Илья Кусакин - Эффективность продающего

Цель тренировки

Научить студента качественно делать звонок сопровождения, уточняя, насколько клиент остался доволен, а также определяя, является ли он лояльным клиентом, и если да, то взять рекомендацию.

Описание тренировки

Тренер играет роль клиента. Студент — это продавец, кото­рый делает звонок через несколько дней после продажи/отгрузки и уточняет при помощи конкретных, а не обобщенных вопросов, насколько довольным остался клиент. Тренер играет роли трех видов клиентов (супердовольный, умеренно довольный, недовольный). Задача продавца — поняв, насколько доволен клиент, либо записать все, что не устроило клиента, и пообещать с этим БЫСТРО разобраться (если клиент недоволен), либо узнать, что мы можем делать еще лучше по мнению клиента (если он умеренно доволен) и записать это, либо, если клиент супердоволен, спросить, будет ли он к нам обращаться снова. Если ответ скорее положитель­ный — то спросить разрешения написать за клиента небольшую рекомендацию и по возможности давать его номер сомневающимся, чтобы клиент объяснял, что с нами есть смысл работать и что мы добро­совестные.

Задача тренера — научить студента грамотно определять, к какому виду относится клиент, и действовать сразу по мере этого понимания.

По ходу зачета тренер увеличивает сложность тренировки, играя все более сопротивляющегося клиента.

Метод тренировки

В данном упражнении команда «стоп» используется, если студент не сумел правильно определить, насколько клиент доволен.

Зачет ставится, когда студент сумел определить, насколько клиент доволен, и исходя из этого совершить определенное дейст­вие. Важно, чтобы это было сделано качественно, без запинок и с заботой о клиенте.

8. Знание ассортимента.

Цель тренировки

Научить менеджера по продажам/продавца отлично разбираться в своем ассортименте.

Описание тренировки

Тренер и менеджер по продажам/продавец (студент) садятся напротив друг друга. У тренера — список наименований продаваемого товара с ценами. Тренер озвучивает название товара, а задача студента — по каждому названию товара давать объяснение: что это, где это можно посмотреть и сколько это стоит.

Задача тренера — натренировать студента, чтобы он знал ассортимент, где найти тот или иной товар и сколько он стоит.

По мере каждого зачета тренер увеличивает сложность тренировки, играя все более сопротивляющегося клиента.

Метод тренировки

Используется три команды:

«Зачет» — когда упражнение выполнено правильно и тренер доволен результатом студента (на данном уровне сложности, на данном этапе тренировки).

«Стоп» — когда студент что-то сделал не так, и после самой команды «стоп» важно пояснить, что именно не устроило тренера.

«Начали» — команда которая используется для управления тренировкой, чтобы студент понимал, когда обсуждение завершено и тренировка возобновлена. Тренер также может перед командой «начали» уточнить, готов ли студент.

В данном упражнении команда «стоп» используется, если студент запинается, не может сказать, где найти тот или иной товар, сколько он стоит или просто не припоминает какой-то товар в принципе.

Зачет ставится, когда студент сумел по всему списку ассортимента при вопросах тренера «вразброс» ответить на каждый вопрос, называя цену и указывая, где найти данный товар, без запинок и длительных размышлений.

Актуализация на исходящем звонке.

Цель тренировки

Научить студента понимать, с кем он разговаривает, насколько собеседник является потенциальным клиентом и подходящий ли сейчас момент для проведения переговоров с целью презентации и продажи.

Описание тренировки

Тренер играет роль секретаря, закупщика, офис-менеджера, руководителя отдела снабжения, коммерческого директора. Задача — создать вымышленную ситуацию, в которой тренер играет роль (одну из перечисленных), а менеджер (студент) должен выяснить — с кем он общается, кто отвечает за взаимодействие по нашему направлению (закупка и заказ подобной продукции). Затем — понять, когда они заказывают и насколько есть смысл сейчас общаться и делать коммерческое предложение.

По мере тренировки тренер увеличивает сложность. Он все менее информативен в ответах и все сильнее сопротивляется.

Метод тренировки

Зачет дается, когда студент задал правильные вопросы, все уточнил и озвучил тот самый вывод, который с самого начала задумал тренер. Команда «стоп» используется, когда студент запинается, заикается, говорит чушь или когда сделал неверный вывод.