Гарри Фридман - Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя

Продавец: Еще нет. Пожалуйста, вы не скажете по буквам вашу фамилию?

Покупатель: Да, конечно. Моя фамилия Финстер. Эф-и-эн-эс-тэ-е-эр.

Продавец: А ваше имя?

В данном случае продавец использовал разговорчивость покупателя и завершил продажу. Эту же методику можно применять в тех случаях, когда покупатели не могут принять решения. Однако будьте осторожны и используйте ее только с «подходящими» покупателями. Те же, кто отличается излишней подозрительностью, могут отнестись к вашим действиям весьма негативно.

Всем продавцам время от времени приходится торговаться с покупателями из-за цены, но мало кто знает, как использовать данную ситуацию в свою пользу. Применение методики завершения в стиле «поторгуемся» может понравиться некоторым неуступчивым покупателям, так как она создает у них впечатление, что вы пытаетесь добиться для них снижения цены (даже если вы в действительности не можете этого сделать). Вот пример:

Покупательница: Я бы предпочла, чтобы это кресло стоило на

100 долларов дешевле.

Продавец: Вы хотели бы, чтобы это кресло было на

100 долларов дешевле?

Покупательница: Да, хотела бы.

Продавец: Хорошо, посмотрим, что я смогу сделать.

Я сейчас вернусь. (Продавец уходит в подсобное помещение; покупатель дожидается ответа.)

Продавец: Увы, мне очень жаль. Я не смог заставить менеджера снизить цену. Так как цена на это кресло и так очень низкая, нет никакой возможности сделать дополнительную скидку. Наценка и так практически отсутствует.

Покупательница: Понятно.

Продавец: Вам ведь нравится эта вещь. Могу я начинать оформлять бумаги?

Покупательница: Конечно. Я уже много месяцев жду, когда такое кресло появится в моей спальне.

Такое завершение помогает «обойти» вопрос цены. Хотя в приведенном примере продавцу не удалось добиться скидки, он все равно осуществил продажу, потому что продемонстрировал искреннее желание помочь покупателю.

Показывая, что хотите добиться самого лучшего для покупателя варианта, вы усиливаете накал эмоций. Пока продавец проверяет возможность снижения цены на кресло, покупательница, вероятно, думает про себя: «Только бы удалось, только бы удалось». Она хочет, чтобы цена была ниже, и когда ее надежды на это возрастают, одновременно усиливается и желание приобрести кресло.

Чем более эмоционально покупатель относится к товару, тем легче будет ему этот товар продать

Если бы этот же продавец сказал: «Нет, мы не делаем скидки», то немедленно прервал бы общение с покупателем. Последний мог потерять интерес и покинуть магазин.

В том случае, если в вашем магазине нет подсобного помещения, куда вы могли бы удалиться, изображая разговор с менеджером, попросите вашего менеджера сделать вид, что обсуждаете с ним просьбу покупателя. Используя методику в стиле «поторгуемся», вам придется устраивать настоящее представление.

Когда уже ничто не помогает, без колебаний сделайте что-то такое, что выбьет покупателя из седла. Здесь также не помешает немного юмора. Если вам весело работать в вашем магазине, покупателям тоже будет в нем весело.

Одним из приемов методики «наперекор всему» является обращение к покупателю с просьбой позвонить тому, для кого предназначена вещь.

Покупательница: Здесь такой большой выбор. Как ваши покупатели принимают решение?

Продавец: Ну, в таких случаях, как у вас, мы обычно звоним человеку, для которого покупается данная вещь (произносится шутливым тоном) и спрашиваем, нравится ли она ему. Не хотите попробовать?

Покупательница: Наверное, нам пришлось бы это сделать, если бы я не решила все сама! (Говорит со смехом!)

Покупатели могут свести вас с ума, но пока они не покинули магазин, у вас остается еще много шансов завершить продажу. Иногда для этого требуется нечто совершено из ряда вон, но попробовать стоит. Не забывайте, это ваша работа!

Однажды я схватил сумочку покупательницы, высыпал ее содержимое на прилавок, отыскал четвертак и сказал: «Что значит, у вас недостаточно денег для частичной оплаты отложенного товара?». Знаю, вы думаете: «Гарри, на этот раз ты зашел слишком далеко!». Однако вы должны знать, что я ни за что не проделал бы такое, если бы не установил крайне доверительные отношения с покупателем. Я был уверен, что смогу справиться с ситуацией, и у меня получилось. Дама хохотала до истерики, и ей вторили несколько других покупателей. Предупреждение! Не рекомендую использовать эту методику более одного раза в жизни!