Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

Здесь есть возможность читать онлайн «Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL» весь текст электронной книги совершенно бесплатно (целиком полную версию без сокращений). В некоторых случаях можно слушать аудио, скачать через торрент в формате fb2 и присутствует краткое содержание. ISBN: , Издательство: Van Haren Publishing, по заказу ITSMF Netherlands, Жанр: Прочая околокомпьтерная литература, на русском языке. Описание произведения, (предисловие) а так же отзывы посетителей доступны на портале библиотеки ЛибКат.

ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL: краткое содержание, описание и аннотация

Предлагаем к чтению аннотацию, описание, краткое содержание или предисловие (зависит от того, что написал сам автор книги «ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL»). Если вы не нашли необходимую информацию о книге — напишите в комментариях, мы постараемся отыскать её.

ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL — читать онлайн бесплатно полную книгу (весь текст) целиком

Ниже представлен текст книги, разбитый по страницам. Система сохранения места последней прочитанной страницы, позволяет с удобством читать онлайн бесплатно книгу «ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL», без необходимости каждый раз заново искать на чём Вы остановились. Поставьте закладку, и сможете в любой момент перейти на страницу, на которой закончили чтение.

Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

После инсталляции необходимо обновить информацию в базе данных CMDB для облегчения про­верки лицензионных соглашений.

8.5. Затраты и проблемы

8.5.1. Затраты

Затраты на Процесс Управления Релизами включают:

? затраты на персонал;

? затраты на хранение в Библиотеке DSL и Складе DHS, а также на поддержку среды компоновки, тестирования и распространения релизов;

? затраты на инструментальные программные средства и необходимое аппаратное обеспечение.

8.5.2. Проблемы

Возможно возникновение следующих проблем:

? Сопротивление изменениям – вначале возможно сопротивление персонала, привыкшего к ста­рым привычным методам работы. Например, некоторым сотрудникам бывает трудно принять тот факт, что для проведения определенной деятельности они будут получать инструкции из другого подразделения. Для устранения таких ситуаций необходимо информировать этих сотрудников о преимуществах подхода ITIL.

? Обход Процесса Управления Релизами – использование неавторизованных программ может привести к распространению вирусов, отрицательно повлиять на услуги и затруднить поддержку. Поэтому в отношении персонала и пользователей, пытающихся использовать неавторизованные программы, особенно в среде PC, должны быть предприняты решительные действия.

? Срочные исправления – не следует действовать в обход Процесса Управления Релизами даже при необходимости срочных изменений.

? Распространение – при развертывании программ на нескольких объектах необходимо обеспечить их синхронизацию, для предотвращения разницы версий на разных объектах.

? Тестирование – без создания соответствующей тестовой среды будет трудно произвести оценку правильности новых версий или новых программ перед их развертыванием.

Глава 9 Служба Service Desk

9.1. Введение

Служба Service Desk играет важную роль в поддержке пользователей. Современная полномасштаб­ная Служба Service Desk выполняет функции "фронт-офиса" для всей ИТ-организации и сама мо­жет решать большую часть обращений и запросов пользователей, не прибегая к помощи специали­стов. Для пользователей Служба Service Desk является единой точкой контактов с ИТ-организаци­ей, гарантирующей своевременное решение их вопроса. Другими словами, при наличии Службы Service Desk пользователям не нужно тратить время на бесконечные поиски специалистов, которые смогут решить их проблемы. Часто Служба Service Desk занимается не только обработкой внешних обращений пользователей, но и тех обращений, которые были инициированы внутри самой ИТ-ор­ганизации, например, решает инциденты, обнаруженные автоматически или вручную ИТ-персона­лом, или принимает Запросы на Обслуживание от других подразделений ИТ-организации.

Данная глава отличается от других глав книги, поскольку в ней основное внимание уделяется функ­ции, организационной единице или подразделению, а не процессам, как в других главах. Эта тема включена в книгу, потому что Служба Service Desk играет важнейшую роль в ИТ Сервис-менедж­менте. Для обозначения более широкого спектра деятельности в книге используется понятие Ser­vice Desk, вместо употребляемого долгое время термина Help Desk. Служба Help Desk обычно участ­вовала только в Процессе Управления Инцидентами, в то время как Служба Service Desk охватыва­ет более широкий спектр деятельности ИТ.

Служба Service Desk выполняет действия в рамках ряда базовых процессов ITIL, а именно:

? В первую очередь это Процесс Управления Инцидентами, т. к. большая часть инцидентов прини­мается (регистрируется) Службой Service Desk и многие обращения в службу имеют отношение именно к инцидентам. В функции Службы Service Desk входит координация действий организа­ций поставщиков, участвующих в обработке инцидентов.

? На Службу Service Desk могут быть возложены обязанности по установке оборудования и про­граммного обеспечения, и соответственно, она может играть определенную роль в Процессах Уп­равления Релизами или Изменениями.

? Если при регистрации инцидента Служба Service Desk проверяет информацию о пользователе и детали Конфигурации его ИТ-ресурсов, то в этом случае Служба участвует в Процессе Управле­ния Конфигурациями.

Рис 91 Процессы в которых участвует Служба Service Desk Служба Service - фото 26

Рис. 9.1. Процессы, в которых участвует Служба Service Desk

? Служба Service Desk может выполнять Стандартные Запросы, такие как подключение к LAN и пе­ремещение рабочих станций, в этом случае она участвует в оценке и проведении изменений и, сле­довательно, в Процессе Управления Изменениями.

Читать дальше
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Похожие книги на «ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL»

Представляем Вашему вниманию похожие книги на «ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL» списком для выбора. Мы отобрали схожую по названию и смыслу литературу в надежде предоставить читателям больше вариантов отыскать новые, интересные, ещё непрочитанные произведения.


Отзывы о книге «ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL»

Обсуждение, отзывы о книге «ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL» и просто собственные мнения читателей. Оставьте ваши комментарии, напишите, что Вы думаете о произведении, его смысле или главных героях. Укажите что конкретно понравилось, а что нет, и почему Вы так считаете.

x