Вера Капылова - Как превратить претензии в продажи? Принципы успешной работы с клиентами

Для работы с клиентом, который ведёт себя очень эмоционально, существуют чёткие и эффективные алгоритмы действий, который мы подробно рассмотрим в следующей главе.

«От вашей входной двери дует! Верните нам деньги»

В компании «Комфорт в доме» возникает ситуация, связанная с установкой входной двери, когда клиент жалуется на качество монтажа. Клиент утверждает, что монтажный шов плохо герметизирован. Заказчика и его семью эта ситуация приводит в большое огорчение и заставляет волноваться. Поскольку есть опасения, что осенью и зимой от двери будет дуть. К тому же входная дверь, установленная подобным образом, не сможет обеспечить звукоизоляцию, что так важно в многоквартирном доме. Ситуация с этой претензией может развиваться в двух направлениях. Всё будет зависеть от того, какую тактику поведения выберут сотрудники компании.

В первом случае, уже знакомый нам менеджер Василий, приняв рекламацию от клиентов, сначала попытался их заверить, что монтажники компании устанавливают все двери должным образом и проблем с герметизацией быть не может. После чего эмоциональный настрой клиента ещё больше сдвинулся в сторону негативного, поскольку вместо понимания проблемы, его обвинили в склонности к фантазиям и преувеличениям. Клиент потребовал исправить недостатки или вернуть ему деньги, чтобы заказать установку двери в другой компании. В ответ менеджер Василий пообещал, что монтажники подъедут по указанному адресу, чтобы на месте осмотреть качество монтажных швов. Последний шаг, несомненно, правильный, если бы не одно «но»: менеджер Василий не проконтролировал выполнение рекламации и к клиенту так никто и не приехал.

В результате клиент составил письмо-рекламацию, в которой сослался на требования ГОСТа 31173—2003 БЛОКИ ДВЕРНЫЕ СТАЛЬНЫЕ:

Монтаж должны осуществлять специализированные фирмы. При этом крепёжные анкеры должны иметь диаметр не меньше десяти миллиметров, а расстояние между ними – не менее 0,7 м. Для заполнения зазоров при монтаже используют следующие материалы:

монтажную пену;

уплотнительные ленты;

минеральную вату;

силиконовый герметик;

пенополиуретановые шнуры.

Уже на основании письма-рекламации, клиент составил исковое заявление в суд с требованием устранить недостатки и возместить моральный ущерб. Компании удалось предотвратить обращение клиента в суд и устранить недостатки. Проблема в том, что у клиента уже сформировалось об этой фирме негативное мнение. В будущем, он вряд ли снова сюда обратиться.

Во втором варианте, менеджер Сергей внимательно выслушал клиента. Согласился с ним по поводу неудобств, которые неизбежно возникнут из-за плохой герметичности монтажного шва. Менеджер Сергей уточнил у клиента, когда ему будет удобно принять специалистов компании для осмотра дверных швов и устранения недостатков, и проконтролировал выполнение заявки. После чего менеджер Сергей связался с клиентом и уточнил, всё ли теперь у них в порядке. В результате, клиент остался доволен работой компании и порекомендовал её в качестве установщика дверей своим соседям.

Мы живём в информационном веке. Информация доступна. Она распространяется со скоростью света. Этому способствуют интернет и многочисленные социальные сети. Пост, привлёкший внимание, за сутки может набрать тысячи лайки и репортов, распространиться не только в пределах города, но и по всей стране. У интернета, как известно, нет территориальных границ. Да и традиционные СМИ, которые работают в условиях жёсткой конкуренции, тоже постоянно находятся в поиске новостей.

Недовольный клиент может и не являться популярным блогером. Но страничка в соцсети, скорее всего, у него есть. Если клиент решит, что его проблему игнорирует, будьте готовы, – своё недовольство он сможет выплеснуть в своих социальных аккаунтах и в популярных группах и сообществах. Также недовольный клиент сможет изложить своё мнение на тематических форумах, посвящённых ремонту, или приобретению различных товаров, например, бытовой техники.

Что делают люди, которые намереваются совершить крупную покупку или заняться ремонтом? Они собирают информацию. Самый доступный, быстрый и богатый источник информации – это интернет. Представьте, как потенциальные клиенты набирают в поисковой строке «отзывы о…» и видят гневные рассказы о вашей компании. На фоне эмоциональных негативных отзывов даже положительные комментарии могут смотреться искусственными и проплаченными.