Виталий Говорухин - Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в What'sApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook

Что делать?

1. Биться за результат клиента — как бы сложно ни было.

2. Быть на связи в корректные сроки.

3. Если есть ошибки, отрабатывать их [2] По этой теме см. книгу «Жалоба как подарок», авторы Джанелл Барлоу и Клаус Меллер. .

Как совершить повторную продажу?

Вы должны:

1. Понимать, в каких ситуациях у клиента возникает новая потребность.

2. Быть на связи с клиентом, чтобы время от времени актуализировать потребность.

«Виталий, это слишком банально, чтобы это работало!»:)

На самом деле большинство клиентов разочаровано, что бизнес навсегда забывает о них после того, как один раз взял деньги.

Пример:как может работать фитнес-клуб, если он хочет выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, а не выжигать свою прибыль скидками.

Предположим, я клиент. Весна. Я покупаю годовую карту в популярный клуб города. Идет неплохая презентация, но, скорее всего, мои потребности не фиксируются в CRM. А это важно!

Я готовлюсь к московскому марафону, который пройдет через полгода. Для меня фитнес-клуб — место, где я буду делать специальные беговые упражнения и растяжку. 90 % оборудования мне не нужно.

Правильнее было бы сделать мне рассылку через 2 месяца: «Виталий, удается ли делать специальные беговые упражнения?» Коротко поддержать диалог, похвалить и сделать комплимент. Спросить, тестировал ли я СПА-комплекс, взять обратную связь.

Еще через месяц напомнить о том, что можно заказать услуги спортивного массажа, который можно получить после хорошей пропарки в бане, ведь это так важно для тех, кто системно тренируется в рамках беговой подготовки к марафону. Эту важность понимаю и я, но у меня впечатление, что на массаж сложно записаться, и я не покупаю эту услугу. Хожу в другое место. Клуб молчит.

Чуть позже следовало бы напомнить, что есть групповые тренировки по стретчингу, пригласить потестировать. Когда растут беговые объемы, ты деревенеешь. Но на самостоятельных тренировках ты ленишься делать растяжку, поэтому рискуешь получить травму.

Осенью стоит спросить меня, как прошел марафон, и уточнить, как я теперь буду тренироваться, учитывая, что сильно высох и неплохо бы вернуть мышечную массу. Тут уже уместно предложить хорошего тренера для персоналок.

Я описал кусочек возможного взаимодействия, которое может привести к росту выручки и увеличению лояльности, ведь мне помогли извлекать больше ценности из клуба.

Что в реальности делает клуб?

1. Продает карту.

2. Звонит через 11,5 месяца и говорит, что через 2 недели карта закончится, а сейчас есть специальное предложение. Всё.

Лояльность не выращивается, мои новые потребности не исследуются. Соответственно, нет допродаж.

Если вы не поливаете вниманием своего клиента, его перехватывает конкурент.

Такой подход может дать дополнительную точку отстройки от конкурентов.

Используйте звонки или письма вежливости: «Как идут дела?»

Цель — актуализация состояния клиента. Ничего не продавать!

Позже, при очередном касании, сделайте интересное предложение.

Базовая механика работы с клиентом несложная.

Фиксируем максимум информации по всей хронологии общения с клиентом. За чем именно приходил, что купил, какие были особенности. Делаем касания: в мессенджерах, по телефону и любыми другими уместными способами.

Пример

Человек запросил мой бесплатный материал по продаже в переписке.

Я выслал материал, через 2 недели спросил: «Как дела в проектах, удается ли что-то внедрять?»

Он ответил мне полутораминутным голосовым сообщением, где рассказал о своей задаче: есть салон красоты, 80 % коммуникаций — переписка в «Инстаграме» и WhatsApp. Нужна помощь в структурировании процессов и стимулировании повторных визитов клиентов через системную работу с базой.

Позже мы созвонились и договорились о проектном сотрудничестве.

Важно!

Не нужно продавать в каждом касании. Вам нужно удерживать контакт, чтобы вас не забыли и видели, что вы готовы помогать. Нужно подсказывать, давать полезную информацию. Это можно делать месяцами и годами.

Если говорить о моем опыте, то степень персонализации разная. С кем-то мы встречаемся в Москве 3–4 раза в год вживую, с кем-то переписываемся 1 раз в месяц. Время от времени это приводит к новым контрактам.

Что мешает повторным продажам?

Недостаточный фокус на развитии отношений с существующей клиентской базой — даже при наличии аккаунт-отдела.