Татьяна Аржаева - Найти и взрастить менеджера по продажам, продавца-консультанта

С точки зрения эмоциональных подтекстов, клиенту только что сообщили, что он недееспособен, и его представления о реальности весьма и весьма спорны.

Правильно: «Давайте восстановим ход событий и с вашей, и с нашей стороны, чтобы учесть все важные моменты и найти решение, которое вас порадует».

Таких примеров множество, можно продолжать и продолжать.

Как же проверить наличие и степень развитости эмоционального интеллекта у потенциального сотрудника?

*Задайте вопрос: «Что вы почувствовали, зайдя в офис нашей компании?» Правильным ответом будет рассказ про чувства – о хорошем настроении, радости, ощущении тепла, интереса или восторга, сообщение о разочаровании, грусти, усталости, облегчении, раздражении. Только, пожалуйста, спокойно реагируйте на негативные чувства, особенно если добраться до вашего офиса – задача не из легких, а вход вызвал у соискателя уныние (вход может нравиться вам и совсем не нравиться другим: это нормально). В конце концов, если к вам приезжают клиенты, то, вполне возможно, они чувствуют то же самое, и наконец-то вы это узнали (особенно если об этом вам сказали несколько кандидатов)! Неправильный ответ – рассказ о том, что соискатель увидел, о чем подумал.

*Спросите будущего сотрудника: «Как вы думаете, что чувствует клиент, которому продали не тот товар?» Правильный ответ – опять же про чувства, например, досаду, обиду, разочарование, раздражение, злость и т. д.

*Поговорите с кандидатом о причинах, по которым клиенты порой кричат, негодуют, бывают агрессивны. Причин может быть несколько – желание привлечь внимание, получить долгожданную помощь, самоутвердиться (за счет продающей стороны), получить дополнительные выгоды в виде скидок, бонусов, рассрочек (манипуляция на эмоциях), другое.

*Можно провести любопытный тест на чтение жестов и поз. Сесть, скрестить руки, ноги и предложить соискателю определить, в каком вы сейчас состоянии. Причем садиться со скрещенными руками и ногами нужно по-разному. В одном случае можно сесть, сильно сгорбившись, что будет, скорей всего, означать горе. Во втором – можно сесть, положив ноги на стол и горделиво приподняв голову, что должно «рассказать» об осознании превосходства и высокомерии. Третий вариант: максимально откинувшись на стуле, свесив голову набок или на грудь. Это сон и отдых. Как видим, закрытое положение рук и ног в разных положениях тела может означать разное.

Это очень важный тест на понимание древнейшего языка, который мы, как правило, не можем контролировать (если не практикуемся в этом). Язык тела гораздо выразительнее, чем слова 13 13 Тренинги по личностному росту «Мастерство продаж», «Мастер розничных продаж», «Искусство презентации», «Витамин для креатива» и др. , раскрывает наши подлинные чувства и настроения. Нам с детских лет вбивают в голову тезис о преимуществах речи, но не обращают ни капельки внимания на глубочайший по своей значимости язык тела. На эту тему стоит поразмышлять и подискутировать.

История

Однажды я присутствовала на внутреннем собрании топ-менеджеров в одной из крупнейших компаний Сибирского федерального округа. Встречу проводила генеральный директор – дочь собственника. Хорошие слова, верные распоряжения. Но в процессе собрания слишком часто она принимала позу слегка кривляющейся капризной маленькой девочки, что не оставалось незамеченным участниками и вызывало неодобрение и принижение деловых способностей руководителя.

Аллан Пиз, автор замечательной книги «Язык телодвижений», не открыл Америку. Он лишь обратил внимание на тот язык, который человечество забыло и продолжает забывать (когда собака виляет хвостом, мы знаем что это означает, а вот когда тот или иной жест делает человек…), на тот язык, с которым зря утрачена связь, потому что этот язык – наша суть и, более того, один из путей к целостности и гармонии с самими собой и другими.

Итак, что же дает нам этот тест? Может ли соискатель, помимо знаний, оценить реальные чувства собеседника? Видит ли картину в целом, делает выводы, основываясь на ней, или выхватывает лишь известный ему кусочек и судит по нему? Для сотрудников, которые встречаются с клиентами, это один из ключевых тестов!

История

На одном из тренингов по теме «Мастер розничных продаж» одна из участниц воскликнула, обнаружив: «Я ничего не чувствую!»

Это история лишь один из примеров глубокого подавления своих чувств. Это может быть вызвано разными причинами (травмирующими ситуациями в детстве, юности, зрелости), но факт остается фактом: такое – не редкость. Особенно у мужчин, на которых часто подавляющее воздействие оказывает соответствующие социальные установки: мальчики не плачут, настоящий мужик своих чувств не показывает, плакса – размазня, ревешь, как девчонка и так далее.