Михаил Рыбаков - Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из ненадежных элементов. Практикум

Однако в жизни применяются также:

• промышленный шпионаж;

• переманивание ключевых сотрудников;

• устройство к конкуренту на работу;

• собеседования с сотрудниками конкурентов, которые хотят работать у нас [426] См. врезку в п. 1.1.4 «Эффективность бизнеса. Идеальный бизнес» и п. 6.4.4 «Как отбирать будем». и т. д.

Какой способ применять вам – зависит от ценностей и убеждений. Практика показывает, что в долгосрочной перспективе применение «белых» методов оказывается более выигрышным.

4. Анализ: проанализировать выявленные отличия. Внимательно, шаг за шагом, изучите процессы «у нас» и «у них».

5. Адаптация: выбрать лучший вариант и модифицировать его для себя. Попытка просто скопировать чужой опыт обычно обречена на провал.

6. Внедрение: внедрить выбранный вариант и оценить его эффективность. Чтобы принимать обоснованные решения об изменении своих процессов, полезно бывает собрать статистику «до и после».

Вот классический пример из практики американской авиакомпании Southwest Airlines. Руководство поставило цель – ускорить наземное обслуживание самолетов между полетами. При анализе времени обслуживания у конкурентов выяснилось, что этот процесс занимал у всех примерно одинаковое время – около 40 минут. В какой же сфере можно найти пример супербыстрого качественного обслуживания техники? Конечно, в работе команд, обслуживающих автомобили «Формулы-1». Изучив их опыт, компания снизила время наземного обслуживания одного самолета до 15 минут!

Пример 115. Любовь Малютина, маркетинг директор, группа Societe Generale – Русфинанс Банк; консультант по маркетингу: «Один из первых моих проектов по консалтингу был сделан для частной медицинской клиники. В числе прочего требовалось объяснить клиентам, какой же комплекс услуг можно в ней получить. Изучив опыт других клиник города, мы обнаружили, что никто из них не имеет ни буклетов, ни листовок о компании хорошего качества. Тогда мы просто взяли опыт ресторанов и подготовили свои материалы о медицинских услугах. Так же подробно описали, сгруппировали по тематическим разделам, как это принято в хорошем меню. Это сработало».

Улучшите тот или иной процесс своего бизнеса, применив бенчмаркинг.

Только выполните вышеописанный алгоритм полностью. В том числе, начните с выявления ключевых факторов успеха, а потом уже под них ищите объект для сравнения: он может оказаться весьма неожиданным. Типовая ошибка: начать «автоматически» сравнивать себя с главным конкурентом.

И уж конечно не стоит механически повторять опыт других компаний.

Статистика применяется в бизнесе для того, чтобы управлять «на основе фактов, а не мнений» [427] Стандарт ISO 9001:2000. Принцип 7. Принятие решений, основанное на фактах: «Успешные решения основываются на анализе данных и информации». . В противном случае вы руководите вслепую.

Недавно в консалтинговом проекте в ходе несложного анализа выяснилось, что более 90 % всех продаж приходится на тех клиентов, которых привлекли сами учредители, причем несколько лет назад. А так называемые менеджеры по продажам лишь рассылали новые коммерческие предложения, выставляли счета и контролировали отгрузки. Часть старых клиентов – потеряли, а те немногие, которых они все же нашли, делали лишь эпизодические незначительные заказы.

По итогам руководство приняло решение выстроить систему продаж, а сотрудников заменить: пользы от них было меньше, чем затрат, а обучать было мало проку из-за отсутствия у них необходимых базовых компетенций [428] См. п. 6.3 «Кого брать на работу» и п. 6.4 «Наем сотрудников». и мотивации.

Во многих компаниях ведется сбор и анализ только финансовой информации [429] Хотя мы встречаем компании, где и это делают лишь изредка. . Однако этого недостаточно: финансы показывают нам в основном то, что уже произошло и на что невозможно повлиять, этакий «посмертный анализ».

Поэтому, как мы обсуждали ранее [430] См. п. 3.3.4.2 «Количественные и качественные показатели процессов». , есть смысл выделить показатели процессов, регулярно их измерять, анализировать и принимать управленческие решения.

Статистика в бизнесе – очень большая и важная тема, выходящая за рамки данной книги [431] См. п. 13.5 «Цикл улучшения процесса, измерения и статистика» в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум». . Тем, кто действительно заинтересовался, рекомендую изучить фундаментальный труд Эдвардса Деминга «Выход из кризиса».