Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Эта простая идея, возможно, будет особенно плодотворна, выраженная в создании и подкреплении вовлеченности и приверженности клиентов, хотя и потребует усилий и времени. Самое важное – использовать этот подход к существующим клиентам – тем, которые уже вас знают и любят. Найдите способ оставаться на связи, даже если клиенты не пользуются вашими услугами очень часто.

Есть множество способов это сделать. Вы можете посылать клиентам рассылки новостей по электронной или обычной почте, писать именные записки или посылать что-то в рамках вашей личной заинтересованности вроде статей из журналов, которые, как вы знаете, заинтересуют определенных клиентов.

Возможно, самое лучшее – это просто звонить и напоминать о себе каждый месяц или около того и дать понять клиенту, что вы о нем думаете. Хотя технически это может быть коммерческий звонок, основная задача – сделать его личным. Вы напоминаете о себе клиентам, узнаете, как у них дела, а затем упоминаете, что их могут заинтересовать какие-то особенные акции или новые продукты. Например, около двух раз в год моей жене звонит представитель магазина, в котором ей нравится закупаться. Представитель знает, что нравится моей жене, и сообщает ей о новых поставках одежды, которая может ее заинтересовать.

У меня есть друг, автомобильный дилер, который использует менее явный подход. Он ежемесячно рассылает электронные письма своим клиентам и друзьям, которые содержат своевременные советы вроде того, чтобы клиент не забыл перевести часы на летнее время или проверить батареи в датчиках дыма. Ни в одном из этих писем он ни разу не пытался продать автомобиль. Это, возможно, самый эффективный способ использования этого правила. Хотя кажется, что он ничего не рекламирует, на самом деле он рекламирует себя. Его цель проста: когда бы вы ни подумали о том, чтобы купить машину, он должен быть первым, кто приходит к вам в голову.

По крайней мере раз в месяц я делаю новостную рассылку клиентам. В ней всегда присутствует моя статья о клиентском обслуживании. Я никогда не делал новостные рассылки с очевидной рекламой. Моя цель – писать письма с ценной информацией, за которую клиенты будут мне благодарны.

«Ace» очень умело использует этот принцип в своей ежемесячной рассылке для клиентов, подписавшихся на AceHardware.com и членов программы «Ace Rewards». Письма «Ace Hardware» включают в себя полезные советы по обустройству и ремонту дома, персонифицированные для конкретных подписчиков. Множество местных магазинов пишут свои собственные письма для рассылок, направленные специально на местное сообщество. В дополнение к обычным советам по обустройству и ремонту местные магазины пишут о приближающихся грозах в своей области и о том, что сделать, чтобы к ним подготовиться. Они также могут предупреждать покупателей, когда на их штат обрушивается саранча, сорняки или грибки.

Джин Педротти из Pedrotti’s «Ace Hardware» в Бенишии, Калифорния, добился большого мастерства в том, чтобы оставаться на связи с покупателями. Он посылает им электронные письма со ссылками на обучающие видео, которые он загружает на YouTube для клиентов. Три года назад у него была возможность купить несколько сотен праздничных гирлянд по очень низкой цене, так как на складе их было в избытке. Он послал их своим 400 лучшим клиентам в качестве праздничного подарка. Каждый год Джин уделяет внимание написанию личного, вручную написанного письма для этих лучших клиентов. Какой замечательный способ быть на связи!

Пожалуйста, не думайте, что это касается только компании. Это также отличная личная стратегия, которая вместе с компанией, на которую вы работаете, будет продвигать лично вас, а также вселять к вам любовь клиентов. Это такая схема связи, которая подразумевает, что клиент получает больше того, на что рассчитывал. Используйте ее, и клиенты начнут считать вас изумительным!

Ваш арсенал изумления

• Постоянно находясь на связи с вашими клиентами, вы создаете то, что маркетологи и рекламщики называют «спонтанной осведомленностью».

• Рассмотрите возможность введения ежемесячной рассылки электронных писем клиентам с ценной для них информацией, в отличие от очевидной рекламы.

• Одна из самых эффективных точек соприкосновения – это звонки клиентам лишь для того, чтобы они знали, что вы о них думаете.

• Самые эффективные точки соприкосновения – те, благодаря которым вы не пытаетесь что-то продать.

Упражнения