Гарри Фридман - Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя

• Покупатель считает вас слишком молодым или слишком старым и думает: «Этот тип, вероятно, даже не знает, о чем говорит».

• Покупателю не нравится ваш пол. Например, мужчины часто испытывают дискомфорт, когда женщины помогают им выбирать одежду.

• Покупатель не понимает ваш язык или его раздражает ваша манера говорить. Иностранцы и люди с физическими недостатками часто требуют особого обращения.

• У покупателя имеется некое предубеждение против вас. К сожалению, такое происходит во всем мире. Если вы это почувствовали – передавайте продажу как можно быстрее.

Многие продавцы испытывают недостаток знаний или технической эрудиции в отношении определенного товара. Однако слишком часто вследствие невежества или эгоизма они считают, что должны сами отвечать на любые вопросы покупателей. На самом деле, это большая ошибка.

Если вы не знаете ответ на вопрос покупателя, попросите помощи у того, кто обладает соответствующими знаниями. Если вы попытаетесь пороть отсебятину, особенно в технических вопросах, можете попрощаться с продажей. Вы потеряете доверие в глазах покупателя.

Покупатель: Я могу использовать эти батарейки в моем плеере «Sony»?

Продавец: Думаю, да. Не знаю, почему их нельзя использовать.

Покупатель: Вы уверены? Я ненавижу возвращать купленный товар.

Продавец: Да, вроде уверен.

Вы считаете, что продавец говорит уверенно? Скорее всего, нет. А ведь продавцу было очень легко спросить менеджера, подходят ли эти батарейки к плееру покупателя, или пригласить другого продавца, чтобы тот посоветовал покупателю подходящий размер батареек. Тогда продавец наверняка узнал бы для покупателя правильный ответ и осуществил продажу без лишних неприятностей.

Наиболее распространенная проблема, возникающая при продаже – ваша неспособность завершить ее. Это может быть результатом вашей неопытности, но нельзя исключать и часто встречающееся нежелание покупателя позволить вам осуществить продажу. Если покупатель не демонстрирует «индикаторы готовности», а именно не кивает, не вслушивается в ваши слова, не задает вопросы и тому подобное, значит, что-то идет не так.

В таких случаях вы просто обязаны передать покупателя и продажу другому продавцу. Дайте покупателю шанс поговорить с кем-то другим в магазине, кто, возможно, сумеет лучше обслужить его. Однако прежде чем передать продажу, убедитесь, что покупатель настроен на приобретение определенных товаров. Вы же не хотите ограничивать покупательские возможности, которые поможет реализовать ваш коллега.

Вполне очевидно, что для передачи продажи необходим командный подход к работе, который, в свою очередь, требует определенной практики. Кроме того, каждый продавец в магазине должен ставить во главу угла соблюдение интересов и потребностей покупателя, а не своих собственных.

Самым важным этапом передачи продажи является передача покупателя эксперту что называется «из рук в руки». Не ждите, когда покупатель позволит вам сделать это. Действуйте решительно.

Ниже приводятся особые рекомендации по передаче продажи.

1. ОБЪЯСНИТЕ вашему покупателю, что вы пригласите к беседе кого-то еще, кто, вероятно, сможет лучше ответить на вопросы по поводу товара:

Понимаете, мистер Джоунз, вы говорите о редких изданиях. У меня есть человек – эксперт в области раритетов этого года. Возможно, он будет вам более полезен, так как я вижу, что вы действительно интересуетесь этими произведениями искусства. Стив, пожалуйста, подойди к нам на минутку.

ИЛИ

Миссис Грин, кажется, я не смогу досконально объяснить вам все, связанное с этим товаром. Чтобы ответить на ваши вопросы, позвольте мне найти кого-то, лучше знающего вкусы подростков. Сара, ты не подойдешь к нам на минутку?

2. Вежливо ПРЕДСТАВЬТЕ вашего покупателя новому продавцу и детально опишите ситуацию.

Продавец № 1: Стив, это мистер Джоунз.

Продавец № 2: Как поживаете, мистер Джоунз?

Покупатель: Хорошо, спасибо.

Продавец № 1: Мистер Джоунз интересуется раритетными изданиями. Так как ты – наш местный эксперт, я подумал, что ты сможешь лучше ответить на вопросы мистера Джоунза.

Продавец № 2: С удовольствием.

ИЛИ

Продавец № 1: Сара, это миссис Смит.

Продавец № 2: Как поживаете, миссис Смит?

Покупательница: Хорошо, большое спасибо.

Продавец № 1: Сара, я показывала миссис Смит браслеты, но она не уверена, какой из них подойдет ее дочери. Я подумала, что ты, как человек более сведущий в этом вопросе, сможешь лучше помочь ей.