Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

В лучших магазинах сети «Ace» вы испытываете чувство причастности к чему-то общему, к чему-то, что имеет смысл, к атмосфере взаимного доверия и заботы о ближнем – тому, чего так не хватает в современном мире и что так важно сохранить и приумножить. Морин, постоянная покупательница магазина «Ace» в штате Вашингтон, оставила памятный отзыв в Интернете: «Вы выражаете то, что значит «существовать в сообществе».

Наше собственное желание делать что-то для сообщества – лучшее мерило нашей успешности в этом мире. Эта истинная карта компании «Ace» самая дорогая в колоде, и это та карта, которую мы готовы и будем разыгрывать.

Ваш арсенал изумления

• Мы всегда можем найти способ быть чем-то большим, нежели мы сами, и мы всегда радуемся тому, что мы это сделали.

• Закрепите принципы «главное – это люди» и «служение своему сообществу» в вашей компании на уровне ДНК.

• Относитесь к вашим покупателям как к соседям. Соседи всегда проявляют заботу по отношению друг к другу.

• Вдохновляйте сотрудников, покупателей и всех, кто вступает в контакт с вашим бизнесом, на то, чтобы вместе делать важные вещи.

• Наше собственное желание быть полезными каждому человеку, которого мы встречаем на своем пути, – самый яркий и надежный показатель нашей успешности.

Упражнения

• Как бы вы определили понятие «сообщество»?

• Что вы или ваша компания сделали для вашего сообщества? Что бы вы могли сделать?

На данный моментя рассказал вам о пятидесяти двух правилах, как можно изумлять каждого покупателя каждый раз . Вероятно, некоторые правила подходят вам больше, чем другие.

Теперь я хочу, чтобы вы сделали следующее: выберите те из стратегий, которые первыми показались вам выполнимыми, те, о которых вы подумали: «Хм, я (или мы) мог бы это попробовать». И пообещайте себе начать использовать эти стратегии с этого же момента, чтобы в ближайшие тридцать дней применять на практике описанные мной правила и повысить уровень обслуживания клиентов до такой степени, что конкурировать с вами будет весьма затруднительно.

Мне бы хотелось, чтобы через месяц вы стали настолько хороши в своем деле, что в случае если какой-нибудь из ваших клиентов обратится к вашему ключевому конкуренту и потребует такой же уровень обслуживания, как у вас, конкурент счел его «слишком требовательным».

Обратите внимание на то, что требовательный покупатель, которого я имею в виду, не тот, кто капризничает, жалуется и кому невозможно угодить, а тот, которому нравится ваше обслуживание и он ожидает соответствующий уровень и от других. Когда вы настолько хороши в своем деле, что не просто соответствуете, но и превосходите ожидания ваших покупателей, вы усложняете жизнь вашим конкурентам. Покупатели будут требовательны не к вам, а к вашим соперникам по рынку. Они начнут требовать такой уровень обслуживания, который конкуренты не смогут предоставлять на постоянной основе. Вот к чему нужно стремиться!

И знаете что? Требовательные покупатели гораздо менее чувствительны к ценам. Даже в условиях сложной рыночной ситуации всегда есть покупатели, готовые предоставить вам небольшой (или большой) простор для ценового маневра.

Если вы делаете то, что делает компания «Ace», и демонстрируете неизменно высокий уровень (это и есть изумление !);

• если вы делаете то, что делает компания «Ace», и лично взаимодействуете с покупателем и выступаете с ним в единой связке;

• если вы делаете то, что делает компания «Ace», и превращаете мучительные моменты (а они неизбежны) в возможность доказать покупателю, что вы готовы нести ответственность за возникшую проблему и найти оптимальное для обеих сторон решение (в таких случаях мучительные моменты становятся волшебными моментами );

• если вы делаете то, что делает компания «Ace», и идете дальше простого налаживания нормальных отношений с клиентом и не ищете легких путей…

…Если вы выполните все эти шаги, через месяц покупатели привыкнут к высоким стандартам обслуживания, которые зададите вы, и другим будет очень непросто им соответствовать.

В конце концов, это то, что сделает ваш бизнес уникальным, положительно отличающимся от остальных. И ничего больше!