Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Кстати, я не говорю, что «Ace» – это благотворительная организация. Это компания, и она работает для того, чтобы заполучить и удержать клиентов. Однако я хочу сказать, что большая часть магазинов «Ace» превратила обещание своего бренда во что-то большее, чем просто магазин промышленных товаров, во что-то, что имеет потенциал воодушевить каждого, кто вступает с ней в контакт на местном уровне – в настоящую верность сообществу. Такое сообщество начинается с семьи владельца, распространяется среди сотрудников, работающих в магазине, и в итоге включает всех в ближайшей области магазина – независимо от того, покупают ли они что-то в «Ace»!

Вы, может быть, склонны думать, что ваш ближайший магазин «Ace» делает все это для сообщества, «чтобы о нем хорошо отозвались в местных новостях» или чтобы «выделиться». Вы, может быть, склонны думать, что он движим корыстными побуждениями. И вы будете правы. Нет сомнений, что публичность и доброе имя фирмы – это привилегия за «отдачу» сообществу. Именно поэтому это правило называется законом взаимности .

Рик Алспоу, владелец «Ace» в Кингвуде, Техас, задействует большую часть рекламного бюджета на местные программы благотворительности и свое сообщество. Здесь нет команды Малой лиги, распродаж выпечки или школьного или благотворительного мероприятия, в котором бы он не участвовал. Все его знают. Его магазин во многом тесно переплетается с сообществом. Так за такой вклад сообщество отвечает приверженностью.

Это конкурентное преимущество. Рик чувствует, что это отличный способ вносить свой вклад – и получать за это благодарность. Это закон взаимности в действии!

Но поговорив со многими членами семьи «Ace» в течение многих лет, я больше склоняюсь к тому, чтобы сказать, что ваш местный магазин делает все это для сообщества потому, что именно так приносит пользу. В этом есть убеждение, что каждый раз, когда кто-то из «Ace» решается позаботиться о вас как один член сообщества о другом, хорошее начинает происходить с каждым.

Зиг Зиглар, несравненный мотивационный оратор, однажды сказал: «Вы сможете получить что угодно в жизни, если вы будете помогать другим людям получать то, чего хотят они ». Многие люди повторяли этот совет долгие годы. Конечно, Зиг был прав! Он напоминал всем нам о силе закона взаимности.

Ваш арсенал изумления

• Станьте настолько успешным, чтобы не иметь нужды принимать каждое решение исходя из того, как это повлияет на итоговые результаты.

• Ищите способы положительно влиять на жизни нуждающихся.

• Если вы заботитесь о своем сообществе, хорошее начинает происходить с каждым!

• Зиг Зиглар сказал: «Вы сможете получить что угодно в жизни, если вы будете помогать другим людям получать то, чего хотят они». Таков закон взаимности.

Упражнения

• Что делает ваша компания, чтобы отплатить сообществу?

• Когда вы в последний раз лично положительно повлияли на жизнь человека, который в этом нуждался? (Вы можете использовать пример как из рабочей, так и из личной жизни.)

Ранее в книге(правило № 16 «Цените уникальность») я познакомил вас с понятием уважительного отношения и признания уникальности каждого отдельного человека, с которым вы работаете. Доказательством того, что вы успешно воплотили этот прием в жизнь, будет уважительное отношение и принятие уникальности каждого покупателя и как результат местного сообщества со стороны членов вашей команды.

Когда мы принимаем друг друга такими, какие мы есть, мы гораздо легче принимаем и покупателей такими, какие есть они.

Мы готовы потратить чуть больше времени на то, чтобы лучше узнать наших покупателей (и тех, кто ими пока не является). Если мы чтим уникальность, наша бизнес-модель будет разительно отличаться от бездушных, единообразных бизнес-моделей других компаний. То, как компания проявляет себя на местном уровне , становится нашим маркетинговым преимуществом.

«Ace» – международная компания с более чем четырьмя тысячами шестьюстами точками продаж в семидесяти различных странах, и самая успешная бизнес-модель заключается в том, чтобы эффективно функционировать на местном уровне. Это успешный международный бренд, состоящий из тысячи магазинов, принадлежащих местным владельцам и функционирующих по правилам местного рынка. Каждый такой магазин имеет тесную связь с рынком, внутри которого он существует, и приносит пользу, необходимую конкретному сообществу в зависимости от его специфики. Если бы я сам развивал некий международный бренд, в итоге я бы хотел создать нечто подобное бренду «Ace». Международный – с точки зрения философии и культуры, местный – с точки зрения бизнес-стратегии и отношений .