Александр Высоцкий - Оргсхема. Как разработать структуру компании

Это отделение состоит из трех отделов:

13 – Отдел Качества.

14 – Отдел Обучения персонала.

15 – Отдел Совершенствования.

ОТДЕЛ КАЧЕСТВА (13)

Цель отдела – обеспечивать, чтобы в руки заказчику попадал только качественный продукт; для этого отдел проверяет качество, проводит опросы клиентов с целью выявления отклонений, улаживает недовольство клиентов.

Не секрет, что до сих пор во многих компаниях качество товаров и услуг оставляет желать лучшего, а требования рынка и уровень конкуренции довольно низкие. Попробуйте вспомнить несколько компаний, у которых вы получали услуги. Сколько из них без колебаний вы смогли бы рекомендовать своим друзьям? Причина в том, что редко когда удается в самом начале деятельности компании создать безупречный продукт. Безупречное качество – результат постоянной работы по совершенствованию, недаром специалисты говорят, что для того, чтобы вырастить хороший ресторан, нужны годы.

Первое действие на этом пути – создать систему контроля, которая позволяет самой компании выявлять все отклонения, исправлять то, что можно исправить сразу, а то, что нельзя сразу уладить, использовать в качестве задач по совершенствованию компании и ее процессов.

ЦКП отдела: переданный в руки клиенту продукт, соответствующий принятым стандартам качества.

Секция технического контроля – проверяет продукт компании на соответствие техническим стандартам и добивается устранения брака.

ЦКП секции: продукт компании, соответствующий установленным стандартам.

В производственных компаниях эту функцию выполняет ОТК, для которого есть точно установленные нормы и технические средства для определения отклонений. Если обнаружен брак, секция добивается, чтобы он был исправлен. Если это сделать невозможно, брак должен быть отправлен на отдельный склад или в переработку.

В торговой компании обычно проверяют полноту комплектации и качество упаковки товара, скорость обработки заказа.

Создание этой секции начинается с разработки точных стандартов для продукта, так как нельзя проверить качество, если стандартов нет. Но независимо от вида бизнеса эти стандарты несложно составить. Так, когда мне пришлось впервые создавать ОТК в компании по производству наград, эти стандарты приходилось устанавливать буквально по ходу работ. Мы просто брали детали очередного заказа, рассматривали их внимательно и тут же описывали, по каким признакам считать деталь бракованной: наличие пятен, царапин, заусениц, пузырьки воздуха в эмали и подобные моменты. Постепенно, день за днем, стандарты были сформулированы для всех типов операций данного производства.

Когда я столкнулся с созданием технического контроля в типографии, пришлось поднять международные стандарты и на их основе установить, какая величина отклонений при печати является браком, а какая нет.

В торговой компании придется ответить на вопросы: является ли отклонением от стандартов неполная комплектация заказа, каким образом должны быть упакованы различные товары, какие повреждения упаковки допустимы, а какие нет.

Хорошую помощь при составлении стандартов оказывает изучение отраслевых национальных или международных стандартов, которые существуют практически для всех видов деятельности.

Организация этой секции в компании может стать серьезной встряской для Технического отделения. Я сталкивался с ситуациями, когда приходилось почти полностью обновлять состав работников производства только лишь по той причине, что они не соглашались работать на новом качественном уровне, а на старом им уже не позволяла система контроля. К счастью, такое случается очень редко, обычно сотрудники понимают важность повышения качества.

В одной из компаний, которая является лидером на рынке предоставления справочной информации по телефону, на каждых двадцать операторов в Техническом отделении, которые предоставляют услуги, приходится по одному специалисту этой секции, который контролирует качество их работы и разрабатывает рекомендации для операторов по повышению качества. Он ежедневно прослушивает записи разговоров с клиентами и оценивает результаты предоставления услуги.

Информация о выявленных отклонениях и браке очень ценна, так как помогает правильно определить приоритеты в совершенствовании технологии работы компании, которые, в конце концов, повысят и прибыльность, поскольку любой брак в работе создает большие дополнительные расходы. Можно сказать, что при правильно налаженной работе секции любое выявленное отклонение в качестве – шаг к увеличению прибыли.