Вера Капылова - Как превратить претензии в продажи? Принципы успешной работы с клиентами

Люди старой закалки могут выбрать немного другую тактику. Они обращаются не телевидение в тематические программы или в местные СМИ, которые занимаются журналистским расследованием относительно соблюдения прав потребителей. При том, что значительная часть населения воспринимает информацию, изложенную в газетах или рассказанную по ТВ, как истину в последней инстанции, такая антиреклама способна нанести настолько значимый урон по репутации компании, что придётся задуматься не просто о смене имиджа, но и о другом названии.

Источниками для размещения негативной информации со стороны клиента могут стать:

Страницы в соцсетях

Блоги

Тематические форумы в интернете

Газеты и журналы

Местное телевидение

Не позволяйте клиенту развязать информационную войну. Не давайте для этого повода. Грамотно выстроенная работа с претензиями клиентов поможет это сделать. Важно соблюсти принципы принятия рекламации, сделать конкретные шаги для устранения проблемы или решения конфликтной ситуации. В этом случае у клиента не будет повода изливать своё недовольство работой вашей компании в интернете и СМИ. Наоборот, такой клиент может стать автором очень удачных отзывов и комментариев о вашей компании. Он расскажет многим пользователям интернета, что проблемы, которые возникли после покупки товара или в процессе выполнения услуг, были решены. Рассказ о том, что компания не игнорирует претензии клиента в проблемных ситуациях, и предпринимает конкретные действия для их решения, выгоден для репутации. Подобные отзывы поднимут уровень доверия к вашей фирме и привлекут новых клиентов.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.