Уильям Тейлор - Просто гениально! Что великие компании делают не как все

Собрание продолжалось в том же духе — смешные истории, мудрые советы, быстрый обзор истории компании с упором на идеи, способствовавшие столь завидному положению. Но в основном многократно повторялись 19 идиом компании. Все в тот день, начиная с места проведения собрания, заканчивая продуманным до мельчайших деталей выступлением, говорило о том, что идиомы должны быть обязательно претворены в жизнь. Я был удивлен, когда CEO Билл Эмерсон, игравший в составе университетской футбольной команды на чемпионате страны в 1982 году, вдруг сам стал физическим воплощением одной из идиом. Во время долгого (и, как ни странно, запоминающегося) объяснения важной роли языка тела в человеческом общении, даже если это общение по телефону, он лег на сцену, чтобы продемонстрировать минусы пассивного подхода к важным разговорам. «Людей за собой, сидя на заднице, не увлечешь! — прогрохотал он. — Вы должны быть вовлечены, должны двигаться!»

Еще больше я удивился, проведя после семинара некоторое время в компании в попытке понять, как одержимость языком проявляется в повседневной жизни организации. Выявить связь оказалось нетрудно. Стремление к постоянным небольшим улучшениям (одна из идиом компании призывает «всегда искать лучший путь») выражается в том, что Гилберт и Эмерсон любят говорить о преимуществах «создания мышеловки получше» в каждом элементе бизнеса. Отдел Мышеловства был создан больше десяти лет назад, и его работники (Мышеловщики) ищут, как сделать вещи немного умнее, быстрее, дешевле, надежнее. Сыроварня (намек понятен?) тем временем требует из каждого угла компании предложения по улучшению бизнеса, рассматривает их и способствует воплощению. Обычно за год собирается больше семи тысяч идей и больше тысячи претворяется в жизнь.

Для тысячи IT-специалистов компании создана программа активного поиска новаторских решений «Застывшее время» (другая метафора, долго объяснять). Каждый понедельник четыре часа айтишники самостоятельно или в группах работают, каждый в своем ритме, над выбранными ими проектами, которые отличаются от того, что они привыкли делать на работе (эти проекты не обязательно должны приносить пользу компании). «Новаторство перестало быть делом людей в белых халатах, которые прячутся ото всех, чтобы через полгода возникнуть ниоткуда с “революционной” технологией, — объясняет Билл Паркер, старший руководитель IT-отдела и человек, сыгравший важнейшую роль в запуске программы в 2011 году. — Если вы заставите молнию ударить тысячу раз, пожары охватят все вокруг. По такой логике происходит развитие и улучшения».

Однако самый убедительный пример важности роли языка в компании, демонстрирующий крепкую связь между тем, как выражаются руководители и как работает организация, — это процесс найма и обучения ипотечных банкиров. Эти люди ведут основной бизнес, от них зависит доход, они отвечают на звонки потенциальных клиентов, оценивают кредитоспособность, помогают управлять личными финансами, определить цели, заполнить необходимые формы и получить займ — все это по интернету или телефону. Такая работа требует быстроты, внимания к деталям и эмоциональной устойчивости, ведь за месяц работы один банкир контактирует с клиентами больше тысячи раз, что означает тысячу возможностей воплотить в реальность стандарты обслуживания, заложенные в идиомах.

Поэтому, как объясняет Мишель Сальваторе, больше десяти лет отвечающая за подбор персонала в Quicken Loans, только 20% банкиров компании имели до этого опыт работы в банковской сфере (у них всегда больше тысячи открытых вакансий, больше ста человек занимаются подбором персонала, проводят собеседования, изучают опыт работы соискателей). В одном только Детройте каждый месяц нанимают как минимум сто двадцать ипотечных банкиров, и это не считая офисов в Огайо, Аризоне и Северной Каролине. «Мы не любим брать банкиров, уже имеющих опыт работы в отрасли, — говорит она, — потому что их приходится переучивать».

С ней соглашается директор по обучению Тони Наколс, работающий в компании с 1996 года и стоявший у ее истоков. «Если мы берем кого-то, кто чист, как белый лист, мы сможем его обучить, увлечь своим мировоззрением, научить своим способам обращения с клиентом, — говорит Наколс, ставший в компании почти легендой. — Берем людей из отрасли, и оказывается, что побороть некоторые их привычки очень нелегко».

Фирменный тренинг для новых банкиров называется, в лучших традициях компании, «Обучение банкирскому величию» и на первый взгляд представляет собой глубокое погружение в технический процесс: законы, инструкции, пакеты программ, кредитные риски и финансовую аналитику — словом, все, что требуется знать профессиональному (и имеющему государственную лицензию) специалисту по займам в любой сфере. Но в основе обучения, длящегося полгода, лежит формирование поведения человека на основании идиом, разработанных Дэном Гилбертом и Биллом Эмерсоном, — как обслуживать, принимать решения, общаться и решать проблемы на уровне ведущего работника в среде Quicken Loans.