Елена Игнатьева - Международный деловой этикет на примере 22 стран мира

Телефон прочно вошел в современную жизнь. Сегодня без него представить деловую сферу просто невозможно. Примерно половина всех деловых вопросов решается посредством телефонной связи. А с появлением мобильных аппаратов, когда обсуждать дела стало возможным и вне офиса, умение общаться по телефону стало особенно актуальным.

По тому, как общаются по телефону сотрудники компании, судят не только о них самих, но обо всей организации. И хотя, по мнению многих, знать правила телефонного разговора совершенно не обязательно, именно от их соблюдения часто зависит успешность проведения переговоров. А несоблюдение основ телефонного этикета может очень отрицательно сказаться как на имидже и репутации отдельного работника, так и целой компании.

Важно помнить о том, что при телефонном разговоре как никогда важны невербальные факторы, ведь визуальный контакт с собеседником полностью отсутствует, и вся эмоциональная нагрузка ложится на голос. Информационность интонации, из которой и складывается мнение о собеседнике, составляют тембр, громкость, ритм, темп, дыхание, паузы. Поэтому при телефонном разговоре важно обращать внимание на то, как вы говорите. Быстрая речь, к примеру, утомляет собеседника, а чересчур медленная – раздражает. Неправильно выбранный тон в начале разговора может отрицательно повлиять на его дальнейшую эффективность.

Известный американский специалист по организации управления А. Маккензи среди основных причин потери времени руководителем, а также потери потенциальных клиентов поставил на первое место нерациональное использование телефона. Плохая подготовка к разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным (до 20–30 %) потерям рабочего времени, а также к возникновению недостаточного понимания между деловыми партнерами.

Приводимые ниже простейшие рекомендации помогут вам эффективно подготовиться и провести телефонные переговоры.

1. Для начала необходимо тщательно подготовиться к разговору. Не следует действовать импульсивно: хвататься за трубку, как только возникает мысль позвонить. Иногда кажется, что если сразу же не позвонишь, то упустишь важный момент и потеряешь время, которое потом нельзя будет наверстать. На самом деле это ошибочное мнение, так как если поспешно будет принято какое-нибудь решение – велика вероятность, что придется сожалеть об этом. Надо предварительно убедиться в целесообразности и необходимости звонка.

2. Следует четко определить цель разговора, выделить в нем главное, продумать содержание беседы. Лучше всего вспомнить и про другие вопросы, которые могут возникнуть, чтобы через час не пришлось снова беспокоить собеседника. Старайтесь предусмотреть его возможную реакцию на информацию, продумайте свои ответы на все его возможные вопросы. Если приходится обговаривать несколько вопросов, то лучше последовательно заканчивать обсуждение одного и переходить к другому.

3. Всегда следует держать в памяти имена, фамилии, даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору. При необходимости можно зафиксировать перечень тем на бумаге.

4. Заканчивать обсуждение каждой ситуации надо с помощью стандартных фраз типа:

• Итак, по этому вопросу мы достигли договоренности?

• Могу ли я считать, что по этому вопросу мы с вами договорились?

• Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу помощь?

Для успешного проведения телефонных переговоров речь должна быть логичной и сравнительно медленной, темп разговора – комфортным для двоих собеседников, тембр – достаточно низким, также обязательно наличие пауз. Разговаривая по телефону, следует быть приветливым и дружелюбным, ведь если человек улыбается, это ощущается и по телефону.

При телефонной беседе проявляется эффект « зеркальности », при котором собеседники подстраивают свою речь друг под друга. Если вы, например, говорите очень громко, то и отвечать вам будут повышенным голосом, если же, наоборот, произносите слова вполголоса, то на другом конце провода услышите столь же тихую речь.

Разговаривая по телефону, важно следить за дикцией. Многие речевые недостатки, которые не замечаются в реальном общении, по телефону становятся очень заметны. И если «необычное» произношение некоторых букв в жизни может показаться милым и забавным, то при телефонном разговоре они будут раздражать либо отвлекать.