Дмитрий Новиков - Псих. продаж. Войди в режим «невозможно не продать» и пойми уже наконец, как продавать хорошо

Допустим, клиент в процессе разговора начинает рассказывать о том, как он работает, как он выбрал товар конкурирующей фирмы. И тут наш герой продаж, помня, как его на тренинге учили в чем слабые стороны конкурентского продукта, давай поливать его нехорошими словами «и в хвост и в гриву». Ошибка.

Продавец думает, что возвышает свой продукт, принижая конкурентский, на самом деле он принижает своего клиента, который выбрал этот продукт, подчеркиваю, сам принял решение о покупке и об использовании товара конкурирующей компании. Думал, взвешивал варианты и принял взвешенное решение. Сам. А наш румяный продаван говорит – товар, которым вы пользуетесь, не качественный, у него слабые характеристики, да и вообще, таким уже никто не пользуется. Понимаете?

С тем же успехом можно сказать – какое глупое решение вы приняли, только идиот может использовать этот продукт, вы в своём уме? И таким ведением диалога наш продавец роет себе могилу. Не надо так. Нужно уважать любое решение клиента. Но об этом немного позже.

Однажды во время моей работы в Евросети, где-то в 2005-м, компания выпустила директиву – не делать возвратов товара. Имелось ввиду – максимально минимизировать количество возвратов применяя все виды убеждения клиента и прикрываясь законом о защите прав потребителя и правилами торговли. Ну и моя торговая точка (я тогда был старшим продавцом магазина) ответственно стала эту директиву исполнять.

Помню, к нам пришел клиент и хотел вернуть кабель для подключения телефона к компьютеру (тогда это был отдельный кабель), который, по его словам, не работал. Я стал рассказывать ему о том, что это не наша проблема, что кабель рабочий, мол надо было лучше смотреть, когда покупали. В общем, после десятиминутного спора с клиентом и моей несгибаемости и несговорчивости, клиент молча несколько секунд посмотрел мне в глаза, оставил этот кабель на столе и ушел. Естественно, больше я его не видел.

Да, я выполнил директиву руководства, переубедил, переспорил клиента. Но кто от этого выиграл? Компания не лишилась 100 рублей выручки за кабель, но лишилась клиента. Возможно, навсегда. Мне до сих пор стыдно за этот случай перед тем клиентом. Это был еще один мой урок. Вывод из него – в споре победивших нет. И этот принцип применим везде. А особенно в продажах.

Никогда не спорьте с клиентом.

Кстати, эта директива продержалась не долго. Вскоре она поменялась на противоположную – клиент всегда прав, и мы должны угождать ему, даже, в какой-то степени, в ущерб компании. Это произошло после того, как Чичваркин пригласил в качестве эксперта по сервису одного из западных гуру. Помню было большое собрание руководителей среднего звена со всей страны в кинотеатре Пушкинский в Москве, этот гуру позвонил на многоканальный телефон Евросети и ему ответил робот. Он спросил Евгения – у вас в компании мало людей? Через 30 минут на звонки стал отвечать живой человек. Это впечатлило.

Раз мы заговорили о Евросети, приведу еще один интересный момент из моего опыта, который так же повлиял на моё понимание психологии продаж. Середина 2000-х, мы, руководители секторов были в центральном офисе компании в Москве на встрече с Чичваркиным. Он озвучил мысль, которая очень запомнилась мне. Он сказал, представьте, что человек купил телефон в подарок своему ребенку. В торжественный момент он вручает ему заветную коробку. Ребенок нетерпеливо срывает красивую цветную бумагу, предвкушая восторг от желанного подарка, радуется, благодарит, а телефон… не включается. Он неисправен. Впечатление испорчено.

Клиент приносит на следующий день аппарат назад в магазин, просит заменить или вернуть деньги. Ему меняют телефон. Но безвозвратно упущен момент, ради которого и делался этот подарок. День рождения прошел, гости разъехались. А осадочек, как говорится, остался.

Вопрос. Мы компенсировали клиенту полученный им негатив? Нет. Чтобы реабилитироваться в глазах клиента полностью, нужно нечто большее, чем просто заменить телефон. Нужно дать клиенту больше.

Тогда, если вы не будете спорить с клиентом, постараетесь понять его мотивы, потребности, проблемы, компенсируете ему всё сполна, возможно, вы его не потеряете, а только крепче «привяжете» к себе.

Рассмотрим противоположную сторону конфликта и спора – приятельство или дружбу с клиентом. Когда я работал у крупного дистрибьютора, однажды мы с моим подчиненным менеджером делали совместные визиты по его клиентам. Мы приехали к одному из крупных фермеров Краснодарского края. Прямо к нему в хозяйство. Так как я был в качестве коуча, я не вмешивался, в собственно процесс, а наблюдал работу продавана со стороны с последующим разбором полётов.