Александр Высоцкий - Оргсхема. Как разработать структуру компании

В бизнесе с огромным потоком клиентов существует такой прием, как система автоматизированных опросов, когда посетителю нужно нажать какую-то кнопку, соответствующую уровню качества. Однако единственное, что покажет вам подобный сбор данных, – это улучшается ли в целом уровень качества или снижается. Но для повышения качества все равно придется лично опрашивать клиентов, чтобы выявить моменты, которые требуют улучшения.

Естественно, если во время опроса был обнаружен недовольный клиент, его необходимо уладить. Однажды после посещения автосервиса Jaguar, где я прошел техобслуживание и сделал небольшой ремонт ходовой, мне позвонили из представительства производителя. Они хотели выяснить, насколько хорошо мне предоставил услуги их официальный дилер. Так как после этого ремонта все равно в подвеске моего автомобиля время от времени появлялся какой-то странный стук, я пожаловался, что ремонт не принес результатов, которые я ожидал, и что я остался недоволен сервисом. Меня выслушали, переключили на специалиста, которому я еще раз подробно рассказал о том, что и когда было сделано, очень вежливо поблагодарили и пообещали разобраться в ситуации. Удивительно, но ни через неделю, ни через год мне никто не перезвонил. Как вы понимаете, этот опрос совсем не повысил мою веру в данного производителя. Наоборот, у меня сложилось убеждение, что производитель не имеет никакого влияния на своих дилеров и что его обещаниям в отношении условий гарантии или специального сервиса, который они активно рекламируют как преимущество своего продукта, доверять не стоит. Недовольства клиентов, выявленные в результате опросов, должны быть обязательно улажены; за это отвечает следующая секция отдела.

Если клиентов очень много, можно проводить подобные опросы выборочно, опрашивая каждого пятого или десятого, но это самый эффективный способ получения данных для развития продукта.

Секция улаживания клиентов – вступает в контакт с недовольными клиентами, улаживает конфликт, предоставляет данные для отдела Совершенствования, информирует продающий персонал об успешном улаживании.

ЦКП секции: улаженные клиенты, имеющие хорошее мнение о компании и готовые продолжать сотрудничество.

Одна из классических ошибок в бизнесе – это когда улаживанием недовольных клиентов занимаются продавцы или производственники. Ни те ни другие, как правило, не могут этого сделать хорошо: у продавцов обычно нет ни полномочий, ни инструментов для этого; а производственники в большинстве случаев больше ориентированы на технические вопросы, чем на работу с людьми.

Очевидно, что клиент, оставшийся недовольным, – это проблема: он не сделает повторного приобретения, будет распространять плохое мнение о продуктах компании. У продающего персонала падает боевой дух и способность продавать, когда сотрудники узнают, что кто-то из клиентов недоволен. Если перевести это в денежный эквивалент, выяснится, что недовольный клиент обходится компании очень-очень дорого. Попробуйте просто подсчитать потери потенциальных клиентов, падение продаж из-за демотивации персонала, дополнительные усилия на поддержание имиджа компании, и вы будете поражены, насколько это дорого.

Кроме того, могу вас уверить, любая кампания по очернению имени вашего предприятия или какой-либо значительный конфликт, который может возникнуть в бизнесе, прямо или косвенно связан с недовольством одного или нескольких клиентов. При этом нужно отдавать себе отчет в том, что мы небезупречны и можем делать ошибки, а когда в компании работают больше десятка человек, ошибки практически неизбежны. Можно даже сказать, что недовольный клиент – часть производственного процесса. Конечно, желательно, чтобы эта часть была сведена к нулю, но это больше утопия, чем реальность.

Представьте себе, что клиент купил в магазине музыкальный центр, следуя совету консультанта, но, приехав домой, обнаружил, что данный центр невозможно подключить к какому-то другому оборудованию. Да, он сам не разобрался, не предусмотрел чего-то. Но если это не уладить, на протяжении всего срока эксплуатации центра он будет вспоминать вашу компанию с недовольством. Приняв этот центр обратно и продав ему другой, можно заполучить клиента, который не просто будет доволен покупкой, а будет уверен, что покупать в вашем магазине безопасно. Теперь он не будет бояться делать покупки у вас, естественно, это положительно скажется на среднем чеке. Кстати, по этой причине за границей можно вернуть в магазин практически любой товар, если он не подошел: там ребята хорошо умеют считать. Конечно, в результате могут быть некоторые потери, но они гораздо меньше, чем мы теряем, оставив клиента недовольным.