Виталий Говорухин - Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в What'sApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook

Далее — в зависимости от результатов предыдущих этапов: если сделка не состоялась, с определенной периодичностью нужно делать касания до ясности. Речь не про впаривание и манипуляции. Мы делаем аккуратные касания, добиваясь ясности: либо да, либо нет. Этот этап продажи мы разберем далее отдельно.

Разобрав все этапы, рассмотрим хороший пример предложения от тренинговой компании.

«Виталий, добрый день!

Рада вам! Сейчас (до 9 августа) действует ранняя стоимость, предлагаю по ней бронироваться, а от меня — лучшая посадка в зале в выбранной категории.

Какие пакеты вам ближе?»

Что есть в этом сообщении?

• Персонализированное приветствие.

• Утепление.

• Ценовая выгода + дедлайн.

• Анонс дополнительной выгоды.

• Правильный закрывающий вопрос.

А вот плохой пример:

Рис. 4. Как делать не надо. Преждевременная презентация

Заход неправильный. Продавец, незнакомый человек, сразу перешел к презентации.

Благодарность — совершенно недооцененный инструмент работы с клиентом. Девять из десяти продавцов никогда ни за что не благодарят своего клиента! Давно ли вас благодарила компания или продавец, который с вами работал?

Поводом для благодарности может быть что угодно. Клиент задает вдумчивые вопросы, подчеркивающие его вовлечение; он быстро отвечает; сделал быструю предоплату — все это облегчает вам жизнь, и за это можно и нужно хвалить. Можно похвалить за опыт, если речь о В2В, т. е. продемонстрировать уважение к долгим годам нахождения на рынке.

Иногда попадается въедливый клиент: он начинает копаться в деталях, прижимать вас к стенке, задавать сложные вопросы. В таких случаях я, например, отмечаю серьезный настрой человека.

Благодарность — это очень важно, она позволяет подогревать коммуникацию и зачастую только ей под силу отстроить вас от конкурента и, конечно, растопить сердце клиента.

Кто-то может подумать, что это манипулирование. Но тогда весь процесс продажи можно отнести к нему. Что такое манипуляции и что такое продажи? Я открыт, когда работаю с клиентом, мои слова искренни. Это точно помогает. Рекомендую аккуратно попробовать и почувствовать, как работает благодарность.

Да, надо уметь благодарить: коротко и по делу, и самое главное — не фальшиво. Важно не переборщить, иначе получите обратный эффект. Но в целом это отличный инструмент, который может усилить ваше воздействие на клиента.

«Спасибо за вдумчивые вопросы» или «Благодарю за прагматичное отношение к продукту, как правило, такие клиенты выжимают из нашей услуги максимум» — здесь нет никакой лжи, это просто констатация факта в форме благодарности.

Второй инструмент — это предвосхищение вопросов. Иногда вы понимаете, что нужно клиенту. Он рассказал о своих потребностях, но не спросил о чем-то важном, а вы, соответственно, не обо всем рассказали. Сообщите примерно следующее: «Сергей, мы прошлись по основным моментам. Вижу, что не все охватили. Я бы хотел рассказать еще о двух деталях, они важны в вашей ситуации». Клиент чувствует заботу, а дополнительная информация лучше продает наше решение.

Несколько примеров высказываний менеджера по продажам.

Интернет-реклама: «Мы поговорили о прогнозах бюджета и каналах. Давайте теперь я расскажу, как будем считать эффективность».

Фитнес-клуб: «Вы узнали основное, но не спросили о режиме работы тренеров. Сейчас я вам расскажу, это важно».

Консалтинг: «Частый вопрос: что будет с проектом после завершения основной фазы, когда консультант уйдет?»

Курсы фотографов: «Научим вас технике съемки, разнообразным технологиям. Но если вы хотите практиковать, вам нужно будет как-то искать клиентов. Мы об этом тоже поговорим».

Книги для корпоративной библиотеки: «Книги мы вам поставим в офис до конца месяца. Но как добиться усвоения материала сотрудниками?»

Не бойтесь дать еще чуть-чуть информации таким способом, она будет разжигать интерес клиента и повышать уровень конверсии.

Третий инструмент — ключевая потребность/боль. У каждого клиента разные потребности, и все они имеют для него разное значение. Я рекомендую найти ключевую, самую главную потребность, основную боль.