Виталий Говорухин - Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в What'sApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook

3. Отсутствие системы, или, извините, бардак в клиентской базе. Чем больше беспорядка, тем больше прокрастинации и меньше эффективности. Этот снежный ком будет только расти.

Я выделяю отдельное время, чтобы упорядочить информацию по сделкам и клиентским статусам. Это несколько нудная работа, но «порядок на столе — порядок в голове». Порядок в клиентской базе — порядок в делах. Нам нужна ясность. Выделяйте регулярно периоды времени для систематизации всего, что происходит в вашем деле.

4. Старые привычки. Все мы привыкаем к определенному стилю работы с клиентами. Проходит время, работаем как обычно, но результаты все скромнее. Начинаем анализировать: видно, что не хватает активности на этапе дожима. Например, клиент обещал «оплатить на этой неделе», на дворе уже четверг или даже пятница, а мы все молчим, все боимся сказать: как вы там, еще не добрались до оплаты? Сидим и ждем. Как правило, нельзя получить новые результаты, действуя старым способом.

Мы точно должны понимать, к чему идем. Не существует абстрактных диалогов с клиентом, каждый должен вести к какому-то промежуточному закрытию. И если вы не управляете диалогом, клиент сделает это за вас.

Используйте по возможности схему «призыв к действию + дедлайн» (описание см. ниже). Обсудили с клиентом потребности — и сразу: «Сегодня вечером скину коммерческое предложение. Давайте завтра его обсудим, хорошо?» Или выслали ссылку на лендинг онлайн-курса, клиент решил подумать, а вы: «Светлана, давайте в среду спишемся и решим по вашему участию в нашем курсе, договорились?»

До смешного доходит. В одном фитнес-клубе клиент сказал, что на днях зайдет на пробную тренировку. Менеджер ответил: «Спасибо, будем вас ждать». Это же несерьезно. «Елена, на какой день вас записать на пробную тренировку?» — вот как нужно отвечать.

Призыв к действию в сочетании с дедлайном весьма эффективен! Клиент: «В течение недели обсудим с боссом». Продавец: «Давайте в четверг спишемся, обсудим ваши решения и вопросы, хорошо?»

Дедлайн хорош своей конкретностью и фокусировкой на дальнейших действиях. Уже понятно, что будет дальше. Клиенту ясность тоже важна и полезна, помните об этом. Отправили предложение — и: «Когда получится обсудить? В какие сроки будет комфортно согласовать договор? Есть ли ориентир по срокам — как вы думаете, когда босс прочитает наши предложения?» Не надо бояться об этом спрашивать. С каждым клиентом, в каждом диалоге применяем эту формулу.

Таким образом вы повышаете вероятность (но не имеете гарантию!) получения внятного ответа и обязательств со стороны клиента: он уже помнит, что в четверг у него беседа с вами.

Как еще можно усилить воздействие дедлайна? Обосновать причину. Я иногда говорю: «Мне нужно решение от вас, хорошо бы до пятницы. Я планирую свой календарь, свою загрузку. Мне важно понять: да — да, нет — нет».

Это логично и понятно. Так действует организованный человек, профессионал. И в то же время это правда — мне действительно нужно планировать свое время, я не сижу без дела в ожидании заказов. Вполне нормально озвучить это клиенту. Если вы набираете курс — вам также нужно понимать количество участников, от этого зависит нагрузка на модераторов, кураторов. Поэтому просьба дать ответ в конкретные сроки вполне понятна.

Бывает и так, что особых причин назначать дедлайн не находится, а ясность все же нужна. Скажите об этом откровенно: «Сергей, мне важна ясность. Я поработал над вашей задачей, сделал вам предложение и готов к вашему ответу: да — да, нет — нет. Пожалуйста, дайте ясность по вашему решению, хорошо? Я буду всегда на связи и готов дать дополнительную информацию. Мне важна ясность». Это работает.

Если устранить все четыре фактора, препятствующие сделке, то страшный и некомфортный «дожим» превращается в корректное и результативное общение с клиентом.

Особенно важен дожим на этапе платежа. Вы уже знаете мой подход: если клиент планирует оплатить вечером, нужно этим же вечером спросить: «Кирилл, вы еще не добрались до оплаты?» Этот простой вопрос регулярно приносит мне результат. Не пускайте вопрос оплаты на самотек. И говорите именно об оплате! Иногда менеджеры начинают ходить вокруг да около: «Актуально ли еще наше предложение?» — и разговор уходит в другую сторону, удаляется от платежа. Все предельно просто: человек сказал про оплату — спрашиваем его про оплату. Если у него возникнут новые возражения, сомнения, вы к ним вернетесь и разберете.