Алексей Осипенко - Наставничество в работе руководителя. 12 инструментов влияния

1. Вопросы на проверку усвоения (помнит-понимает-пользуется)

2. Тестовые вопросы (выбери правильный вариант)

3. Открытые вопросы (что, как, почему, зачем, когда…?). Вопросы вовлекающие, распаковывающие смысл, заставляющие думать, а не просто выбирать или вспоминать.

В личной беседе необходимо использовать все типы вопросов, чтобы понять, насколько он помнит, понимает и пользуется пройденным недавно материалом, проверить с помощью теста, насколько он погрузился в детали и ориентируется в разнообразии смыслов. И, конечно, открытые, как вариант: а что тебе мешает, почему это важно, а как ты будешь применять.

В парикмахерской ученик стрижет клиента. Неподалеку стоит парикмахер-наставник и украдкой наблюдает за работой ученика.

Ученик клиенту:

Ой, извините, я вас порезал.

Клиент не успевает ничего сказать как подлетает наставник и с криком: Скотина, когда же ты научишься стричь- пытается отвесить оплеуху ученику, но тот ловко уворачивается и наставник, промахнувшись, попадает по клиенту. Затем следуют пылкие извинения и стрижка продолжается.

Через какое-то время ученик-клиенту:

Ой, извините, я вас опять порезал.

И ситуация повторяется. Вопль наставника, ловкий уклон ученика и наставник, промахнувшись, опять бьет по башке клиенту и следуют пылкие извинения.

Так происходит несколько раз подряд.

И вот в очередной ученик клиенту:

Ой, извините, я вам кончик уха отрезал.

Мастер видел?

Нет.

Быстро выкинь!

Следующий инструмент работы на личной беседе в рамках обучения – это корректирующая обратная связь. Приведу несколько примеров, какие бывают формы обратной связи, если вы обучаете не одного человека, а группу. То вы даете обратную связь:

– конкретному человеку

– группе

– группа человеку

– человек сам себе.

Говоря про обратную связь, можно еще комбинировать эти формы.

Но мы говорим про индивидуальный процесс, когда вы даете обратную связь одному человеку.

Есть такая концепция – ОСВК или обратная связь высокого качества. Это как бургер: хлеб, хлеб, мясо – в середине:

1. Позитив.

2. Замечания, исправления, критика.

3. Позитив, пожелание, ожидание.

Смысл техники – не просто сказать, что плохо, а сначала найти, что хорошо, потом сказать, что плохо и критику сформулировать, но потом перевести это в конструктив, в обучающий момент.

Обратная связь высокого качества – это умение критику комбинировать с поддержкой и трансформировать в развивающий совет и инструкцию. Итак: похвала-критика-конструктивный совет. Я вижу, что ты хорошо делаешь то-то, но это было неправильное или не самое лучшее решение, ты очень талантлив, делай лучше так-то и так-то.

Можем ли мы из роли наставника пользоваться терминами правильно, неправильно?

Некоторые руководители, сильно ориентированные на недирективный подход, сомневаются в том, что можно сказать: «неправильно». Это ослабляет их позицию и возможность влиять.

Для обучения важен пример боевых искусств. Почему? Потому что, когда люди занимаются боевыми искусствами, они ставят себя в ситуацию опасности для жизни: тренировка в этих условиях очень важна, иначе ты можешь просто умереть, хотя просто хотел провести время весело. Поэтому так важен момент правильного обучения. И там есть понятия правильно-неправильно: неправильная стойка, неправильный удар, неправильный уход от удара. И то, что неправильно – это равно травме.

Есть неправильная расстановка игроков на футбольном поле. Наставник не должен играть в какого-то совершенно ватного человека, где все правильно: нет, неправильно! Посылать клиента матом по телефону систематически – неправильно. Или выйти на переговоры, не подготовившись, не составив плана переговоров, просто пойти – это ненормально. И обратить на это внимание – нормально. Но!

Чтобы было просто неправильно – для этого у нас есть похвала, критика и конструктивный совет. Слово «неправильно» – это оценочная категория, что такое «неправильно»? Значит, есть правильно. Есть такие форматы жизни, где мы не знаем, как правильно или эффективно. «Неправильно» – это родительская позиция, а «не самое лучшее решение» – это взрослая позиция. Выбирайте позицию, в зависимости от того, с кем вы собираетесь взаимодействовать. Если ваш обучаемый спокойно воспринимает вас в роли родителя, вы для него наставник, и он смотрит на вас снизу вверх – все отлично. Если вы играете с ним на равных – я просто чуть-чуть больше тебя знаю или вообще я такой же, как ты, то тогда общение с родительской позиции неэффективно, приводит к потерям. Так что выбирайте по обстоятельствам.