Эдвардс Деминг - Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

Лучшим планом стало бы формирование рабочей группы для изучения процесса и внесения изменений, на основе знания закономерности протекания химических процессов, в соответствии с циклом Шухарта (рис. 5), правильно применяя методы планирования эксперимента.

Карта дневного потребления воды на тонну сахара указала бы на специальные причины, если бы они присутствовали, и зарегистрировала бы улучшения.

Следует заметить, что для получения данных, нужных для понимания и улучшения процесса, не всегда необходим эксперимент. Температура, естественно, будет меняться: ничто не постоянно. Можно заложить принцип непрерывного контроля температур для ряда растворов, процессов и операций смешивания. Можно заложить непрерывный контроль давления. Можно заложить непрерывный контроль скорости. Однако и периодические замеры дадут тот же результат. Техническая оценка воздействия высокой или низкой температуры, высокого или низкого давления и т. д. может дать ключ к совершенствованию процесса. Это дешевле и проще, чем эксперимент, предусматривающий измерение множества параметров. Мой друг, д-р И. Нисибори из Токио, первым обратил мое внимание на экономичность и эффективность наблюдений за естественными вариациями, оставляя эксперименты для решения тех проблем, когда не удается ограничиться простым наблюдением. То же самое уже давно было озвучено моим другом д-ром Хью Хамакером, много лет работающим на корпорацию Philips в Эйндховене.

Другими словами, в этой книге есть множество примеров, которые призывают читателя: используйте существующую информацию!

Пример 3.Спеша на встречу с клиентом, на дороге вблизи Ланкастера я обнаружил, что в машине изношен ремень вентилятора и требуется его срочная замена. Во время ремонта я заметил на стене плакат:

ЛУЧШИЙ МЕХАНИК МЕСЯЦА, ДОБИВШИЙСЯ МАКСИМАЛЬНОГО УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Что такое «максимальное удовлетворение потребителей?» – спросил я у мастера.

«Минимальное количество жалоб от клиентов. Наименьшее за месяц количество повторных обращений».

Затем между нами состоялся следующий диалог:

В. Этот показатель бывает когда-либо нулевым для кого-нибудь из механиков?

О. Часто.

В. Чему равно среднее значение за месяц на человека? Храните ли вы какие-либо записи?

О. Нет, но у меня есть хорошее внутреннее понимание этого среднего. Конечно, есть ситуации, когда приходится проявлять определенную осторожность. Например, эти новые карбюраторы. Их трудно отрегулировать. Я не учитываю жалобы на эти новые карбюраторы.

В. Все ли механики демонстрируют одно и то же среднее значение из месяца в месяц?

О. Да. Оно, конечно, варьируется, но у всех примерно одно и то же.

(Мне следовало спросить его: откуда вы знаете?)

В. Есть ли хоть один механик, имя которого из месяца в месяц не попадает на стену?

О. Отсутствие не бывает долгим; они все равно возвращаются.

В. Что вы делаете, если два человека добиваются одинакового результата за месяц?

О. Мы вывешиваем имена обоих.

В. Откуда вы знаете, что они одинаковы, если не ведете записей?

О. Я очень хорошо знаю, как люди работают.

В. Появлялось ли чье-то имя на стене особенно часто на протяжении года или двух?

О. Нет, они чередуются естественным образом.

В. Добивался ли кто-либо нуля жалоб два месяца подряд?

О. Да, это случалось.

В. Как вы думаете, эффективна ли эта система признания заслуг?

О. Ну, так было только вначале, в течение нескольких лет. Сейчас она никого не волнует.

Я думал, что мастер спросит меня, чем вызвана моя заинтересованность, но он не задал этого вопроса. Из его ответов я бы заключил, что такая система признания заслуг схожа с лотереей. Его ответы были случайными. Конкретные данные, возможно, смогли бы удовлетворить критерию случайности. Давайте посмотрим на некоторые следствия случайности (состояния статистической управляемости).

Для общего среднего, равного двум жалобам на человека в месяц, вероятность не получить жалоб в течение месяца составляет е –2 = 1/7,4. (Этот расчет основан на предположении, что жалобы независимы.) Для общего среднего, равного трем жалобам на человека в месяц, эта вероятность составит е –3 = 1/20 в месяц. Полученные вероятности показывают, что если кто-то достиг состояния статистической управляемости со средним показателем одна или две жалобы в месяц, то ему нужно просто проявить терпение, чтобы дождаться почестей. На деле он может даже стать человеком месяца два раза подряд. Если он заслуживает этого сейчас, у него неплохие шансы получить признание и в следующем месяце. Хотя, возможно, ему придется долго ждать просто в силу случайности.