Виталий Говорухин - Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в What'sApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook

Можно сидеть тихо, ждать и сетовать на клиентов, а можно изменить подходы к процессу обработки клиентской базы и получать другие результаты. Дожим — это всего лишь получение ясности на каждом этапе сделки, помощь в преодолении препятствий. Да, так устроен мир: клиента нужно вести к сделке, иначе говоря — дожимать, это профессиональный термин продавцов. Вы не нажимаете ему на горло, если это вас смущает. Вы действуете этично. Значит, стесняться нечего.

В продажах нужна настойчивость. Это факт. Вы пообщались с клиентом, он был готов оплачивать, но оплата не поступила.

Для получения оплаты вам потребовалось 5 касаний в течение 5 дней. Каждое утро. И это далеко не предел.

Как можно смягчить восприятие ежедневной «долбежки»?

Сообщения в мессенджере — щадящий вариант воздействия на клиента. Звонки утомляют быстрее.

Первый способ — войти в положение.

Например, клиент обмолвился, что сейчас у него сложные времена на работе, все время проводит в офисе, домой приходит только спать. После этого перестал отвечать на сообщения.

Продавец: «Евгений, я написал вам 5 сообщений, вы ни на одно не ответили. Кажется, я понял, что вы имели в виду, когда говорили, что на работе завал. И все-таки: когда сможете оплатить и начать обучение?» Далее выводим на ясность, узнаем, не появились ли новые сомнения.

Второй способ — честно сказать клиенту: «Я понимаю, как это выглядит».

«Сергей, я понимаю, что выгляжу настойчивым, даже, может быть, несколько навязчивым. Но наш вопрос подвис, а актуальность его была велика: десятого марта вы говорили следующее: [точная цитата клиента, где озвучена задача]. Как мы можем сдвинуть наш диалог?»

Работа с клиентами через мессенджеры и социальные сети дает нам массу возможностей для ненавязчивых касаний. На любом этапе продаж можно сделать серию аккуратных касаний, которые будут способствовать принятию решения. Для этого мы используем разнообразный контент.

1. Заостряющий проблематику клиента.

2. Вызывающий доверие к компании.

3. Обучающий клиента извлекать больше ценности из вашего продукта/услуги.

4. Добавляющий в картину мира клиента новые переменные.

5. Вызывающий положительные эмоции.

6. Углубляющий контакт.

7. Подстегивающий принять решение.

8. Подстегивающий совершить оплату сегодня.

9. Помогающий решить горящие задачи клиента, не касающиеся вашей услуги.

10. Знакомящий с экспертом, которого клиент искал годами.

11. Показывающий, что вы уже кое-что сделали для клиента до оплаты.

Как его использовать? Допустим, вы пообщались с человеком. Он ушел думать. Вы тоже думаете — о его задачах и вопросах. Ищете возможности. Затем присылаете некий текст со словами: «Василий, в разговоре вы интересовались такой темой, меня она зацепила. Смотрите, вот статья (видео, дополнительная опция вашего предложения), которая даст ответы на ваши вопросы».

Клиенты хотят внимания. Обеспечьте его. Добавьте немного креатива. Это одна из возможностей выигрывать у конкурентов.

Будьте более внимательным к клиенту на этапе продажи!

В мессенджерах это можно сделать мягко.

Если вы хотите глубоко изучить тему продаж через контент, прочитайте книгу Дениса Каплунова «Контент-маркетинг и рок-н-ролл», она исчерпывающая. Великолепная книга.

Если хотите более глубоко изучить доверительные отношения с клиентами, посмотрите книгу Андрея Пометуна «Маркетинг по любви».

Что мешает повторным продажам?

Разочарование клиента после первого опыта взаимодействия. Откуда оно берется?

1. Огромное «обещание», раздутое маркетинговыми и рекламными инструментами.

2. При ближайшем рассмотрении продукт оказывается куда скромнее.

3. Внимание к клиенту после оплаты — микроскопическое.

Что делать?

1. «Успокоить» месседжи маркетинга, соотнести их с реальным продуктом. Не врать.

2. Отбалансировать продукт до состояния «лучше, чем вы ожидали».

3. Быть внимательным к клиенту после оплаты.

Три страха клиента перед первой покупкой:

1. Не получить ожидаемый результат.

2. Если понадобится помощь — ждать ее нужно будет долго.

3. Если продукт некачественный — поставщик равнодушно устранится, придется разбираться самостоятельно.

Если во время первой продажи вы отработали эти страхи, вторая продажа должна стать для вас легкой.