Дэвид Данкан - Закон успешных инноваций - Зачем клиент «нанимает» ваш продукт и как знание об этом помогает новым разработкам

Уокер.Первый матрас я купил в Macy's Home Store. Да, еще одно интересное обстоятельство, о котором я уже упоминал, этот матрас мне продал собственный дядя.

Интервьюер.Вы долго собирали информацию, прежде чем купить матрас?

Уокер.Да. Я надеялся, что дядя сделает скидку, но при оплате выяснилось, что никакой скидки мне не светит. Когда появились проблемы, я снова обратился в Macy's Home Store и задал несколько вопросов. «Ну, попробуйте перевернуть матрас. Попробуйте так сделать. Может быть, дело в том, как вы спите? Наша гарантия на это распространяется, но вам нужно замерить размер вмятины».

Интервьюер.Вы так и поступили?

Уокер.Нет, потому что они сказали, она должна быть не менее шести сантиметров. Тогда я поразмыслил, и другие люди подсказали: «Почему бы не положить большие мешки с цементом там, где уже образовались углубления, а потом пригласить человека замерять прогибы?»

Интервьюер.Кто предложил вариант с цементными мешками?

Уокер.Как я уже упоминал, несмотря на маленькие прогибы на каждой стороне матраса, они не достигали шести сантиметров. Гарантия не имела смысла, поэтому я не собирался обращаться за компенсацией.

Интервьюер.В какой-то момент вы начали плохо спать. Вы в постоянном раздражении. Вы посередине Costco, пытаетесь срезать путь, чтобы побыстрее выбраться из магазина, и тут видите матрас. И говорите себе: «Самое подходящее время». Как вы пришли к мысли о том, что сегодня у вас есть время на покупку? Поскольку вам пришлось бы вернуться назад, взять грузовую тележку и только потом взять матрас.

Уокер.Как мы уже говорили, это середина сентября. Давайте отмотаем на три месяца назад. За эти три месяца я начал собирать информацию со словами «Старый матрас нужно заменить». От одной только мысли о визите в мебельный магазин или магазин с матрасами меня подташнивало. Я прошерстил массу информации в интернете и подумал: «Знаешь что? Я хочу отдать предпочтение матрасу, запоминающему форму тела».

После длительного изучения я уже созрел было до покупки матраса с эффектом памяти через Groupon, но, учитывая мой опыт с Macy's Home Store, заказывать что-то через сайт Groupon у меня не было ни малейшего желания. В случае если мне что-то не понравится, что тогда делать?

И это подводит нас ко дню преступления и, собственно, месту преступления. Я стою в проходе, и вот совершенно неожиданно перед моими глазами предстают самые различные матрасы с эффектом памяти. Я такой, ладно, я в Costco, я подробно изучил вопрос.

Для меня самое главное – это хороший сон. Просыпаться с хорошим самочувствием, чтобы весь день максимально производительно работать и быть хорошим мужем и отцом. Я вижу матрас, мои дети в это время обсуждают, как будут есть пиццу после магазина, и я такой, да и ладно, куплю. Вот как-то так.

Мне пришлось вернуться за грузовой тележкой, поскольку я стянул матрас и понял, какой он тяжелый. Больше всего меня удивляет такой момент: тот, кто когда-либо покупал его, представляет вообще, как его упаковывать? Поскольку он в коробке примерно такой высоты и такой ширины, объемный прямоугольник, я бы сказал. Я такой: «Ого».

Как вы уже спрашивали меня, тележка была почти полностью загружена. Попытка закинуть что-то еще сверху не увенчалась бы успехом.

Интервьюер.Что в тот момент делала ваша жена? Какова была ее реакция: «Отличная идея» или «Ой, да ладно»?

Уокер.Она была настроена несколько скептически. Ее в большей степени занимала необходимость разнять дерущихся детей. В воздухе пахло легкой истерикой. Она бросила: «Уверен, что хочешь такой?» Затем я взял образец пенополиуретана 50×50 сантиметров. «Вот, потрогай, пощупай».

«Ну, не так плохо. Если хочешь купить, покупай. Не так уж дорого, я знаю, ты плохо спишь. Купи». И тогда я пошел и взял еще одну тележку.

Интервьюер.Сколько он стоил? Вы помните, сколько заплатили?

Уокер.Да, $699. Забавно вышло, поскольку такой же можно было купить на Groupon, и к тому же дешевле, но опять-таки, я переживал из-за того, что если возникнут какие-то накладки, захочу ли я связываться с онлайн-магазином? Или же купить его в Costco, который в пяти минутах от моего дома?

Интервьюер.Был ли там представлен один вид матраса или же огромный ассортимент?

Уокер.Не огромный ассортимент, два-три разных вида, и они подгоняли матрасы под размеры кровати.

Интервьюер.Вы пощупали их все?