Виталий Говорухин - Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в What'sApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook

7. Слать длинные простыни текста без разбивки на абзацы, без подзаголовков, без выделения основных мыслей.

8. Писать сложно, «грузить» клиента обилием данных и трудных терминов.

9. Не делать промежуточных закрытий.

10. Не адаптировать презентацию под конкретную персону.

11. Если диалог прервался, не продолжать касания.

12. Не подстраиваться под удобный клиенту мессенджер.

13. Не уточнять, удобны ли голосовые сообщения. Игнорировать их или, наоборот, применять не к месту.

14. Бездумно использовать смайлы.

15. Общаться излишне сухо, как юридическое лицо, а не как живой человек.

16. Не писать в нерабочее время. Да, это тоже ошибка. Иногда только утром или вечером можно качественно пообщаться с клиентом.

Использовать их или нет? Существуют различные мнения.

Это неплохой инструмент на случай, если созвониться нет возможности, а добавить общению эмоциональной окраски очень желательно. Как любой инструмент, голосовые сообщения нужно использовать с умом.

Правила корректного применения голосовых сообщений

1. Использовать их только с согласия клиента. Прямо спросите: «Удобно ли вам получать такие сообщения?» Если ответ «нет» — продолжайте писать.

2. Говорите по делу, не частите, держите средний темп.

3. Внимательно слушайте голосовые сообщения от клиента. Отвечать на них иногда имеет смысл именно письменно. Однажды ко мне обратился человек, который хотел оплатить один из моих продуктов. Его голосовое сообщение звучало так: «Виталий, подойдет ли ваш вебинар „Продажи в переписке“ для нашего проекта? Интернет-магазин одежды, средний чек $50. 70 % заявок получаем в „Инстаграм“».

Я счел нужным ответить письменно, чтобы мои слова было легко найти впоследствии:

«Игорь, добрый день!

Давайте посмотрим. Есть несколько вопросов:

1. Как выглядит процесс продаж от лида до денег в кассе?

2. Какая конверсия из лидов в оплаты, если измеряете?»

Еще один пример:

Рис. 5. Диалог с потенциальным клиентом

В голосовом сообщении я детально рассказал о том, какие задачи можно решить в этом сегменте, если поправить методологию продаж.

Я уже несколько раз упоминал важность умения смотреть на ваш продукт глазами клиента. Каждый из нас живет в своем мире. У вас и у вашего клиента миры разные — просто потому, что вы не один и тот же человек.

Презентовать решение и выгоды от использования вашего продукта нужно с опорой на проблемы/задачи клиента. Определяются они на этапе выявления потребностей. Недостаточное понимание картины мира клиента зарезало немало сделок.

Как же исследовать его картину мира? Вопросами и внимательным наблюдением. Мелочей здесь нет. Исследованию подлежит все, вплоть до речевых формулировок и сленга.

Начинаем с фактов.

Какую должность занимает контактное лицо?

Какой карьерный путь он проделал?

Какой функционал выполняет на своем месте? Есть ли подчиненные?

С какими типами подрядчиков работает?

Его мотивация? В том числе денежная, но не только.

Тип мышления: человек-Еxcel или человек-РowerPoint?

Затем переходим к субъективным вопросам.

Пробовал ли решать обсуждаемую проблему ранее. Как? Какие результаты?

Понимает ли он сейчас, как ваша услуга влияет на рост выручки, сокращение расходов. Каким образом это влияние организовано? Как ваш фрагмент встраивается в общий пазл?

Понимает ли он, что вообще есть на рынке по содержанию и цене? Какие риски существуют при выборе только по цене? Как правильно выбирать подрядчика?

Понимает ли он реальные сроки проектов и внедрений.

Владея этой информацией, мы можем наиболее эффективно презентовать наше предложение. Если игнорировать картину мира клиента, наше предложение с большой долей вероятности покажется клиенту сложным, непонятным и дорогим.

Эта работа требует развития собственного бизнес-кругозора. Например, изучения основных каналов лидогенерации и процессов продаж в разных отраслях.

Недавно присутствовал на скайп-презентации IT-сервиса. Сейлз полчаса подряд рассказывал о функциях продукта. Ноль сцепок с задачами клиента, которые «обсуждали ранее». Ноль подтверждения проблематики, под которую нужен продукт. В результате — ноль продаж, что вполне закономерно.