Уильям Тейлор - Просто гениально! Что великие компании делают не как все

Для Вернона Хилла роль языка настолько принципиальна, что в своей книге о жизни и бизнесе он приводит словарь слов и выражений, имеющих особое значение для Metro Bank. Они помогают лучше понять, чем живет компания. У ресторана Pal’s, помимо своего лексикона, есть и своя учебная программа — курс обучения, списки литературы и планы занятий, — в ходе которой богатым языком растолковываются идеи, движущие компанией и отличающие ее от более приземленных представителей отрасли. Лииса Йоронен и ее коллеги в Хельсинки умеют хорошо объяснять, что такое «Операционная система SOL», и понять их уникальные идеи не составляет особого труда, даже если другим компаниям, не разделяющим взгляды на возрастающую роль и ответственность рядовых сотрудников, сложно их принять.

И все же не уверен, что видел более яркое проявление силы слова, чем на собрании для новых «членов команды» ипотечного онлайн-заимодателя из Детройта Quicken Loans, основанного неугомонным миллиардером Дэном Гилбертом, владельцем Cleveland Cavaliers. Как и сам Гилберт, Quicken Loans известна по многим причинам, начиная с бурного роста (с 2013 года компания закрыла объем ипотек на двести миллиардов долларов, став вторым ипотечным заимодателем США и обогнав Bank of America), заканчивая хорошими отзывами клиентов (это постоянный победитель исследований степени удовлетворенности клиентов Джеймса Пауэра) и живой и дружелюбной атмосферой в коллективе, что гарантирует компании высокие места в рейтингах «Ста лучших компаний для работы» от Fortune и «Лучших мест для работы в сфере IT» от Computerworld. В основе отношения компании к планированию, услугам и корпоративной культуре, ведущего к такому успеху, находится языковая система, определяющая жизнь внутри организации и ее видение своей задачи. Почему Quicken Loans побеждает, не поймешь, пока не узнаешь, на каком языке она разговаривает7

.

Основатель Дэн Гилберт и директор Билл Эмерсон называют этот язык идиомами компании, а посвящение в сотрудники, на котором точно не заскучаешь, называется «идиомы в действии». Идиомы — это короткие глубокомысленные философские формулировки о ценностях и поведении, выражающие суть Quicken Loans. «Числа и деньги идут позади, а не во главе»; «Идея поощряется, исполнение прославляется»; «Простота гениальна»; «Каждая секунда на счету»; «Мы — это они»…

Гилберт и Эмерсон то вместе, то по отдельности все восемь часов ни на что не похожего обучающего марафона знакомят членов команды с идиомами, показывают слайд-шоу, шутя, травя байки, проникая в душу. На некоторые идиомы уходит по десять-пятнадцать минут, на некоторые по часу, а то и больше. В результате происходит погружение в новый язык — конкурентный лексикон, помогающий компании стоять особняком на рынке, а сотрудникам держаться вместе. Вдруг видишь, как фанатичные, жесткие, невероятно самоуверенные бизнесмены открыто пользуются силой слов, чтобы повлиять на умы и призвать к действию. «То, что в начале дается легко, в конце обычно напрягает», — сразу предупреждает Билл Эмерсон в презентации. «Если бы вы были другим человеком, захотелось бы вам вести с вами бизнес?» — спрашивает Дэн Гилберт с возможной отсылкой к аксиоме Йоги Берра[9]

.

Интересно, что некоторые из участников, с которыми мне довелось поговорить, даже не были новичками. Они пришли на семинар, чтобы освежить знания, чтобы вспомнить язык Quicken Loans, послушать лидеров, говорящих и делающих одно и то же. «Важно не то, что мы делаем, а кто мы есть, — говорит Дэн Гилберт своим слушателям. — Когда знаешь, кто ты есть, становится легче принимать решения. Когда решения принимать легче, дела налаживаются. Ничто не так проясняет, как ясность».

В тот день в зале торжеств «Ренессанс-центра» на набережной Детройта собралось больше тысячи участников, хотевших разобраться в идиомах компании и ее мировоззрении. Удивительно, но первое, что я заметил, были резиновые браслеты с надписью: «Сам увидишь, когда поверишь». Громкая музыка стихает, Гилберт и Эмерсон приветствуют публику и приступают к делу. Они призывают коллег поверить, что «необходимая малость есть везде», иначе говоря, существует бесконечное количество возможностей немного усовершенствовать товар, улучшить процесс, снизить стоимость, что в итоге приводит к большому успеху (вторая идиома компании). Они категорически настаивали, чтобы каждый принял идиому «Оперативно реагировать — обязательное условие». Сам Гилберт несколько раз повторял то шутя, то горделиво свысока, что сотрудники Quicken Loans обязательно отвечают на каждый телефонный звонок и каждое электронное письмо в тот же рабочий день, когда его получили. «В этом отношении мы фанатичны, — грозился он, — мы повернуты на этом» (интересно, что такие же выражения использует Вернон Хилл и его банкиры). «Если вы “слишком заняты”, чтобы это сделать, я сделаю за вас». В этот момент он назвал свой прямой номер телефона и пообещал, что сам позвонит клиенту любого занятого коллеги.