Дэвид Данкан - Закон успешных инноваций - Зачем клиент «нанимает» ваш продукт и как знание об этом помогает новым разработкам

Интервьюер.Отлично. Вы практически все закупили.

Уокер.И уже начали уставать. Так всегда происходит в конце посещения Costco, ведь это все равно что ехать по трассе Kennedy Expressway в час пик. В этом магазине тысячи товаров, но работают при этом четыре кассы. Мы притомились и почти все закончили. Я неожиданно сворачиваю в какой-то ряд, у меня в голове что-то щелкнуло, и вот он, матрас.

Интервьюер.Почему вы посчитали, что вам нужен новый матрас? Прежде всего, кто первым выдвинул предложение? Вы? Ваша жена?

Уокер.Определенно я, поскольку за четыре года до этого я тщательно проработал вопрос и купил дорогущий Stearns & Foster, который обещал мне великолепный ночной сон и гарантированное пользование в течение десяти лет. Казалось, что матрас стоил своей немалой цены, и мы к тому же приобрели дополнительный наматрасник.

Последний год я каждое утро просыпался с мыслью «Это ужасная кровать, я встаю с головной болью, затекшей шеей и ломотой в спине. Матрас начинает проваливаться, $2000 выкинуты на ветер, мне нужно подыскать что-то новое».

Интервьюер.Как долго матрас вас радовал?

Уокер.Да, первые два года я был доволен, на третий год что-то вроде «хм», на четвертый я его возненавидел. Я очень жалел о покупке.

Интервьюер.Когда вы начали говорить, что все дело в матрасе?

Уокер.Потому что наутро у меня всегда болели плечи, спина и шея. Я пробовал спать без подушек. Пытался укладываться как-то по-особенному, все в таком духе. Как вы видите, я не очень-то крупный товарищ, но я заметил, что матрас постепенно проваливается.

Было такое ощущение, что я постоянно лежу в этом прогибе, и каждое утро я просыпался с мыслью: «Мне нужен не только Red Bull, но еще три таблетки ибупрофена или чего-то вроде того».

Интервьюер.Вы говорите, что часто бываете в разъездах?

Уокер.В прошлом году да.

Интервьюер.Так, и подобные проблемы не возникали, когда вы уезжали из дома?

Уокер.Не возникали. В прошлом году я начал свое дело и отсутствовал дома 37 недель. Я жил в Marriott Renaissance Center три дня в неделю. Могу вас уверить, что там матрас совсем не такой, как у меня дома, но обо всех проблемах я забывал.

Интервьюер.Что еще вы предприняли? Вы как-то изменили свой домашний матрас? Вы упомянули, что пытались убрать подушки.

Уокер.Да, я взбивал его, вращал, переворачивал другой стороной, снял с каркаса, снял с пружин.

Интервьюер.У вашей жены были проблемы со сном?

Уокер.Забавно, но последние, я бы сказал, шесть месяцев она также начала жаловаться. Может, за компанию со мной, а может, и правда он ей перестал нравиться, она часто повторяла: «У меня появляются проблемы. Спать неудобно». И поверьте мне, как я сказал, я товарищ некрупный, а она где-то в два раза меньше.

Она говорила: «У меня появляются такие же проблемы, как и у тебя, и вот видишь, он проваливается, а этот дополнительный наматрасник совсем не то, что я ожидала». И, кстати сказать, настроение мне портил тот факт, что этот матрас мне продал собственный дядя!

Интервьюер.Вы жаловались жене на этот счет? Вы жаловались на сложившуюся ситуацию или держали все в себе?

Уокер.Сначала я держал все в себе, а потом начал озвучивать. Жена часто спрашивала: «Почему ты такой дерганый?»

Интервьюер.Вы помните, когда она впервые заговорила о том, что ее что-то не устраивает? Вы помните этот разговор? Когда он приблизительно состоялся?

Уокер.Я бы сказал, около шести месяцев назад.

Интервьюер.Вы постоянно в разъездах, постоянно на взводе, хотите домой, у вас двое детей. Когда имел место спор? Это могло выглядеть примерно так: ты приходишь домой, ты в раздражении, но я не сплю; следовательно, возможно, возник какой-то конфликт на почве этой дискуссии в тот или иной момент.

Уокер.Да, и «Эй, тебя всю неделю нет, поэтому ты можешь быть отцом три дня в неделю».

Интервьюер.Почему вы не купили новый матрас раньше? Ведь проблема возникла уже год как. Почему тянули так долго?

Уокер.Думаю, жизнь вносит свои коррективы: создание компании последние восемнадцать месяцев, воспитание двух детей в маленькой квартире, продажа квартиры, переезд в другое место. Покупка нового матраса не входила в список моих приоритетов.

Интервьюер.Когда вы переехали?

Уокер.В июне.

Интервьюер. Забрали старый матрас с собой?