные сбои в инфраструктуре и жалобы на услуги.

? Запросы на Обслуживание [152] Service Requests. : в библиотеке ITIL Запросы на Обслуживание классифицируются как инциденты, но они не предполагают наличия сбоя в инфраструктуре. Эти Запросы также не попадают в сферу действия Процесса Управления Изменениями. Примером такого Запроса мо­гут послужить вопросы типа "Как мне сделать?", Запросы на Информацию, например, Запросы о Статусах Систем, Запросы на Документацию или получение рекомендации, Запросы на Смену паролей, Запросы на Запуск Пакетных Заданий, восстановление файлов или получение инфор­мации из базы данных, Запросы на расходные материалы (включая замену мыши, клавиатуры и т. д., если они не являются Конфигурационными Единицами), на предоставление документации, например, руководства пользователя и т. д.

? Изменения: в большинстве случаев это стандартные Запросы на Изменения (RFC). В некоторых случаях Служба Service Desk также отвечает за перемещение оборудования. Стандартное измене­ние на практике представляет собой типовое (рутинное) изменение инфраструктуры, которое вы­полняется по установившейся известной схеме (процедуре) и является согласованным (одобрен­ным) решением в ответ на какие-либо требования или группу требований. Примерами стандартно­го изменения может служить апгрейд PC для использования специального программного обеспе­чения; настройка PC, установка стандартного набора программного обеспечения и подключение к сети новых сотрудников; простые стандартизированные настройки и заказ стандартных рабочих станций, периферийных устройств и локальных приложений. Основное различие между Запросом на Обслуживание и стандартным изменением состоит в том, что первый регистрируется как инцидент, который не требует изменения в ИТ-инфраструктуре, в то время как второй регистрируется как изменение и требует проведения изменения в ИТ-инфраструктуре.