Михаил Рыбаков - Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из ненадежных элементов. Практикум

Чтобы вся проделанная работа не ушла в песок, включите в этот бизнес-процесс разработку планапо совершенствованию работы компании и контрольего выполнения.

Пример 109. Михаил Филиппов, учредитель и директор компании «ОфисМакс», Нижний Новгород: «Мы поставляем товары для офиса (канцтовары, расходные материалы, бытовую химию и т. п.) корпоративным клиентам Нижнего Новгорода и области. Есть команда продавцов, в обязанность которых входит еженедельно посещать по пять крупных постоянных клиентов с целью получения обратной связи. По сути, работа направлена на:

а) постановку “диагноза” и определение “схемы лечения”, если у нас где-то “болит”, проще говоря, на выявление узких мест;

б) удержание клиента и углубление дружеских связей с ним;

в) увеличение продаж этому клиенту (а что еще мы можем поставлять клиенту?);

г) привлечение новых клиентов по рекомендации, если клиент-рекомендатель доволен нашей работой».

Пример 110. Андрей Веселов, основатель Группы Компаний EXTERNET: «В нашей компании 1–2 раза в год проводится анкетирование всех абонентов. Составлены две анкеты: короткая и расширенная (для тех, кто хочет дать развернутый отзыв). Проведен ABC-анализ клиентской базы: клиентов из группы A интервьюируют лично или по телефону, клиентам из групп B и C анкеты высылаются по е-мейлу.

Дополнительный мотиватор за заполненную анкету – подарок: сборник видеозаписей вебинаров по развитию бизнеса “Бизнес на прокачку”».

Анкеты, направленные на сбор сведений, предназначены для измерения различных параметров качества обслуживания клиентов и дают много информации о «засорах» в бизнесе. Устраняя узкие места и развивая культуру конкуренции «с самим собой», вы экономите массу времени на изучение внешних конкурентов. А также добиваетесь более быстрых результатов для ваших клиентов: в том случае, если вы действительно что-то меняете по результатам анкетирования и опросов.

Пример 111. Игорь Жуков-Дуккарт, промышленный консультант по КИП, совладелец ООО «РУПРОМТ»: «Многими сотрудниками и топами в нашей фирме удовлетворенность клиента воспринимается на эмоциональном уровне. Моя задача – обоснованно убедить их в том, что это можно измерить цифрами. И постепенно вырисовывается схема оцифровки. Я предлагаю на каждой накладной печатать анкету для субъективной оценки, которую ставит клиент при получении заказа. Есть идеальный вариант (100 отгрузок по 5 баллов = 500 баллов) и фактический. Сколько ставится препятствий и “саботажа” такой системе… Все будут знать, что этому клиенту не угодили и он поставил 3 балла.

Стыдно. Такое противодействие понятно, никому не хочется быть пристыженным».

Михаил Рыбаков. Если стыдить за найденные дефекты, то так и будет… Надо улучшать систему, а не искать крайнего. [419] См. п. 14.4 «Атмосфера открытости, доверия и правды» в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

Разработайте бизнес-процесс оценки удовлетворенности клиентов для вашей компании. Создайте необходимые формы документов.

Воспользуйтесь технологией из главы 3 «Бизнес-процессы». Помните, что чем процесс проще, тем лучше.

Когда будете внедрять эту систему, лучше несколько раз выполните весь процесс лично и только затем передавайте его сотрудникам.

Отладите процесс, а заодно узнаете много нового о бизнесе своей компании.

Рекомендую также изучить п. 13.11 «О пользе обратной связи» в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум». Там я подробно описал, как встроить получение обратной связи в основные бизнес-процессы компании. Это хорошо дополняет отдельный процесс по оценке удовлетворенности клиентов, описанный в данной главе.

Бывает так, что клиенты недовольны нашей работой и заявляют нам об этом. Если такие их действия приводят к материальным потерямс вашей стороны (выплата штрафов и т. д.), то их принято называть рекламациями (претензиями).

Обычно мы относимся к этому с неприязнью, стараемся отмахнуться как от назойливой мухи. А зря. Ведь каждое недовольство клиента дает нам неоценимую информацию о том, что изменить в работе компании. Причем информацию практически бесплатную и не требующую больших усилий для получения: она сама идет вам в руки.