Михаил Рыбаков - Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

Дать то, что им нужно – в той форме и в те сроки, в которые это им нужно. В данном случае ответственный за шаг и его исполнители должны удовлетворить требования клиентов шага.

То, что надо удовлетворять потребности клиентов внешних, сомнений у большинства деловых людей не вызывает.

С внутренними – пока сложнее. Для многих эта мысль ещё новая и странная: «Чего это я должен Васю из соседнего отдела удовлетворять? Жирно ему не будет?» А уж если внутренним клиентом является подчиненный…

Давайте представим себе на минуту, что удовлетворение внутренних клиентов – никому не нужная глупость.

Что будет, если официант не получит информацию о том, куда был размещен гость, или эта информация будет устаревшей, ошибочной? Куда он пойдет принимать заказ?

А если администратор зала не будет знать о том, сколько столиков сейчас занято? О том, что приехал гость, который бронировал столик на определенное время? Даже если руководитель – гений, при такой кривой системе он вряд ли сможет нормально управлять работой.

Конечно, чем меньше времени будет занимать у сотрудников фиксирование и передача информации, тем лучше. В данном случае в зале может быть установлен сенсорный дисплей, при помощи которого официанты будут заносить в компьютер, когда гость занимает и освобождает столик. Если ИТ-система для вас пока роскошь, администратор зала может вести у себя простую бумажную или электронную табличку. Или же эти записи можно делать на маркерной доске, которая находится в общем доступе. И используется по единым, простым и понятным правилам.

Дело не в технических наворотах, а в том, чтобы система была полезной, удобной и действительно работала. Порой сложная компьютерная программа не нужна, она лишь усложняет жизнь.

Я специально выбрал этот пример с рестораном – для наглядности. Во многих бизнесах процессы гораздо сложнее.

Представьте, например, что ресторан – большой, популярный, ежедневно в часы пик в нем яблоку негде упасть. Или что у вас крупная сеть ресторанов. Тогда каждая мелочь, каждая пустяковая ошибка сотрудника, впустую потраченная минута – играют большую роль. Помножьте минуту на многие тысячи повторений. В этом случае даже незначительные проблемы напрямую влияют на удовольствие клиентов, репутацию заведения, прибыльность бизнеса и даже его стоимость.

Хорошо. Теперь посмотрим, а что нужно официанту, чтобы качественно встретить и разместить клиента? Например:

• Пожелания гостя по размещению.

• Информация о свободных / занятых и забронированных столиках.

Это – входы данного шага. Нарисуем их слева от шага под словом «Вход» (рис. 28).

Рисунок 28. Шаг процесса и его входы. А также выходы и внутренние клиенты

Возможно, вы скажете, что было бы хорошо также указывать на входе шага стандарты и правила, которые используются при его выполнении [176].

Не советую. Порой в них нет необходимости. А если они действительно нужны, вы опишете их (или дадите ссылку на другие документы) при более глубокой детализации процесса [177].

А от кого официант может получить всю эту информацию? Смотря какую.

• Пожелания гостя – от него самого.

• Информацию о свободных / занятых и забронированных столиках – от администратора зала (рис. 29).

Рисунок 29. Полное описание одного шага в SIPOC

Гость ресторана и администратор зала являются поставщикамидля официанта. И должны удовлетворить его потребности. Если официант не будет знать пожелания гостя, а также информацию о забронированных столах, сможет ли он качественно обслужить гостя? Не создаст ли путаницу и лишнюю работу для своих смежников: работников кухни и других подразделений?

Конечно, у гостя информацию надо получить в такой манере, чтобы он остался доволен.

Поставщики в процессах, как и клиенты, бывают двух видов: внешние и внутренние.

Вообще и в бизнес-процессах, и по жизни мы часто меняем свои роли. В одних случаях мы поставщики, в других – клиенты.

Так, в одной ситуации официант является поставщиком и должен удовлетворять своих клиентов. А в другой – клиентом и может сам выдвигать требования к своим поставщикам. Посмотрите еще раз на пример: в одном случае официант – поставщик для администратора зала, а в другом – клиент для него же. Это нормально: так часто бывает.