Виталий Говорухин - Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в What'sApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook

И — быстрая обработка утром.

Конкуренция за внимание клиента — дичайшая. Будьте первыми.

Верный способ слить сделку — это на заданный в соцсетях вопрос «Сколько стоит?» ответить, сколько стоит ваш продукт. Вы получите в ответ сухое «ок» и прерывание контакта. Либо: «Ой, это дорого», — после чего придется титанически бороться с возражениями.

Еще хуже — сказать: «Цена рассчитывается индивидуально» и замолчать.

Преждевременная презентация демонстрирует неумелость продавца.

Да, если вы продаете типовой, простой и недорогой товар, диалог с выявлением потребности может быть избыточным. Но сейчас не об этом.

Приведу простые приемы вовлечения клиента в диалог для выявления потребности.

Итак, вопрос: «Сколько стоит?»

Ответ 1: «Здравствуйте, Анна! Мне было бы полезно уточнить ваши задачи и ожидания от [название продукта]. Это позволит понять, что из наших предложений подойдет лучше всего. Дам несколько вариантов на выбор. Как вы сейчас решаете задачу?»

Ответ 2: «Здравствуйте, Василий!

Могу скинуть прайс, но позвольте уточнить ваши требования к продукту. Я предложу 3–5 подходящих вариантов с детальным описанием и сэкономлю ваше время на изучение прайс-листа из 10 тысяч позиций».

Ответ 3: «Мы очень гибкие в вопросах цен. Всегда сможем подобрать дизайн по лучшей цене, но чтобы сделать это, важно созвониться и определиться с вашими пожеланиями. Уверен, найдем что-то и для вас. Давайте созвонимся, хорошо?»

Напоминаю: если нужно вытащить из собеседника 7–10 требований к продукту или иных параметров, не превращайте диалог в допрос, а вытаскивайте информацию по кусочкам, делая процесс максимально удобным для клиента. Действуйте мягко, плавно.

А что в сложных B2B-продажах?

Коммуникация в переписке эффективна далеко не всегда.

Если можешь встретиться с клиентом — встреться. Если можешь позвонить — позвони.

Тем не менее мессенджеры и социальные сети можно использовать для:

• удержания контакта в промежутках между ключевыми переговорами,

• дополнительного выявления потребностей,

• инициации повторных продаж.

Когда имеет смысл писать клиенту, а не звонить ему?

Как определить, что сейчас самое время для переписки в мессенджере или социальных сетях?

1. Запрос от клиента изначально был через мессенджер в текстовом формате, и клиент не просит перезвонить.Иными словами, клиент показал, что ему удобно именно писать. Звонить в такой ситуации — бестактно.

2. Вы чувствуете, что «достали» потенциального клиента звонками.Ослабьте нажим, напишите в мессенджере.

3. Клиент ждет какой-то информации, но не отвечает на звонки.Отправьте ее в виде текста в WhatsApp.

4. Клиент не реагирует на электронные письма.В последние годы внимание клиентов к электронной почте снижается (не для всех сфер!) из-за большого количества рассылок. Мессенджеры еще не настолько забиты, и это хорошая возможность установить коммуникацию.

5. Не удается дозвониться: клиент не берет трубку.Напишите в мессенджер: представьтесь, кратко опишите вопрос и спросите, когда удобно пообщаться. Удивительно, как мало менеджеров так делают после недозвона, оставляя клиента наедине с непонятным пропущенным звонком.

6. Для коммуникации необходимо получить номер телефона клиента.При общении в соцсетях мы легко можем потерять потенциального клиента, если переписка прервется. Поэтому так важно запросить и получить телефонный номер и сохранить его в CRM-системе.

Чтобы больше заработать, надо меньше терять. Скорее всего, вы теряете массу лидов и даже не помните о них.

Начните с наведения порядка. Возьмите за правило фиксировать абсолютно каждый запрос потенциального клиента, поступающий к вам через все текстовые каналы, а это:

• почта,

• онлайн-чаты с сайта,

• Instagram: личные сообщения и комментарии,

• FB: личные сообщения и комментарии,

• VK: личные сообщения и комментарии,

• Viber,

• WhatsАpp,

• Telegram и прочие.

Кроме фиксации обращений, нужно сохранять хронологию переписки.

Если какие-то каналы не интегрированы с вашей CRM, и сделать это технически невозможно, придется всю историю переписки и звонков вносить вручную. Да, это действительно очень важно! Часто компании заточены на звонки, а онлайн-чат и сообщения в соцсетях проверяются по остаточному принципу. Ошибка! Там могут быть очень качественные лиды, которым нужно уделить пристальное внимание. Такие заявки ничем не хуже классических.