Максим Рубан - Новая Эра продаж. Клиентософия

в таких компаниях масса входящих и практически ноль лидеров

мнения .

О «сарафанном радио» сотрудники таких организаций слышали

только на моих (или чьих-то еще) тренингах, вебинарах и тому

подобное. Для них «сарафанное радио» означает «Fashion Radio» в

лучшем случае. Да и не удивительно: если клиентоман бросает все

силы на привлечение, их просто не остается на отношения с

клиентами. Разберем КЛИЕНТОМАНОВ как следует:

1. ПРИГЛАШЕНИЕ– умопомрачительно-мощное! Иногда до

безумия. Все бегают с выпученными глазами в поисках клиентов,

будто это последний день Помпеи. Уровень продвижения настолько

высок, что иногда кажется, что логотип компании разве что в

чашке кофе вместо пенки у тебя дома не всплывает.

2. СЕРВИС– обычно клиентоманам «до фонаря» на СЕРВИС,

потому что они уже сделали свое дело. Как говорится, «мавр

сделал свое дело, мавр может уходить». Именно поэтому от таких

продажников все и бегут с истерикой и агрессией куда глаза глядят.

Согласись, очень неприятно, когда тебя «имеют», не дав

практически ничего взамен. Вот тебе нравится платить за

отвратительный сервис? Часто ты потом возвращаешься к таким

продажникам?

3. ОТНОШЕНИЯ– тут и говорить нечего. Клиентоманы

всерьез думают, что в цикле продаж пункт 7 – сопровождение

клиента после сделки – это 5 минут теории в конце тренинга. Что-

нибудь типа «не забудьте предложить бесплатные леденцы клиенту,

который только что купил у вас «BMW X6» Ты когда-нибудь

покупал новую машину? Я – да! И в нескольких салонах

столкнулся со странностью: ты покупаешь машину за многие

тысячи, а тебе выдают машину, у которой горит индикация пустого

бака!!! На вопрос: «Вам что, лень заправить машину?» ты в

лучшем случае услышишь: «Извините, это небезопасно с точки

зрения правил пожарной безопасности». Хотя все знают, что

взрывается именно пустой бак под воздействием паров топлива.

Ответ не самого умного и не самого культурного менеджера: «Во-

он там заправка, тут недалеко, доедете, не переживайте.

Счастливого пути!» Да какое уж тут счастье?! Куда больше?!

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 36

Не предлагай человеку «леденцы», думая, что это

поддерживает отношения. Будь искренним. Старайся

помочь клиенту, который уже купил, а не наоборот.

КЛИЕНТОФИЛИЯ (КФЛ)– от слова филия , что значит

страсть, любовь. Но здесь имеется в виду не любовь в высшем

проявлении ее понимания, а любовь с целью удовлетворения

физических и физиологических потребностей.

Клиентофилия по своему содержанию практически ничем не

отличается от клиентомании. Разница – в сути. Клиентофил —

это менеджер, который привлекает клиентов через очарование и

флирт. Он соблазняет их в процессе работы, с некоторыми

клиентами вступая в интимные отношения.

Он искренне думает, что подобное нарушение границ

положительно влияет на бизнес. Что попариться с клиентом в

баньке или выпить водки в ночном клубе – это самое то! Ну,

может быть, при решении каких-то наболевших вопросов,

урегулировании конфликтов. Либо когда речь о каких-то

полулегальных схемах работы и подобные отношения с клиентом

предполагаются изначально. Но обычно они ведут к краху.

Любое соблазнение, дружба с клиентом – это нарушение

деловых границ. Данный вид отношений – отличная возможность

для обоюдных манипуляций и игр. Какое-то время такие

отношения, как любая «страсть», могут быть очень яркими и

веселыми. Но потом неминуемо наступает этап обоюдного

разочарования, претензий и вскрытия недомолвок. Вот тут-то и

попадает клиентофилу по полной программе. Обычно количество

уходящих клиентов превышает количество приходящих, и

количество лидеров мнения остается практически на нуле… Итак:

1. ПРИГЛАШЕНИЕ– фееричное соблазнение с обещаниями

золотых гор. Естественно, клиент настраивается на такую же

яркую и продолжительную (желательно бесплатную) работу, как и

начало «романа». В процессе приглашения перед клиентом

раскладывают самые дорогие жемчуга и бриллианты, чтобы

показать радушие и гостеприимство.

2. СЕРВИС– клиентофил может быть первое время очень

клиентоориентирован, пока не обрастет новыми объектами для

«любви» и не забудет про свой источник обожания. Тогда для