Вера Капылова - Как превратить претензии в продажи? Принципы успешной работы с клиентами

Здесь есть возможность читать онлайн «Вера Капылова - Как превратить претензии в продажи? Принципы успешной работы с клиентами» — ознакомительный отрывок электронной книги совершенно бесплатно, а после прочтения отрывка купить полную версию. В некоторых случаях можно слушать аудио, скачать через торрент в формате fb2 и присутствует краткое содержание. ISBN: , Издательство: Литагент Ридеро, Жанр: popular_business, на русском языке. Описание произведения, (предисловие) а так же отзывы посетителей доступны на портале библиотеки ЛибКат.

Как превратить претензии в продажи? Принципы успешной работы с клиентами: краткое содержание, описание и аннотация

Предлагаем к чтению аннотацию, описание, краткое содержание или предисловие (зависит от того, что написал сам автор книги «Как превратить претензии в продажи? Принципы успешной работы с клиентами»). Если вы не нашли необходимую информацию о книге — напишите в комментариях, мы постараемся отыскать её.

Эта книга рассказывает всё о рекламациях и их причинах. Что становится причинами рекламации? Какие действия может предпринять клиент? Как научить сотрудников купировать недовольство клиента? Можно ли извлечь выгоду из рекламации? Ответы на эти и ещё многие вопросы есть в книге «Как превратить претензии в продажи?», в которой описываются рекламации реальных клиентов и случаи из жизни. Книга будет интересна руководителям компаний, частным предпринимателям, а также менеджерам по работе с клиентами.

Как превратить претензии в продажи? Принципы успешной работы с клиентами — читать онлайн ознакомительный отрывок

Ниже представлен текст книги, разбитый по страницам. Система сохранения места последней прочитанной страницы, позволяет с удобством читать онлайн бесплатно книгу «Как превратить претензии в продажи? Принципы успешной работы с клиентами», без необходимости каждый раз заново искать на чём Вы остановились. Поставьте закладку, и сможете в любой момент перейти на страницу, на которой закончили чтение.

Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Что бы ни служило основанием для претензий клиента, сотрудники компании должны помнить золотое правило: КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ. Только лояльные и довольные клиенты ведут бизнес к процветанию.

Эффективный менеджер должен уметь выстроить диалог с заказчиком таким образом, чтобы купировать его недовольство и убедить в том, что его проблема будет решена. Помните про действие сарафанного радио. Один довольный клиент приведёт в компанию несколько своих друзей или родственников, а недовольный клиентам будет ещё долго распространять негативную информацию о компании окружающим его людям.

Глава 2. Действия клиента при рекламации

В любом бизнесе выигрывает тот, кто лучше удовлетворяет потребности клиента, кто оправдывает, а еще лучше – предвосхищает их.

Артем Агабеков российский бизнесмен

Обиженный клиент ищет справедливости. Ещё решения проблем. Для этого он снова и снова обращается в компанию. Действия клиента могут не выходить за рамки телефонных звонков и визитов в офис. В то же время клиент может перевести решение проблемы в правовое русло или развязать против компании настоящую информационную войну.

Правовое решение проблемы

Клиент может предпринять ряд правовых действий. Они не требуют много усилий.

В то же время выглядят очень убедительно. Каждый уважающий себя руководитель или собственник бизнеса обязан знать, какие правовые акты регулируют взаимоотношения с клиентами. Существуют правовые акты, регулирующие взаимодействие заказчика и исполнителя, или покупателя и продавца во всех сферах деятельности, и правовые акты и нормативы, регламентирующие конкретную сферу рынка.

1. В первую очередь, действия компаний, работающих с клиентами, регламентирует Гражданский кодекс Российской Федерации. В ГК РФ этому вопросу посвящены много статей. Например, в части второй ГК РФ в статье 503 оговариваются права покупателя в случае продажи ему товара ненадлежащего качества. Согласно статье 503, покупатель имеет право потребовать:

замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;

соразмерного уменьшения покупной цены;

незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;

возмещения расходов на устранение недостатков товара

В статье 722 «Гарантия качества работы», оговаривается, что результат работы (то есть, оказанных услуг) должен в течение всего гарантийного срока соответствовать условиям договора.

2. Следующим важным правовым актом является Закон РФ от 07.02.1992 N 2300—1 (ред. от 13.07.2015) «О защите прав потребителей». Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, а также выполнении работ и оказании услуг, устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, а также право потребителя на получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), и определяет механизм реализации этих прав.

3. Правила продажи отдельных видов товаров (Утверждены

Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55) регулируют отношения между покупателями и продавцами при продаже отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.

Дополнительно к этим основным правовым актам в каждой отдельной сфере рынка действую ГОСТы и нормативы, регламентирующие качество товаров и услуг.

Итак, клиент решил действовать правовым методом. Для этого он составит ПИСЬМО-РЕКЛАМАЦИЮ в двух экземплярах. Рекламация будет адресована на имя руководителя компании, или на имя собственника, если это индивидуальный предприниматель. Текст рекламации, как правило, состоит из вводной части, в которой приводится факт заключения договора на оказания услуг или факт приобретения товара. В этой же части текста приводятся ссылки на документы или их копии, подтверждающие факт сделки.

Затем клиент излагает суть проблемы, описывает обнаруженные недостатки или услуги, выполненные ненадлежащим образом. Здесь же приводятся ссылки на законодательные акты, защищающие права заказчика.

В заключительной части клиент излагает свои требования, а также указывает срок, в течение которых они должны быть выполнены. Обычно этот срок составляет 10 дней. В случае неисполнения требований, изложенных в претензии, клиент имеет право подать на основании этого документа в суд.

Читать дальше
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Похожие книги на «Как превратить претензии в продажи? Принципы успешной работы с клиентами»

Представляем Вашему вниманию похожие книги на «Как превратить претензии в продажи? Принципы успешной работы с клиентами» списком для выбора. Мы отобрали схожую по названию и смыслу литературу в надежде предоставить читателям больше вариантов отыскать новые, интересные, ещё непрочитанные произведения.


Отзывы о книге «Как превратить претензии в продажи? Принципы успешной работы с клиентами»

Обсуждение, отзывы о книге «Как превратить претензии в продажи? Принципы успешной работы с клиентами» и просто собственные мнения читателей. Оставьте ваши комментарии, напишите, что Вы думаете о произведении, его смысле или главных героях. Укажите что конкретно понравилось, а что нет, и почему Вы так считаете.

x