Алексей Осипенко - Наставничество в работе руководителя. 12 инструментов влияния

В чем смысл понятия «правильно»? Со стороны родительской позиции, которая обычно считается угнетающей. Но это сохраняет время. Если мне необходимо каждую свою инструкцию объяснять, то я сойду с ума. Но если есть концепция авторитета обучающего, например, просто: смотри, вот так делать не надо, а так – надо, то есть так, как поступает тренер, не объясняя полчаса, как вообще возникла эта идея. У нас нет времени объяснять почему, у нас тренировка, надо просто выполнять указания тренера, не рассуждая. В этом смысл тренера или, в нашем случае, наставника. В этом смысл ситуации, когда ты не тратишь время на объяснения, а говоришь, как нужно делать – и все работает! В чем красота момента? Если ты реально разбираешься в теме, ты без объяснения сказал, человек сделал – у него сработало. Он: «Ого! Сработало!» Это один вариант. Для новичков.

Другой вариант – для опытных, которым требуется обоснование. При работе с опытными, скорее всего, родительская пристройка не подойдет, приходится балансировать на уровне взрослый-взрослый, взывать к ответственности и внутреннему пониманию смысла происходящего. Это просто разный подход.

Зачем в этой конструкции похвала?

Она снимает сопротивление. Без ее использования человек уходит в защиту – и все, остается в фрустрации. И он не вырастет.

Зачем нужна похвала в конце? Наделить энергией. Просто воспринять человеку, что он делает неправильно – для него эмоционально тяжело. Конечно, мы все привыкли, со всем справляемся, но, подходя осознанно к этому процессу, мы понимаем: а) -как приятно, б) – больно, критика – это больно, ничего в этом страшного нет, это нормальная ситуация, и потом – в) – энергия для того, чтобы делать дальше.

Встречаю семью в аэропорту «Достоевский» Пулково. Сколько себя помню – таксисты там всегда. Мне кажется, они просто не знают, что существует другая жизнь. Мне кажется, они как только отвозят клиента, сразу возвращаются обратно. Они вообще в курсе про то, что есть другие сервисы? Мне даже кажется – они не заметили, что аэропорт перестроили.

Ладно. Про другое.

Один пожилой «наэзднык» обучает другого, то се, на что обращать внимание, где стоять, куда подходить:

– Ничего сложно нет. Здэсь два вихода. Для местных рэйсов и международных. Наши теперь пирилетают на международных. Сматри. Здэсь все просто. Смотришь наверх. Табло. Вот тут номер рейса, тут город, тут время. Все просто. Понял? Не на мэня сматри, на табло!!!

Молодой внимает как может. Подымает глаза, за секунду до этого вся информация на табло переключается на китайский. Он смотрит на табло, потом с восхищением на старшего наставника:

– Дядя, вау, ты такой стал здесь образованный!!!!

Следующее средство обучения, но теперь в процессе работы – одноминутный тренинг.

Это развивающее общение без отрыва от работы.

Главный прием такого тренинга – запустить процесс осознанности у сотрудника.

Чтобы сотрудник в моменте выполнения работы осознал себя выполняющим и мог дать себе оценку, принять какое-то решение и понять, в какую сторону ему меняться.

Структура одноминутного тренинга:

1. Описание ситуации (безоценочное: я вижу, что ты делаешь, что происходит…).

2. Вовлечение (что ты думаешь делать, как это можно исправить?).

3. Обучение (предлагаете свой вариант – можно так…).

4. Отработка (попробуй на мне).

Самое сложное в этой структуре – первое. Вы посмотрели, как человек работает, и выдаете ему просто описание того, что увидели или услышали в процессе его работы. Например: «Я слушал, как ты разговариваешь по телефону, и услышал в твоем голосе: раздражение, излишнюю веселость, повышенный голос» и т. д. Безоценочно, описав просто, что происходит.

Дальше следует вопрос: «Как ты считаешь, вот то, как ты это делаешь, работает ли это эффективно? Как бы ты изменил, если бы хотел делать по-другому?» Вовлекаем человека в процесс осознания себя в моменте – пусть он сам себе накидает результаты.

Выслушиваем и даем совет: «Попробуй вот так, техника от меня… А еще можно сделать вот так». Далее следует какой-то пример и побуждение попробовать самому использовать данный совет: «Понял идею? Попробуй на мне». И вы, например, имитируете звонок, при этом в роли клиента выступает наставник. Убеждаетесь, что обучаемый все понял – и уходите.