Элиот Стокс - Идеально! Как создать и переделать свой сайт. Правильный подход и передовые техники разработки

Чтобы убедиться в точности составления документации, создавайте ее в процессе. Это даст вам возможность получить кучу скриншотов, которые помогут быстрее объяснить шаги. Документация также не должна быть написана скучным языком, поэтому, где возможно, делайте ее веселой. Тогда она не станет утомительной для чтения. На одной из страниц, где объясняется, как настроить временные зоны, MailChimp разместила фото настенных часов, расположенных над настенным рисунком Чимпзиллы, разрушающего городские строения. Эта игривость делает интерактивное общение более человечным иинтересным.

Однако будьте осторожны! Шутки проходят только тогда, когда читатели их воспринимают. При устранении серьезных проблем читатель, скорее всего, будет напряжен, и юмор на подобных страницах едва ли уместен.

Займитесь этими вопросами профессионально и заботливо. Если страницы не критичные, то возьмите пример с MailChimp и привнесите немного веселья, чтобы разрушить утомительность скучных задач.

Рисунок 6.30. Картинка со страницы справки о временных зонах

Райан Карсон на ThinkVitamin ратует за предоставление кредита пользователям, когда что-то идет не так. Если пользователи сталкиваются с какой-то проблемой на сервере, Райан компенсирует им убытки кредитованием их аккаунта (например, предлагает период бесплатной подписки). Это необычное решение проблемы. Клиенту показывают, что если что-то пойдет не так, ThinkVitamin возьмет на себя полную ответственность. Такая тактика отлично работает в пользу ThinkVitamin. Люди не привыкли к всеобъемлющему клиентскому сервису. Поэтому когда они соприкоснутся с этим, их благодарность не будет знать предела. И не только. Они также захотят поделиться своими впечатлениями. Предоставляя клиенту больше того, за что он заплатил, и вы приобретете больше, чем потеряете, и к тому же сделаете людей счастливее, терпимее. Они будут готовы рекомендовать ваш сервис всем друзьям.

Любое взаимодействие с вашими клиентами – это возможность для всестороннего контакта, укрепляющего ваши взаимоотношения. Удивительно, но многие компании сегодня все еще пользуются «безответными» почтовыми адресами (no-reply@sitename.com). Но, в конце концов, лучше показать вашим клиентам, что вас волнует их мнение, чем сказать о том, что им не нужно отвечать вам, так ведь?

Однако дела обстоят намного хуже. «Безответные» e-mail-адреса могут негативно отразиться на показателе доставки писем. Например, Google’s Priority Inbox мониторит адреса, на которые отвечает большинство людей, и отмечает их как важные. Вполне вероятно, что их спам-алгоритм также учитывает ответы. Ведь если вы шлете ответ на почту, скорее всего, адрес подлинный, и это не спам.

Что же делать? А вот что! Превратите проблемный адрес «no-reply» («не отвечать») в «please-reply» («пожалуйста, ответьте»). Если у вас есть система техподдержки пользователей, вы можете переправлять ответы, которые получаете, туда. А потом обрабатывать их как обычно.

Рисунок 6.31. Современная система управления платежами обычно имеет опцию выдачи кредита на активный клиентский счет. Представленный пример – кредитная страница платежного сервиса Recurly

Вам также нужно установить фильтры для разграничения подлинных ответов, автоматических ответов (например, «я не в офисе») и сообщений о неудавшейся доставке. Вы захотите избавиться от автоматизированного хлама, чтобы не увязнуть в нем. Если в вашей системе еще нет фильтров, Gmail предлагает вам хорошие возможности фильтрации, а также сильную защиту от спама. Прежде всего, не забывайте использовать эту возможность для построения более крепких отношений с вашими клиентами, когда они дают ответ.

При сбыте вашей продукции совсем необязательно выбрасывать кучу денег на рекламу. Лучшие ваши продавцы – это ваши страстно преданные клиенты. Это те люди, которые пользуются ею каждый день и знают, какая она классная. Рекомендация от друга не имеет под собой коммерческой основы, что делает ее гораздо более эффективной, чем оплата рекламы.

Рисунок 6.32. Компания Dropbox нашла способы простого обращения к людям через почту и соцсети