Вера Капылова - Как превратить претензии в продажи? Принципы успешной работы с клиентами

Письменная рекламация свидетельствует о решимости клиента к правовому урегулированию конфликта с привлечением третьих сторон.

Клиент может принести рекламацию в двух экземплярах в офис. В этом случае, сотрудники, ответственные за приём документов или менеджера по работе с клиентами обязаны рекламацию принять. Ни в коем случае не нужно уклоняться от приёма рекламации под различными предлогами. Во-первых, это очень некрасиво выглядит и наносит заметный урон репутации компании. Во-вторых, клиент всё равно сможет прислать вам рекламацию почтовым заказным письмом с обратным уведомлением о вручении.

Итак, рекламация получена. Лично или по почте. В ней изложены претензии и указан срок для их исполнения. Компании необходимо изучить ситуацию и предпринять какие-либо действия. Иначе, есть все шансы стать участником судебного разбирательства. Это не очень хорошо для репутации компании. Не правда ли? К тому же судебный процесс – это всегда риск. Вполне возможно, что суд встанет на сторону клиента. Тогда вам придётся не только заниматься исправлением недостатков своей работы мнимых или надуманных, но и компенсировать моральный ущерб клиента и издержки на судебное делопроизводство.

Судебное разбирательство с клиентом – это НОНСЕНС! Этого нельзя допускать. Поэтому, получив рекламацию, следует не просто устранить недостатки в работе или заменить некачественные товары, но и обязательно оформить этот факт документально. Это может быть акт приёма работ, акт устранения недостатков или акт сдачи бракованного товара и получения нового. Иногда требуется составить дополнительное соглашение к договору. Такие документы станут подтверждением действий компании для устранения недостатков, заявленных в претензии.

Следует избегать судебных разбирательств с клиентами. Подобные процессы негативно сказываются на репутации компании. К тому же судьи часто принимают решение в пользу клиента.

Отдельный случай, когда в рекламации предъявлены субъективные претензии, не имеющие под собой оснований. Ведь клиент, по сути, хочет, получить хорошую скидку на товары или бесплатно дополнительные работы, не вошедшие в договор. Как в таком случае действовать? Здесь важно прийти с клиентом к какой-либо договорённости. Например, он получает дополнительные работы со скидкой. Можно дублировать свои переговоры с клиентом письменно. Необходимо составить в двух экземплярах письмо с подробным объяснением ситуации и предложениями со стороны компании. Один экземпляр письма остаётся в офисе, а второй отправляется клиенту заказным письмом с обратным уведомлением. Этим вы подтвердите своё намерение решить конфликтную ситуацию. Для этой же цели компания может организовать экспертную проверку качества товара или выполненных услуг. Экспертиза будет стоить дополнительных средств. Но в ряде случаев, эта мера способна свести на нет необоснованные претензии клиента и избавить компанию от дальнейших разбирательств.

Но и здесь, правильнее будет пойти на уступки клиенту, чем вступать в затяжной конфликт.

У каждой компании есть свой лояльный тип клиентов. Это могут быть люди определённого возраста или с определённым уровнем дохода, и даже с определённым отношением к жизни. Именно последнее будет влиять на поведение клиента в конфликтной ситуации. Бывает, что клиент, в случае возникновения проблем с качеством товара или выполнением работ, видит в сотрудниках компании союзников. Такой подход делает успешным взаимодействие клиента и сотрудников компании. Стороны быстро приходят к компромиссу и к решению проблем.

Часто клиенты выбирают эмоциональную форму поведения. В этом случае недостатки товаров или услуг становятся для человека поводом для стресса. В результате клиент обвиняет сотрудников компании в некомпетентности и безответственности, звонит по нескольку раз в день и требует ответить, когда его проблема будет решена или лично приходит в офис, и создаёт нервную обстановку. Такой заказчик, может, что называется «сделать из мухи слона», раздуть небольшую проблему до невероятных размеров.

Эмоциональный клиент ведёт себя демонстративно, стремясь привлечь к своей проблеме как можно больше внимания.

Такое поведение может выбивать ваших сотрудников из рабочей колеи и лишать их мотивации. К тому же клиенты регулярно, устраивающие в офисе скандал, производят отталкивающие впечатление на большинство заказчиков.