Гарри Фридман - Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя

А разве вы сами не будете более доверительно относиться к покупке, если узнаете, что обслуживающий вас продавец сам купил это совсем недавно? Да, мы все таковы. Когда покупатель знает (или, по крайней мере, верит), что кто-то другой уже «прозондировал почву» и остался доволен, он с большей уверенностью сделает то же самое.

Покупательница: Я видела такие юбки в магазинах, но не встретила никого, кто бы их носил.

Продавец: Я понимаю, о чем вы. Я сам живу в постоянном страхе ошибиться с выбором модной вещи! Однако я знаю нескольких наших постоянных покупательниц, которые приобрели их. Они говорят, что юбки очень удобные и подходят практически ко всему.

Покупательница: Вы думаете, что в этом году они будут популярны?

Продавец: Абсолютно уверен. Почему бы вам не рискнуть?

Покупательница: Хорошо. Нужно же когда-то проявлять смелость.

Продавец: Кажется, вы уже решились. А как насчет блузки, очень подходящей к вашей новой юбке?

ИЛИ

Покупатель: Не могу выбрать между бокалами для шампанского и бокалами для вина.

Продавец: Это трудный выбор, хотя мой менеджер говорит, что обычно покупает в качестве свадебного подарка бокалы для вина. Ими чаще пользуются. Кроме того, когда со временем один-два бокала разобьются, заменить их на новые будет дешевле.

Покупатель: Да, вероятно, вы правы.

Продавец: Итак, я могу завернуть для вас набор бокалов для вина?

Покупатель: Да, остановимся на них.

Если покупатель практически не выказывает никакого сопротивления во время вашей презентации, попробуйте применить так называемое предположительное завершение. Согласно этой методике, вы исходите из предположения, что покупатель приобретет искомый товар. Вы несете вещь к кассе, надеясь, что покупатель последует за вами!

Конечно, это достаточно дерзкий маневр, но он помогает вам «сообщить» покупателям, что разговоры окончены и продажа завершена. Однако только от вас зависит, как вы будете использовать данную методику. Некоторые продавцы делают это весьма агрессивно. Другие ведут себя более мягко и спрашивают, например: «Итак, какую из них вы берете?».

Изучите следующие диалоги, чтобы определить, какой стиль подходит именно вам:

Покупательница: Ему нужно пальто ко дню рождения. Мне нравится это.

Продавец: Замечательно. Я отнесу его на кассу, а вы пока посмотрите и подберите еще какие-нибудь подарки для вашего мужа.

Покупательница: Хорошо. Спасибо.

ИЛИ

Покупатель: Эти видеомагнитофоны очень хороши. Мы всегда хотели иметь такой в гостиной.

Продавец: Замечательно. Вы уже выбрали, какой из них вам больше нравится?

Покупатель: Думаю, этот, с пультом дистанционного управления, нам нравится больше.

Продавец: Уверен, вы выбрали лучший из всех. Я попрошу кассира принести видеомагнитофон со склада.

Покупатель: Отлично. Спасибо.

Методика предположительного завершения особенно полезна, когда в магазине много работы и вы торопитесь оказать помощь как можно большему числу посетителей. Однако прежде чем применять ее, убедитесь, что покупатель не выказал никакого сопротивления предлагаемому вами товару. В противном случае вы окажетесь отброшенным на несколько шагов назад!

Вы видели продавца, который начинает что-то писать на бланке заказа еще до того, как покупатель хотя бы раз посмотрит в сторону кассы? Это еще один метод завершения, известный как завершение при помощи оформления заказа.

Такая методика работает следующим образом. Предположим, покупатели заговаривают о неких изменениях, которые они хотели бы внести в данный товар. Они хотят подогнать кольцо по размеру или добавить жесткий диск в процессор компьютера. В соответствии с данной методикой, вы должны начать записывать все, что говорят покупатели, на бланке заказа.

Завершить продажу при помощи этой методики можно еще и так: вы достаете бланк заказа и начинаете спрашивать у покупателя его личные данные, например фамилию или адрес. Если покупатель с готовностью сообщает вам эту информацию, вы осуществили продажу. В том случае, когда покупатели сомневаются – покупать или нет, они сообщат вам об этом, а вам останется лишь извиниться и сказать, что вопрос о покупке вам показался уже решенным.

Вот пример использования данной методики:

Покупатель: Знаете, похоже, эти шторы стали очень популярны. Моя дочь повесила такие в спальне, а соседка говорит, что заказала их для комнаты няни. У вас есть дети?