• Пожаловаться

Вера Капылова: Как превратить претензии в продажи? Принципы успешной работы с клиентами

Здесь есть возможность читать онлайн «Вера Капылова: Как превратить претензии в продажи? Принципы успешной работы с клиентами» — ознакомительный отрывок электронной книги совершенно бесплатно, а после прочтения отрывка купить полную версию. В некоторых случаях присутствует краткое содержание. ISBN: 9785447471545, издательство: Литагент Ридеро, категория: popular_business / на русском языке. Описание произведения, (предисловие) а так же отзывы посетителей доступны на портале. Библиотека «Либ Кат» — LibCat.ru создана для любителей полистать хорошую книжку и предлагает широкий выбор жанров:

любовные романы фантастика и фэнтези приключения детективы и триллеры эротика документальные научные юмористические анекдоты о бизнесе проза детские сказки о религиии новинки православные старинные про компьютеры программирование на английском домоводство поэзия

Выбрав категорию по душе Вы сможете найти действительно стоящие книги и насладиться погружением в мир воображения, прочувствовать переживания героев или узнать для себя что-то новое, совершить внутреннее открытие. Подробная информация для ознакомления по текущему запросу представлена ниже:

Вера Капылова Как превратить претензии в продажи? Принципы успешной работы с клиентами
  • Название:
    Как превратить претензии в продажи? Принципы успешной работы с клиентами
  • Автор:
  • Издательство:
    Литагент Ридеро
  • Жанр:
  • Язык:
    Русский
  • ISBN:
    9785447471545
  • Рейтинг книги:
    3 / 5
  • Избранное:
    Добавить книгу в избранное
  • Ваша оценка:
    • 60
    • 1
    • 2
    • 3
    • 4
    • 5

Как превратить претензии в продажи? Принципы успешной работы с клиентами: краткое содержание, описание и аннотация

Предлагаем к чтению аннотацию, описание, краткое содержание или предисловие (зависит от того, что написал сам автор книги «Как превратить претензии в продажи? Принципы успешной работы с клиентами»). Если вы не нашли необходимую информацию о книге — напишите в комментариях, мы постараемся отыскать её.

Эта книга рассказывает всё о рекламациях и их причинах. Что становится причинами рекламации? Какие действия может предпринять клиент? Как научить сотрудников купировать недовольство клиента? Можно ли извлечь выгоду из рекламации? Ответы на эти и ещё многие вопросы есть в книге «Как превратить претензии в продажи?», в которой описываются рекламации реальных клиентов и случаи из жизни. Книга будет интересна руководителям компаний, частным предпринимателям, а также менеджерам по работе с клиентами.

Вера Капылова: другие книги автора


Кто написал Как превратить претензии в продажи? Принципы успешной работы с клиентами? Узнайте фамилию, как зовут автора книги и список всех его произведений по сериям.

Как превратить претензии в продажи? Принципы успешной работы с клиентами — читать онлайн ознакомительный отрывок

Ниже представлен текст книги, разбитый по страницам. Система сохранения места последней прочитанной страницы, позволяет с удобством читать онлайн бесплатно книгу «Как превратить претензии в продажи? Принципы успешной работы с клиентами», без необходимости каждый раз заново искать на чём Вы остановились. Поставьте закладку, и сможете в любой момент перейти на страницу, на которой закончили чтение.

Шрифт:

Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Как превратить претензии в продажи?

Принципы успешной работы с клиентами

Вера Капылова

© Вера Капылова, 2016


ISBN 978-5-4474-7154-5

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Предисловие

Все можно сделать лучше, чем делалось до сих пор.

Генри Фордамериканский промышленник, основатель компании Форд

В сфере работы с клиентами действует один негласный закон. Действует стопроцентно. Если знать этот закон, приток новых клиентов обеспечен. Закон заключается в следующем: один довольный клиент приведёт в компанию двоих – троих своих знакомых или родственников. Недовольный клиент расскажет о своих проблемах с компанией гораздо большему числу людей.

