Виталий Говорухин - Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в What'sApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook

Обязательны модули с практикой и вовлечением аудитории в процесс.

Ориентир по группе: 15–20 человек — наиболее сильная часть команды.

Все верно?»

Ответ клиента: «Да, нам нужно именно это».

Оставалось только оформить текст в виде КП, добавив цену.

А если бы он ответил: «Нет, не то»? Если это произошло до презентации цены, продолжайте диалог и будьте готовы изменить свое предложение продукта. Позже, когда цена уже озвучена, вам будет тяжело скорректировать предложение клиенту, ошпаренному суммой. Поэтому попробуйте промежуточное закрытие. Это очень помогает.

После предложения и закрытия у клиента могут возникнуть вопросы и (или) сомнения, в том числе в виде возражений «слишком дорого» или «мне надо подумать». Это нормально.

Продавец готов к любым вопросам, знает, как на них ответить, и не впадает в панику.

Количество сомнений, вопросов, возражений напрямую зависит от качества отработки предыдущих этапов алгоритма продаж.

Плохо установленный контакт, отсутствие доверия — и вот уже выявление потребности превращается в допрос, некомфортный для клиента и не дающий нужных сведений продавцу. В результате клиент не видит ценности в полученном предложении. Естественно, появляется масса возражений:

«Дорого!»

«Я подумаю…»

«А у конкурентов скидки!» и т. д.

Что на самом деле означает «Это дорого»?

• Клиент не осознал ценности предложения,

• ничего не понял о продукте,

• прямо сейчас вспомнил, что ему еще кредит выплачивать, и лишних денег нет,

• хочет сравнить с предложениями конкурентов,

• желает найти вариант дешевле,

• хочет вас прогнуть из принципа,

• в данный момент нет денег,

• денег вообще нет и не будет.

Задача продавца — вскрыть возражение и узнать, что на самом деле движет клиентом.

Цена и ценность должны быть уравновешены. Как на весах. Нужно давать клиенту объем ценности, которая в его картине мира будет совпадать с ценой.

Где взять эту ценность? Ответ простой: подготовиться, проработать свой опыт. По любому продукту, и по вашему тоже, наберется десяток самых частых возражений. У вас должна быть база знаний, в которой структурированы ответы на эти возражения. Копите опыт, изучайте его. С таким арсеналом вас невозможно выбить из седла, вы не даже не задумываетесь, как отвечать, вы спокойны и всегда знаете, что сказать. Гарантирует ли это успешную сделку? Конечно, нет. Просто без проработанной базы знаний вы можете выглядеть жалко, неуверенно что-то мямлить. Клиент в этом случае подумает: «Я так и знал, что-то здесь не так, хорошо, что не стал сразу покупать». Не давайте его мыслям уйти в эту сторону.

О возражениях уже сказал. База знаний, личные наработки, обмен опытом с коллегами, все, что работает в коммуникации с клиентами, — структурируем, копим, бережно к этому относимся [1] Если вы хотите углубиться в тему работы с возражениями, прочитайте книги Дмитрия Ткаченко. .

И конечно же, работая с сомнениями, профессиональный продавец никогда не поливает грязью конкурентов.

Вот пример возражения, с которым не так просто бороться. Рассказывает мой клиент, владелец интернет-магазина: «Регионы очень боятся оплачивать заказы вперед. Постоянно всплывает вопрос: отправят ли посылку или нет? Отзывы клиентов есть, магазин существует не первый год, есть телефонный номер 8800, юридическая информация на сайте, платежные системы как гарант сделки — и все равно постоянно всплывает этот вопрос. Как обыгрывать его в диалоге?»

Чего боится клиент?

1. Что его «кинут»: деньги возьмут, а товар не вышлют.

2. Что товар придет некачественный или неподходящий. Придется разбираться, заниматься возвратом товара и денег, терять время.

Один из вариантов диалога — «размотка» проблемы в сопровождении приема «личная гарантия».

«Размотать» проблему, например, вопросом: «А чего именно вы боитесь?» И добавить: «Вы знаете, мы работаем 16 лет. Если бы мы попытались обманывать клиентов, подрезая по 10 тысяч рублей, это было бы невозможно. Я лично гарантирую, что все будет в порядке, вот мой номер телефона».

Или: «Дорого!» — «А что именно не устраивает, что именно дорого?»

Транслировать безопасность и заботу, объяснять, как вы отработаете процесс, если что-то пойдет не так. Процесс решения проблем не должен требовать затрат со стороны клиента.

Особенность переписки в том, что вам могут не озвучивать сомнения, но они на самом деле есть. Один из подходов — самим выдавать эту информацию наперед. Сами заведите разговор о гарантиях, сроках, стоимости, процессах работы, отличиях от конкурентов.