Уильям Тейлор - Просто гениально! Что великие компании делают не как все

«Мы упражняемся, как ненормальные, — говорит Тони Наколс, — практикуемся больше всех в отрасли. Слушаем телефонные разговоры с клиентами, разбираем их, анализируем поведение наших банкиров. Мы смотрим на эти звонки, как команда NBA смотрит на запись игры: “Вот на что похож хороший звонок; такое общение отражает ценности компании; такой звонок не соответствует нашим стандартам”. Наши лучшие ипотечные банкиры потрясающе умеют слушать; знают, как понять истинную цель клиента; они действуют безотлагательно; им нужно, чтобы было сделано вчера. Когда мы все делаем правильно, а человек на своем месте, то ему понятно, что быть специалистом по ипотеке в Quicken Loans — это что-то новое, ни на что не похожее, другое, и им это нра­вится».

ЧАСТЬ II

НЕ ПОЗВОЛЯЙТЕ ТОМУ, ЧТО ЗНАЕТЕ, ОГРАНИЧИВАТЬ ТО, ЧТО МОЖЕТЕ СЕБЕ ПРЕДСТАВИТЬ

Опыт важен… пока не встанет на пути новаторства. В меняющемся на наших глазах мире большего достигают руководители, оспаривающие логику своей отрасли — и собственного успеха.

Глава 3

Парадокс опытности

«Так часто гордость за новую идею становится препятствием, и не видишь следующей»

4:20 ветреного промозглого майского утра в Нью-Хейвене. До восхода солнца еще больше часа. Я с удовольствием оказался бы в гостинице — в уютной кровати подальше от стихий. Вместо этого я брожу по парку Нью-Хейвен-Грин, поражаюсь роскоши вокруг и дышу историей. Три старинные церкви, как с картинки, свидетельствуют о том, что когда-то это место было священным. Так и есть — зеленая зона была разбита в 1638 году основателями города и спроектирована достаточно большой, чтобы вместить всех желающих спастись во время Второго пришествия. Рядом известная арка с высеченным на ней благородным девизом Lux et veritas («Свет и истина»), ведущая в старинный кампус Йельского университета. Неподалеку здание колониальной эпохи, дом Николаса Каллахана. Здесь зародилось одно из старейших в Йеле тайных обществ[10]

, оплот богатства и избранности, загадочная страница жизни элитной школы. Дом, обшитый белой вагонкой, закрыт любому, кто не входит в общество (в этом так много света и истины).

Я прохаживаюсь тут не для того, чтобы с улыбкой вспоминать высоконравственное пуританское прошлое или устроить раннюю побудку умненьких студентов, спокойно спящих в общежитиях. Я здесь, чтобы в духе песни Гарта Брукса найти друзей на улице[11]

— разыскать, познакомиться и провести какое-то время с бомжами Нью-Хейвена. Некоторых можно без труда найти отдыхающими на скамейке или коротающими время на паперти. Другие почти незаметны, прячутся в кустах или спят, свернувшись калачиком у ресторана. В любом случае их больше, чем замечаешь сначала. Стоит тьме рассеяться, стоит появиться первым солнечным лучам, бездомные возникают будто из ниоткуда, для них начинается новый день — молчаливый, одинокий, незаметный другим утренний час пик.

Цель этого визита, из-за которой мы, волонтеры, небольшими группами прочесываем Нью-Хейвен, — пролить свет, в буквальном и переносном смыслах, на этих обделенных вниманием горожан. Энтузиасты из социальных служб, приходских групп, студенты и волонтеры фонда United Way («Дорога вместе») три дня подряд будут выходить на улицу ранним утром в рамках программы «Стодневное испытание». Местные борцы за права человека на жилье предполагают, что на улицах Нью-Хейвена и вокруг города постоянно живут около 120 бездомных (общее число бездомных, разумеется, намного больше, но большинство проводит на улице несколько дней, недель или месяцев, а потом находят жилье, тогда как бомжи живут на улице по году, а то и намного дольше).

Первым делом, согласно плану программы, необходимо найти людей, долгое время находящихся в тяжелой ситуации, сфотографировать их, записать личные данные, осведомиться о состоянии здоровья и выявить тех, кому больше остальных угрожает опасность, болезнь или смерть. Кто-то с готовностью делится своей историей, кто-то нет, но даже самые упрямые открываются за подарочную карту McDonald’s. Спокойно, участливо и быстро (меньше десяти минут) наша команда задает человеку несколько вопросов, позволяющих определить уровень риска: «Как давно вы спите на улице или в ночлежках?», «Сколько раз за последние полгода вас забирали в больницу?», «Заставляют ли вас силой или хитростью делать что-то, чего вы не хотите?», «Есть ли у вас ежедневные занятия, приносящие радость и удовлетворение?».

После проведения опроса и анализа данных необходимо быстро найти жилье для самых незащищенных из незащищенных. Не поместить на неделю в приют и не найти теплый ночлег на один раз, а разместить там, где станет возможно жить постоянно — вне зависимости от того, пьет человек или нет (часто необходимое условие для оказания жилищной помощи), вне зависимости от его психического здоровья (другое стандартное условие). Другими словами, не регулировать проблемы людей, не судить, кто из них больше нуждается в помощи, а положить конец бездомности среди людей, рискующих умереть на улице, раз и навсегда.