Михаил Рыбаков - Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

Или процесс выполняется очень массово, а значит, на него постоянно нанимают новичков, которых надо быстро включать в работу: за неделю-другую поднимать с нуля до уровня уверенного исполнителя. Тут требуется очень тщательное обучениена выполнение стандартов. Которые, конечно, должны быть прописаны максимально подробно.

Итак, вам нужно описать процесс более детально. То есть раскрыть все многочисленные тонкости и нюансы выполнения тех или иных шагов.

Как это сделать? Например, вы можете:

• Составить чек-лист [187] – перечень действий, которые нужно выполнить. Напротив выполненных пунктов часто ставят галочки (рис. 34). При всей своей простоте инструмент очень удобный.

• Описать действия текстом.

• Разработать технологические картыдля производственных операций.

• Включить фотографиии / или схемывыполнения важных этапов.

• Снять видеоролик, демонстрирующий правильное выполнение процесса, например проведение переговоров или размещение товаров в торговом зале.

• Записать скринкаст [188] – видеоинструкцию, где опытный специалист выполняет некую задачу на компьютере (заполняет поля, переходит между экранами и т. д.) и при этом голосом объясняет свои действия.

• Написать скриптпроведения переговоров с клиентом или кандидатом на работу.

• Использовать обычную блок-схему – в наше время ее изучают в школе.

• Создать схему, которая не укладывается в какой-либо стандарти включает символические обозначения людей, станков и т. д. Можно без слов. Это особенно удобно, когда исполнители процесса не владеют тем языком, который принят в вашей компании. Например, если у вас есть иностранные рабочие. Минус в том, что если в компании применяется много подобных разношерстных нотаций, это усиливает бардак.

• Сослатьсяна другие документы, действующие в компании. Однако лучше не плодить много разных типов бумаг.

Рисунок 34. Пример детализации шага процесса: чек-лист

Если вы раскрыли какой-то шаг более детально, то удобно отметитьего на общей схеме процесса, например звездочкой.

Как правило, для сложных процессов на самом нижнем уровне используют текстовые описания. Или схема с текстовыми пояснениями, так как многие нюансы приходится разъяснять словами. Следите, чтобы описание сочетало в себе полноту, понятность и лаконичность. Длинную «портянку» никто не будет читать, а тем более по ней работать.

Замечу, что все это документы более низкого логического уровня, чем бизнес-процессы.

Процесс задает логику работы на верхнем и среднем уровне. В первую очередь применяется для отладки взаимодействий между людьми и подразделениями.

А документы, описанные в этой подглаве, – это самый нижний, детальный уровень. Зачастую они описывают работу одного сотрудникапо выполнению шага процесса или подпроцесса.

Конечно, можно использовать, к примеру, чек-листы или текстовое описание и для бизнес-процессов. Но лишь на начальном, очень примитивном уровне зрелости компании. Если ваш бизнес чуть больше, чем микростартап, рекомендую применять технологии работы с процессами, описанные в этой книге.

Разработайте детальные описания для отдельных шагов процесса, который вы описали раньше.

Предварительно выберите удобную нотацию с учетом вашей специфики: опыт компании в описании процессов, квалификация персонала и т. д. В любом случае не советую вам чересчур усложнять. Как говорится, будьте проще, и люди к вам потянутся.

Часто мы сталкиваемся с тем, что руководители, решившие перейти к системному бизнесу, хотят регламентировать в нем все действия сотрудников. Чтобы снизить тот самый «человеческий фактор», зависимость от «звезд» и пр.

Идея хорошая и правильная, но не нужно перегибов.

Описывать каждый чих – невозможнои не нужно [189]. Потому что:

• Требуется ОЧЕНЬ много времени и сил. Настолько много, что работать будет просто некогда.

• Количество вариаций в жизни бесконечно. И даже если вы потратите долгие годы, то все не опишете. Основные принципы и алгоритмы работы расписать нужно. При этом какое-то разумное количество свободы оставить людям.