Виталий Говорухин - Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в What'sApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook

Сергей все вам расскажет сам. Возможно, он не сразу заговорит искренне — ему нужно помочь внимательным слушанием и наводящими вопросами.

Для некоторых проектов важно понимать платежеспособность клиента. Спрашивать у человека в первом разговоре, сколько он зарабатывает, конечно же, нельзя. Но иногда нужно провести разведку и определить примерный доход окольными путями.

Обозначить вилку цен или усредненную стоимость, посмотреть на реакцию. Спросить, какие решения использовались ранее.

И если вы почувствуете, что перспективы есть, продолжайте активно работать. Если скорее нет, можно аккуратно свернуть переговоры, экономя время.

Возможно, в вашей нише приняты другие способы исследования финансового потенциала. Используйте их.

Очень важно попробовать узнать, покупал ли клиент нечто подобное ранее и чем это закончилось: что ему не понравилось, что не сработало, а что, наоборот, сработало и очень нравится. Понимание опыта клиента позволит подобрать более точные слова, аргументы для презентации вашего продукта.

Как срочно клиенту нужно то, что он запросил? «Ой, да я просто посмотреть» или «Мне в мае очень надо». Но ведь и вам нужно планировать вашу работу! Информация о желаемых сроках даст понять, можете ли вы вообще обслужить этот запрос или нет, до погружения вглубь переговоров. Если да — тогда можно более активно настаивать купить продукт здесь и сейчас, ведь сроки поджимают.

Которые вовсе не мелочи. День рождения. День рождения мужа, как в примере с картой в клуб. Семья. Место рождения… На каждого клиента стоит завести небольшое досье. Я рекомендую структурировать его, держать в Google-документе или создать в СRМ дополнительные поля. И не забывать их заполнять!

Что может помешать сделке на финальном этапе? Я выделяю 4 основные причины.

1. Лень. Иногда мы смотрим на список сделок, которые надо бы дожать, и так лень это делать… Но если вам лень работать с клиентами, это значит, что у вас нет точки максимальной боли. Попросту говоря, не особо и надо, не больно-то и хотелось. Иногда просто недостаточно сверху капает, чтобы мы начали бегать. Всем, я думаю, знакома ситуация, когда деньги кончились, план продаж не выполняется, и просто земля горит под ногами. Лень в такие дни не приходит.

2. Страх. Например: «Если я буду слишком настойчивым, клиент подумает, что я впариваю». Иногда продавцам страшно спросить: «Когда вы оплатите счет?», если клиент обещал и не платит. А они мнутся и боятся напомнить. А ведь можно сказать: «Когда вы сможете обсудить с боссом мое предложение?» или написать: «Когда мы вернемся к диалогу? Куда вы пропали?» Я иногда использую такой посыл, когда с клиентом что-то долго обсуждалось, а потом он исчез. Прямые вопросы работают лучше, чем какие-то обходные маневры. Не бойтесь их задавать! Мне просто удивительно, что некоторые продавцы не выходят на связь с клиентом, когда наступила озвученная им дата оплаты, а транзакции не было. Да ведь это их прямая обязанность!

Как же спрашивать? Очень просто.

Клиент написал: «Оплачу вечером», а деньги так и не пришли?

Напишите ему тем же вечером: «Василий, еще не добрались до оплаты?»

Это гораздо эффективнее, чем в позе Ждуна думать о будущем поступлении на расчетный счет. Будьте точными. Это профессионально.

Как нащупать предел дожима? Только через действие. Понадобится опытным путем проработать различное количество касаний, исследовать клиентскую базу, только это покажет, где будет перебор, а где недобор. Эту границу нужно искать. Без нее вы постоянно будете недополучать деньги.

И со мной такое случалось: недожимал. Мне все время казалось, что я навязчив. Потом это ощущение стало проходить, и когда я проанализировал предыдущий опыт, то понял: я всегда недозарабатывал. Пустые страхи мешали сказать: «Когда вы оплатите? Что у вас там случилось? Вы пропали. Давайте общаться. Если нет — то нет, но давайте определимся».

Я рекомендую проявить больше активности, найти границу между активностью и навязчивостью, понять ее, осмыслить. А потом вывести статистику и узнать: а сколько вообще касаний требуется, чтобы системно продавать ваш продукт? Иначе вы опять попадете в плен старых привычек: станете ждать все новых заявок, работать только с легкими сделками «пришел — оплатил». Нет, позиция Ждуна недопустима, если вы действительно занимаетесь бизнесом.