Эдвардс Деминг - Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

Другой пример плохого администрирования – это политика менеджмента наказывать сотрудников за опоздания, вызванные сбоем в графике движения городского транспорта в связи с тяжелыми погодными условиями.

Очевидно, что столь же глупо посетителю ресторана выговаривать официантке за несъедобность блюда или за задержку на кухне.

Есть способ получше.Правильные процедуры противоречат практике и рекомендациям книг по администрированию и менеджменту. Следует учесть два обстоятельства.

1. Рабочий достиг состояния статистической управляемости.

или

2. Рабочий не достиг состояния статистической управляемости.

Сначала поговорим о первом рабочем. В состоянии статистической управляемости ответ на вопрос, поставленный в начале этой главы (говорить ли рабочему об ошибке?), должен быть отрицательным. Если только его карта не показывает наличия особой причины вариации, но в таком случае ему следовало бы уже заметить ее на своей контрольной карте и устранить.

Основополагающий принцип, предлагаемый здесь, состоит в том, что никого нельзя винить или наказывать за результаты, которыми он не может управлять. Нарушение этого принципа может вести лишь к разочарованию и неудовлетворенности работой и, как следствие, к снижению уровня производства.

Существует лучший путь: определить, кто из работников находится за границами управляемости по отношению ко всей группе. Если кто-то находится за пределом управляемости, демонстрируя низкие результаты, ищите причину (плохое зрение, сломанный инструмент, слабое обучение и подготовка) и предпримите корректирующие действия. Или он просто занят не своей работой? Возможно, обучение, которое вы порекомендовали ему пройти, было неподходящим или неполным? Любой, кто находится за контрольными пределами, показывая хорошие результаты, пребывает там по причинам, также требующим анализа. Может быть, он использует методы или навыки, которые пригодились бы остальным, чтобы и они могли улучшить свои результаты?

Если компания придерживается политики увольнения людей, не соответствующих определенному стандартному уровню производительности, и удержания тех, кто отвечает этому уровню, то существует наилучший способ реализации этого принципа. Стандарт должен иметь своей целью максимизацию прибыли и быть разработан на основе статистической теории с учетом следующих обстоятельств:

Распределение способностей среди множества еще не опытных людей.

Стоимость обучения человека до того момента, когда вы принимаете решение оставить его или уволить.

Дисконтированная прибыль от сохранения работника, удовлетворяющего целевому уровню производительности.

Пример использования x – и R -карт при обучении.На рис. 17 показаны средние результаты ( x ) новичка в гольфе. Очевидно, что эти результаты до начала занятий находятся за пределами статистической управляемости. Число очков после обучения демонстрирует состояние статистической управляемости с желаемыми результатами: среднее значение стало значительно ниже, чем до занятий. Следовательно, обучение изменило систему.

Рис. 17. Средние еженедельные результаты новичка в гольфе, получившего несколько уроков игры до того, как он достиг состояния статистической управляемости. Результаты в четырех последовательных играх образуют выборку объемом n = 4 для вычисления x и R. Верхний и нижний контрольные пределы для x рассчитаны по карте размахов, которая не показана (Деминг Э. Элементарные принципы статистического контроля качества (Elementary Principles of the Statistical Control of Quality), Японский союз ученых и инженеров, Токио, 1950, с. 22. ВКП и НКП означают верхний и нижний контрольные пределы для x )

Применительно к управлению больницей [56]. После операции пациент должен опять учиться ходить. Обучение проводится в специальном помещении в больнице в городе Осака. На рис. 18 показаны данные для конкретного пациента. Время перемещения левой ноги от пола до пола при каждом шаге фиксировалось с помощью электрического сигнала. Десять последовательных шагов (от 21-го до 30-го из 50 шагов) дают среднее значение x и размах (не показан). Двадцать таких серий наблюдений за пациентом, проведенных в период между 5-м и 10-м днями, образуют 20 значений x и 20 размахов. Точки для x показаны на рис. 18. Размахи не показаны. Контрольные пределы для x вычислены обычным способом по среднему размаху.