Максим Рубан - Новая Эра продаж. Клиентософия

клиенты, о том, какие они бывают (шизоидные, нарциссичные,

невротичные).

Мы знаем, чем отличается клиентософия от клиентофилии,

клиентофобии и клиентомании. Мы познакомились с законами

клиентософии и особенностями работы в третьей эре продаж! У

нас появился новый скрипт телефонной продажи в современном

формате. Осталось обсудить лишь такой важный аспект в

построении отношений с клиентами, как измеритель теплоты этих

отношений – индекс удовлетворенности клиентов

К А К И З М Е Р И Т Ь Л Ю Б О В Ь

К Л И Е Н Т А ?

И как мужчина он, конечно, не способен на

сильные чувства, он только тщеславен.

Любит, чтобы им восхищались.

С. Моэм

У меня очень мало свободного времени. Если отбросить работу,

игры с детьми, чтение и написание книг и прочие важные вещи, на

свободное время для себя остается чертовски мало. Иногда я

люблю смотреть онлайн-сериалы про детективов и мистических

персонажей. Это отвлекает. Герой полюбившегося нам с женой

актера Том Эллис в сериале «Раш» про успешного, но весьма

неоднозначного доктора в одной из серий попадает в отель на

конференцию. Выходя из «мерседеса», он швыряет ключи портье,

однако они падают на пол:

– В чем дело? – спрашивает Раш у невозмутимого Хорхе.

– У нас самостоятельная парковка, сэр!

– Ну, может это сгодится?! – доктор с улыбкой протягивает

пачку банкнот служащему, застывшему подобно истукану.

– Нет, сэр! Правило компании!

Поднявшись в номер, слегка расстроенный Раш встречает еще

одного мужчину в униформе, протягивает ему несколько долларов:

– Принесите мне бутылку хорошего скотча, пожалуйста!

– Это не принято!

– Да вы что тут… Почему? – возмущается Раш.

– Правило компании! – вышколенным голосом отвечает

служащий и удаляется.

Тогда доктор все же решается спуститься с другом в бар! И,

успокоившись, протягивает деньги бармену, нисколько не

сомневаясь, что уж тут-то его точно обслужат!

– Двойной скотч, пожалуйста!

– У нас не принято…

– Дайте угадаю! – с сарказмом отвечает доктор. – Правило

компании?! Тогда дайте мне 4 одинарных стакана виски, черт бы

вас побрал!

И что скажешь, мой дорогой клиент? Я не знаю, как в Америке,

но у нас бы я точно вкатил двойку с минусом, не раздумывая. Мое

мнение: если ты работаешь в HoReCa, твоя задача не просто

идеально удовлетворять потребности клиентов, но предлагать

им возможности удовлетворения потребностей, о которых

клиент может даже сам не знать.

Так что же это все-таки такое – коэффициент, измеряющий

удовлетворенность клиентов «CSI» ( Customer satisfaction Index

– «Индекс удовлетворенности клиентов»)?

В некотором роде это численный индикатор того, насколько ты

хорошо работаешь с клиентами. Не по твоему убеждению, а по их

ощущениям. Нам иногда может казаться, что мы так много даем

клиентам, и часто так это и бывает. Но порой мы можем давать

много, но не того. Сыпать ему в рот килограммы сахара, а человек

хочет щепотку соли.

Мне интересно, сколько бы баллов поставил доктор Раш этому

отелю «Правила компании»?!

Все просто: результаты оценки индекса удовлетворенности

зачастую сложно интерпретировать. 50% клиентов может

поставить «двойку» вашим продажникам и «пятерку» логистам, а

50% – наоборот, и в сумме получится средний бал «тройка»?

Кому и за что? Непонятно!!

Индекс удовлетворенности покажет одну и ту же «тройку» тем и

другим? Как понять истинное положение дел? Чем доволен, а чем

совсем нет, наш доктор Раш?

Это, конечно, только пример (обычно все же каждый фактор

учитывается в общем индексе с разным весом), но он показывает,

что CSI – достаточно сложный инструмент. Плюс ко всему

обычно это измеряется через заполнение анкет, которые

составляют малоопытные менеджеры, как правило, не видящие

реально клиента в глаза. Это и делает показатель CSI

необъективным. Как результат – не работающая система.

Относительно недавно появился свеженький показатель – NPS

( Net Promoter Score ). Его «создатель», Фред Райхельд, предложил

простую и эффективную формулу оценки удовлетворенности, а

точнее – лояльности клиентов: просто попросите своих

клиентов оценить по десятибалльной системе, насколько он

готов порекомендовать вас своей семье, родственникам и