Михаил Рыбаков - Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из ненадежных элементов. Практикум

По моему личному опыту, самый трудный клиент – самый полезный: он вынуждает нас «расти над собой». И усилия, потраченные на выполнение его, казалось бы, странных требований, потом окупаются. Причем в работе не только с ним, но и с другими клиентами.

Так именно трудные клиенты вынудили меня перейти от проведения тренингов к консалтингу и стратегическим сессиям. Это было непросто. Зато сейчас я им премного благодарен.

Полезно создать в компании систему работы с недовольствами и рекламациями клиентов. Например:

1. Предоставьте клиентам удобные каналы, где они могут поделиться с вами проблемами, возникшими при применении ваших товаров и услуг. Это может быть форма на сайте компании, группы в популярных соцсетях и т. п. Отслеживайте эти каналы и оперативно реагируйтена жалобы клиентов. Впрочем, как и на благодарности ☺ . Это позволяет резко снизить негатив клиентов по отношению к вашей компании, улучшить репутацию.

2. Когда клиент жалуется на работу компании, его подробно и вежливо расспрашивают, что именно не устраивает, что можно сделать для того, чтобы он стал доволен. Часто это уменьшает негатив покупателя – он не только снимает свое требование вернуть деньги, но и становится постоянным потребителем услуг компании.

3. Сотрудник, который общался с клиентом, фиксирует его жалобу, а также готовит предложенияпо разрешению этой проблемы и предотвращению ее появления в будущем.

4. Руководство получает предложения и на их основе принимает необходимые решенияпо улучшению процессов [420] Естественно, это тоже командная работа. . Впрочем, типовые проблемы желательно решать на как можно более низком уровне иерархии без вовлечения боссов: зачем вам лишние «вертикальные колодцы» [421] См. п. 3.3.4.1 «Типичные ошибки в процессах». ? А чтобы рядовые сотрудники не пороли отсебятину, создайте технологию грамотного решения типовых проблем клиентов, как описано в задании к этой главе.

Чтобы эта система работала, важно соблюсти несколько нюансов.

• Сотрудники не должны бояться, что их накажут за раскрытие руководству информации о недочетах в работе. Иначе они будут скрывать все свои «косяки», а вы будете в неведении относительно того, как на самом деле работает компания. Поэтому их надо поощрять [422] Тут достаточно вашего устного одобрения. за сообщение о недостатках. Но чтобы не превратиться в «крайнего», которому сотрудники сливают весь негатив и уходят с облегчением, надо приучить их к тому, что, кроме обозначения проблемы, они должны предложить несколько разумных вариантов ее решения.

• До персонала, который общается с клиентом, надо, во-первых, донести важность грамотной работы с жалобами клиентов.А, во-вторых, обучить их некоторым техникам общения и навыкам самообладания, которые позволят им в момент напряженной беседы с клиентом все сделать правильно, не поддаться желанию сбежать от конфликта или начать хамить в ответ.

• Научите продавцов отличать истинную жалобу клиента от «потребительского экстремизма». Этим термином обозначают целенаправленные действия клиента, направленные на то, чтобы, например, получить с вас неустойку, заставить принять назад товар, которым он успешно пользовался некоторое время и т. д. Таких клиентов немного, но они есть.

• Только работы с жалобами недостаточно. Многие клиенты, в силу самых разных причин, не говорят вам о своем недовольстве, а просто уходят от вас. А потом еще и разносят по рынку негатив [423] Согласно данным компании Avaya ( http://www.cfin.ru/itm/crm/contact_center.shtml ): только 4 % недовольных клиентов предъявляют свои претензии и выражают недовольство – остальные 96 % уходят в другие компании; 90 % клиентов, ушедших к конкурентам, никогда не возвращаются; один недовольный клиент расскажет о негативном отношении к нему 10 знакомым; только один клиент из 27 расскажет своим знакомым о хорошем отношении к нему; привлечение новых клиентов в 7 раз дороже удержания существующих. . С другой стороны, если клиент доволен вашей работой, у него могут быть предложения по развитию вашего бизнеса. Но если его не спросить, он может ничего и не сказать. Поэтому оценка удовлетворенности клиентов также важна.

Пример 112. Сергей Багузин, операционный директор крупной ИТ-компании: «У нас внедрена система работы с рекламациями. Поскольку мы дистрибьюторы, то большинство проблем связано с ошибками в поставках.