Эдвардс Деминг - Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

Превосходный анализ точности инструментов и ошибок измерений содержится в разделе B-3 руководства Statistical Quality Control Handbook , подготовленного и опубликованного компанией Western Electric в 1956 г. (См. ссылку в конце главы 11.)

Опасности консенсуса при контроле. Согласие, достигнутое в результате дискуссии, в которой люди не боятся высказывать свою точку зрения и задавать вопросы, говорит о здоровом командном духе и приносит пользу благодаря взаимодействию и обучению друг друга.

К сожалению, согласие на этапе контроля или где-то еще может означать всего лишь, что один навязывает свое мнение другому.

Например, два врача могут зафиксировать в отчете согласие в отношении состояния пациента – улучшилось, не улучшилось, ухудшилось. В этом отчете представлено мнение только опытного врача, молодой рад возможности ассистировать ему и прислушиваться к мудрым словам, которые тот изрекает. Угодливое согласие со стороны молодого специалиста продлится до тех пор, пока у него появится собственное мнение. Возможно, что сейчас молодой врач проходит интернатуру. Он не может рисковать своим назначением на будущий год, поэтому согласен со всем и задает вопросы осторожно.

Более удачным было бы каждому врачу вести собственную запись о состоянии пациента (улучшилось, не улучшилось, стало хуже). Затем при случае записи сравниваются. Тогда молодой врач может без конфронтации задать вопрос, касающийся любого пациента, состояние которого у него вызывало сомнение. Другими словами, такая система устраняет у молодого специалиста страх задавать вопросы.

Рис. 51. Записи диагнозов двух врачей для ряда пациентов. Анализ согласий и несогласий по типу пациентов может помочь обоим лучше понять, как они лечат, и привести их к почти полному и надежному согласию

Простая карта, показанная на рис. 51, визуализирует согласия и несогласия. (Предложено автором и принято во время совместной работы в качестве консультанта с покойным д-ром Францем Кальманом в Нью-Йоркском институте психиатрии, примерно в 1960 г.)

Обозначения возраста и пола пациента на этой карте, возможно, покажут, когда молодой врач нуждается в помощи.

Между прочим, хорошее согласие между независимыми результатами двух врачей означает только то, что у них есть система. Это не значит, что они оба правы. Правильного ответа не существует, за исключением методов, согласованных экспертами.

Сравнение двух контролеров.Два контролера, проверяющие качество кожи, годами демонстрировали консенсус для каждого тюка кожи, отбираемого на контроль из поступающей партии. Когда я обсудил это с ними, они охотно согласились с опасностью консенсуса и с целесообразностью индивидуального сбора данных, чтобы можно было сравнить результаты и выяснить, расходятся ли они.

Тюки с кожей сортируются как 1, 2, 3, 4 или 5. № 1 – высший сорт. Разработанный нами план был следующим:

1. Каждый контролер при поступлении продукции отбирает один тюк. Тюк берется сверху, из середины, снизу. (Это то, что мы раньше называли механической выборкой, без использования случайных чисел.)

2. Каждый контролер проверяет выбранный им тюк независимо и записывает результат.

3. Оба контролера независимо проверяют и записывают результат для каждого 20-го тюка. Тюк они выбирают по очереди.

4. Результаты наносятся на карту, упрощенный вариант которой показан на рис. 52.

Рис. 52. Схема визуализации результатов двух контролеров, работающих независимо. Карта показывает, что признаков расхождений нет. Рамка вокруг 20-й точки означает, что оба контролера проверяли один и тот же тюк

Несходство двух наборов результатов может быть обусловлено двумя причинами: а) из-за различия между людьми; б) из-за различия между выборками. Результаты показали, что в течение почти года значимого различия нет. Один контролер не отличается от другого. Несогласие редко наблюдается на каждом 20-м тюке, который они оба проверяют. В других ситуациях могла бы возникнуть потребность в более точных определениях.

И снова, как уже подчеркивалось, согласие контролеров не означает, что они записывают правильные значения, просто их метод отбора и контроля образует систему сортировки кожи.