Отрицательные эмоции, как известно, хочется на кого-то выплеснуть. Не держать же их в себе! Будьте уверены, что недовольный клиент будет распространять негативную информацию, пока его недовольство не будет удовлетворено. Поэтому в интересах компании грамотно выстроить работу с рекламациями, так чтобы причина обращения была устранена в кратчайшие сроки, и довольные клиенты распространяли о вас исключительно положительные отзывы.

Превращение рекламаций в продажи. Это магия? Вовсе нет. Хотя на первый взгляд, может показаться именно так. Трансформация ситуации, в которой заказчик похож на вулкан, готов взорваться и уничтожить всё вокруг, в ситуацию, когда он превращается в лояльного клиента, готового оставить о компании положительные отзывы и сделать новые заказы, действительно напоминает волшебство.

В книге «Как превратить претензии в продажи?» описывается эффективный алгоритм действий при работе с недовольными клиентами. Страница за страницей читатель узнает всё необходимое о рекламациях клиентов и то, как на них реагировать. Книга будет интересна руководителям компаний, индивидуальным предпринимателям, менеджерам и всем представителям сферы продаж и услуг, ориентированной на работу с клиентами.

Рекламация – это неприятно? Вовсе нет! Это обычный рабочий процесс. Больше того, любая претензия может стать выгодной и компании и клиенту. Для этого в компании должна быть грамотно построена работа с претензиями клиентов. Сотрудникам нужно знать алгоритм действий при обращении недовольных клиентов и чётко ему следовать. Грамотным действиям приёма претензий можно научиться. Это не так сложно. Единожды внедрив верные принципы работы и обучив сотрудников правильному поведению, можно уже в скором времени ожидать позитивный результат. Он будет заключаться в росте числа лояльных клиентов, в увеличении положительных отзывов о работе компании и потоке новых клиентов, которые обратились по рекомендации.

Не откладывайте чтение этой книги. Посвятите её изучению несколько дней. Читайте книгу с блокнотом, чтобы сразу делать пометки, какие из предложенных идей, вы готовы незамедлительно применить в своём бизнесе. Сделайте «Как превратить претензии в продажи?» настольной книгой своих менеджеров. Увидите, что позитивные перемены в сфере работы с претензиями произойдут очень скоро!

Удачи Вам и процветания Вашему бизнесу!

Глава 1. Причины и виды рекламаций

Хорошая репутация более важна, чем чистая рубашка. Рубашку можно выстирать, репутацию – никогда.

Альфред Нобельшведский учёный, создатель Нобелевской премии

Что становится поводом для рекламаций?

Клиент предъявляет претензию. Он недоволен. Всё плохо и деньги потрачены зря. Клиент пытается донести эту информацию по телефону, при личном визите в офис или в виде письма. Слушая клиента, можно подумать, что в компании работают монстры, которые вместо ремонтных работ разрушили половину его жилища, или в случае рекламации в магазин, вместо товара клиенту продали упаковку со спорами сибирской язвы.

Здесь есть один нюанс. Весьма весомый. И вот какой: клиент всегда прав! Это значит, что мы должны внимательно выслушать все его претензии. И не просто выслушать, но понять суть проблемы и сделать всё для её устранения.

Что же становится поводом для претензий клиента? Откуда берётся недовольство? Причины рекламаций бывают разные. Претензии может вызвать реальное несоответствие товаров или услуг заявленному требованию. Причинами могут стать субъективные ощущения клиента, который ожидал получить от компании что-то большее и лучшее, чем вышло в итоге.

Читать дальше

Шрифт:

Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Похожие книги на «Как превратить претензии в продажи? Принципы успешной работы с клиентами»

Представляем Вашему вниманию похожие книги на «Как превратить претензии в продажи? Принципы успешной работы с клиентами» списком для выбора. Мы отобрали схожую по названию и смыслу литературу в надежде предоставить читателям больше вариантов отыскать новые, интересные, ещё не прочитанные произведения.


Отзывы о книге «Как превратить претензии в продажи? Принципы успешной работы с клиентами»

Обсуждение, отзывы о книге «Как превратить претензии в продажи? Принципы успешной работы с клиентами» и просто собственные мнения читателей. Оставьте ваши комментарии, напишите, что Вы думаете о произведении, его смысле или главных героях. Укажите что конкретно понравилось, а что нет, и почему Вы так считаете.