Виталий Говорухин - Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в What'sApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook

Знать, что сказать в нужный момент, — необходимое, но не достаточное условие для выжимания максимума. Однако тема обманчиво привлекательна: всем хочется знать волшебное слово, после которого клиент всегда покупает. Поэтому так популярны скрипты продаж. Мой пост в Facebook, где я раздавал текстовую выгрузку телеграм-канала «Продажи в переписке», которая стала предтечей этой книги, собрал более 800 репостов и 2500 комментариев.

Продажи — это система. Об этом много сказано и написано.

По какому алгоритму можно работать с текстовыми лидами?

1. Фиксирую, на чем остановились.

2. Описываю мой следующий шаг и сроки.

3. Стараюсь получить ответ на следующее касание клиента, используя мультиканальный подход.

Вот как это выглядит.

Такая таблица является ключевым инструментом системной работы с клиентами, помогает контролировать сделки и не упускать возможности. Как правило, такая визуализация входит в базовый функционал любой CRM-системы. Но можно использовать и простой Goоgle-документ. Главное — делать это системно, без перерывов и исключений.

Что такое дожим? Ни в коем случае не впендюринг и не впаривание. Дожим — это получение ясности на любом этапе сделки, с продвижением ее к конечному результату: продаже.

Однако все ли наши сделки имеют ясный статус? Вспомните ваши последние переговоры. Есть ли там ясность? Дожим повышает вероятность продажи. И этот процесс требует фокусировки.

Недостаток информации о клиенте ведет к провисанию сделок.

Одна из проблем провисания сделок заключается в недостатке информации и слабо отработанных предыдущих этапах взаимодействия с клиентом. Иногда спрашиваю сейлза: «Вот ты хочешь заключить контракт, но дело не идет. А что ты знаешь про клиента? Есть ли полнота данных о потребностях, критериях принятия решения, предыдущем опыте и вопросе срочности?»

Ключевой момент, на котором нужно сфокусироваться, — это максимум информации о клиенте. Вплоть до мелких деталей. Показателен еще один пример, связанный с фитнес-клубами: женщина решила сделать подарок мужу на день рождения и приобрести для него годовую карту. Менеджер пропустил эту важнейшую информацию мимо ушей и начал обычную презентацию: вы похудеете, вы постройнеете… Она просто развернулась и ушла. И правильно сделала.

Чем больше у продавца информации о клиенте, тем легче проходит этап дожима. Вот обычный пример:

— Сколько стоит ваш продукт?

— Миллион рублей.

— Спасибо, я подумаю.

И спустя некоторое время:

— Ну что, вы надумали?

С чего клиент должен что-то «надумать», если продавец даже не удосужился поинтересоваться его потребностями?

Чем больше мы узнаем о клиенте, тем легче нам спроектировать информационный повод для нового касания. Все мы живые люди, и у каждого из нас есть чувствительные точки, к которым можно прикасаться, — в том числе и продавцу.

Сфокусируйтесь на потребностях клиента. Из-за «западания этой клавиши» вырастает очень много проблем. Возьмем для примера консалтинг или другие сложные услуги с высокой степенью индивидуальной заточенности. Первым делом самое пристальное внимание — к картине мира клиента. Насколько он вообще понимает, как получить от консалтинга максимум результатов? Или в голове у него полная каша, потому что он только слушал байки консультантов, которые цинично готовят красивые отчеты и берут за это миллионы?

Используйте образ желаемого светлого будущего. Определите тип мышления: перед вами человек-Excel или человек-PowerPoint? Первым нужны таблицы с цифрами, вторым — яркие образы, эмоции. Как следствие, и коммерческое предложение должно быть разным.

Не раз я наблюдал, как менеджер провел переговоры и сделал предложение. Осталось дожать и уладить формальности по оплате, и тут менеджер пропал. Такое, увы, встречается. Мне запомнились три ситуации, практически одна за другой:

— 75 тыс. рублей — мебель для детской,

— 4 млн рублей — заказ автомобиля,

— 65 млн рублей — покупка здания.

Представляете, одна и та же история — менеджер бросал сделку и пропадал. Почему? У меня нет ответа на этот вопрос…

Можно гадать и попасть впросак, а можно задать простой вопрос и получить ответ сразу же. Например: «Сергей, я готовлю для вас предложение. Расскажите, какие критерии выбора у вас будут, кроме цены? Понятно, что цена важна. А что еще важно для вас?»