Эдвардс Деминг - Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

Рис. 21. Зависимость числа ошибок (вертикальная ось) от числа правильных вложений (горизонтальная ось). Каждая точка – это результаты контроля работы одной работницы в течение месяца. Работало 240 женщин. Десять точек лежат над верхним контрольным пределом. Четыре точки находятся под нижним контрольным пределом; 226 точек – внутри пределов. На графике приведены не все точки. Десять точек над верхним контрольным пределом показывают мастеру, какого рода помощь нужна конкретным сотрудникам. Ему также следует попытаться понять, почему четыре человека, чьи результаты находятся под нижним контрольным пределом, показали столь превосходные результаты

А. Результаты лежат выше верхнего контрольного предела.

Б. Результаты лежат внутри контрольных пределов.

В. Результаты лежат под нижним контрольным пределом.

Женщины в группе А нуждаются в специальной помощи. Здесь не стоит пытаться определить, какова может быть помощь. Это ответственность мастера и менеджмента компании, однако некоторые предположения можно сделать.

1. Некоторые люди не способны с ходу понимать значения печатных слов (вид дислексии). Людей с таким недостатком надо перевести на другую работу. (Дислексия не означает недостаточность умственных способностей или слабой школьной подготовки.) Следует нанять психолога для конструирования тестов с целью проверки способности сотрудников воспринимать печатное слово.

2. Некоторые женщины, возможно, нуждаются в очках (как в примере в главе 12).

Женщины в группе Б представляют собой систему и не нуждаются в специальной помощи. Было бы неверным информировать их об ошибках, которые они сделали. Их не следует ранжировать – № 1, № 2 и так до последнего номера. Напротив, менеджменту нужно работать над системой. По приведенным данным нельзя судить об этой работе менеджмента, но во время визита статистика было обнаружено, что некоторые ящики стояли слишком высоко и женщинам было трудно до них дотянуться. (Интересно, почему менеджеры не заметили и не исправили много месяцев тому назад этот недостаток.) Другое предложение относительно группы Б – дать всем тот же тест на чтение, что и для группы А. Сотрудниц, у которых возникнут трудности при тестировании, следует перевести на другую работу. Постоянное совершенствование системы уменьшит наклон прямой линии, проходящей через начало координат, которая представляет общие результаты.

Люди в группе В заслуживают отдельного внимания. Они достойны вознаграждения. Важно понять, как они выполняют свою работу и какими особыми возможностями обладают.

Первым шагом должен стать анализ системы контроля. Насколько она эффективна? Хорошо известно, что контролеры могут пропускать до 40 % ошибок и вести контроль с переменным качеством. Они также могут забраковать безупречную продукцию.

Организация контроля для достижения исключительно высокого качества. В производстве и в сфере услуг существуют примеры, когда совершенство в работе еще не достигнуто, а цена ошибки или дефекта высока. Шпиндели переднего вала автомобиля могут подвергаться 100 %-ному контролю по причинам, связанным с безопасностью. Лучшим решением было бы достижение состояния статистической управляемости при производстве шпинделей с вариабельностью намного меньше требуемой.

Существует потребность в тщательности вычислений в банке, заполнения рецептов, расчетов тарифов, публикуемых налоговыми бюро. Начисление процентов, штрафов и другие транзакции в банке могут потребовать 100 %-ного контроля (или просмотра, или верификации, кто как предпочитает это называть) не только из соображений безопасности и заботы о репутации, но также и в целях минимизации полных затрат (см. главу 15).

Требуется, чтобы оба сотрудника работали с одинаковыми, без каких-либо пометок, копиями оригинала. Вычисления, сделанные этими двумя людьми, набиваются на перфокарты также двумя отдельными операторами. Сравнение с помощью машины обнаружит различие между двумя вычислениями или ошибку перфорирования, но не выявит неверных вычислений, если результаты согласуются друг с другом.

Особое внимание при 100 %-ном контроле (или просмотре) следует уделить исключению общих причин или взаимодействию между исходной работой и контролем. Руководство должно довести до сведения всех заинтересованных, что нельзя работать с документом, представляющим особую проблему, или с цифрами, которые неясны. Например, не должно быть никакой возможности прочесть 8 как 5. Если цифра не вполне ясна кому-то из сотрудников (это вопрос индивидуального суждения), он должен отложить документ в сторону и оставить его на рассмотрение руководителя. Руководителю для решения данного вопроса, возможно, понадобится поднять соответствующие первичные документы, или сделать письменный запрос, или послать телеграмму, или позвонить.