Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

• Когда вы видите возможность сделать что-то, что конкуренты точно не станут делать, подумайте о том, чтобы воспользоваться этой возможностью.

• Ищите возможности создавать волшебные моменты , которых клиент не ожидает.

Упражнения

• Вы когда-нибудь пользовались возможностью удивить клиента чем-то, чего он не ожидает? Что это было?

• Как клиент отреагировал?

Каждый раз,когда вы обслуживаете покупателя так, что это ведет к приобретению вашего товара или услуги, у вас автоматически появляется возможность для изумления. Я называю это изумительным сопровождением, и это эффективный инструмент для поддержки уверенности покупателя в том, что он сделал правильный выбор.

Например, мой друг приобрел новый дом, и после того, как он в него въехал, ему позвонил его агент по недвижимости. Агент просто хотел убедиться, что все в порядке, а также хотел узнать, нужно ли еще что-то его клиенту. (Звонок – первое явление изумительного обслуживания после продажи!) Во время разговора агент упомянул, что у него есть особый подарок для каждой семьи с маленькими детьми, которая приобретает у него дом. У агентства есть один из тех больших надувных воздушных замков, на которые взбираются дети (и некоторые родители), а затем прыгают на них. Как один из клиентов агента по недвижимости, мой друг мог взять его себе на один день. (Этот подарок – второе явление изумительного обслуживания после продажи!)

Подобное сопровождение становится частью впечатлений клиента на дни, недели или даже месяцы после момента покупки. Это укрепляет первоначальное решение клиента о том, чтобы обратиться именно к вам, – и превосходит ожидания клиента. Это изумительно!

Вы можете проделать это множеством способов. Это может быть сопроводительный звонок или благодарственная записка. (См. правило № 43 «Покажите свою благодарность».) Можно послать клиенту особую статью, связанную с тем, что он недавно приобрел. Это может быть электронное письмо со ссылкой на видео, выложенное производителем специально для новых пользователей.

Некоторые магазины «Ace» известны постоянным использованием этой стратегии в качестве метода, повышающего ценность и улучшающего отношения с клиентом. Я слышал и прочел так много историй о личном «сопровождении» после решения о покупке в магазине «Ace», что я не смог бы все их уместить в эту книгу. И все же я хочу рассказать вам одну из этих историй. Стивен разместил заказ на электроизгородь на AceHardware.com (интернет-портал магазина «Ace»). После покупки изгороди ему не раз, не два, а три отдельных раза позвонили из местного магазина «Ace», чтобы подтвердить заказ и то, что он действительно доставлен вовремя. Следует заметить, что это может показаться чрезмерным, но в этом случае это было полностью уместно. Немногие фактические или интернет-магазины предоставляют такое качество сопровождения!

Ваш арсенал изумления

• Неожиданное сопровождение после продажи – отличный способ изумить вашего покупателя.

• Связывайте ваш сопроводительный контакт с исходной покупкой, чтобы это было по-настоящему изумительно.

• Сопровождение вашего клиента усиливает его уверенность в том, что он сделал правильный выбор, решив обратиться к вам.

Упражнения

• Вспомните случай, когда вы осуществляли сопровождение клиента после продажи. Что вы делали?

• Как вы могли бы применить такой подход к другим клиентам?

В предыдущем правилемы говорили о том, как оказывать изумительную поддержку после продажи. В этом правиле же описывается другой тип «ведения покупателя», который не связан конкретно с продажами. Это не благодарственная записка или телефонный звонок. Это значит быть на связи между продажами.

Это правило подразумевает, что вы остаетесь на связи со своими клиентами, создавая ряд привычных точек взаимодействия. Эти точки взаимодействия должны показывать, что вы заинтересованы в поддержке и улучшении ваших профессиональных отношений. Такие постоянные напоминания клиентам о себе создадут то, что маркетологи и рекламщики называют «спонтанной осведомленностью».