Александр Ладыгин - Магия продаж

Что такое «трудный человек»? Точнее говоря, в нашем контексте – что такое «трудный покупатель»? Мой опыт обучения разнообразных групп продавцов на Украине показал, что чаще всего для нашего продавца «трудный покупатель» – агрессорили амбициозный.Впрочем, нередко называют ещё такие типы как зануда, жалобщик, молчун и т. п.

«Классики» советуют, что при встрече с трудным человеком следуетпо-возможности уклониться от общения.И это – правильно, т. к. в большинстве случаев ваши затраты труда, времени, «нервной энергии» превысят ожидаемый результат. Иначе говоря, вероятность успеха – невелика, а вот вероятность испортить настроение и потратить напрасно время – весьма большая.

Если вы всё-таки решили, что надо вступать в переговоры, надо попробовать продать, то постарайтесь прибегнуть к таким рекомендациям.

Например, покупатель – агрессор.Это личность, настроенная негативно против вас, вашего бизнеса и всего окружающего мира. Агрессор готов вступить в спор с первых секунд общения с ним или чуть позже – после формальной процедуры знакомства. Он не желает ни видеть вас, ни слышать… Он громогласно выражает своё недовольство. Как быть, если вы не хотите уклоняться и решили наладить отношения?

Пожалуй главное – наберитесь терпения и выслушайте его. Ни в коем случае не надо спорить с агрессором. Слушайте, слушайте… Ждите, когда он остановиться. Тогда спокойно предложите ему сотрудничество. Определите себе роль миротворца. Дайте понять, что Ваша цель – взаимовыгодное решение! Вполне возможно, что вам потребуется выполнить такой «манёвр» неоднократно, с незначительными «вариациями». Пытайтесь и пробуйте! Не ждите лёгкого и быстрого решения… Возможно вам «повезёт» и вы сможете договориться.

Если наладить отношения с агрессором очень важно для вас, то при подготовке к встрече изучите его личные интересы и пристрастия (спорт, охота, домашние животные и т. п.) и попробуйте найти «точки соприкосновения» в беседе на интересную ему тему.

Если ваш покупатель – амбициозный, высокомерный, полагающий себя «центром вселенной», то вам следует настроить себя на непростые отношения с ним. Он считает себя исключительно важной персоной и с этим следует считаться. Слушать его следует внимательно. Время от времени надо ему немного (осторожно, аккуратно) польстить. Например: «Приятно иметь дело со знающим человеком», «Чувствуется, что у Вас большой опыт», «Вы очень правильно осведомлены…». Принимайте его «игру». Демонстрируйте своё уважение. Не спорьте с ним, даже если он провоцирует вас на спор.

В подходящий момент предложите сотрудничество. Если не получилось – сделайте паузу… Через некоторое время (через пять минут, через пять дней, через пять недель…) повторите попытку. Сделайте «заход с другой стороны». Изучите его тайные желания и скрытые потребности. Возможно ваши новые аргументы будут для него убедительными.

При встречах с «трудными людьми» старайтесь понять их скрытые интересы или нужды. И если вы сочтёте, что уклонение нецелесообразно, учитывайте в процессе общения эти «скрытые интересы» и продолжайте попытки!

1. Айви А. Лицом к лицу/ Пер. с англ. Новосибирск, 1995

2. Аткинсон Д. Всё о продажах/ Пер. с англ. М, 2001

3. А. В. Барышева Как продать слона…М, 1999

4. С. Д. Дерябо, В. А. Ясвин Гроссмейстер общения. Луганск, 1998

5. А. И. Ладыгин Методы эффективной продажи…Киев, 1997

6. Леви М, Вейтц Б. Основы розничной торговли/ Пер. сангл. СПб, 1999

7. Морган Р. Искусство продавать/ Пер. с англ. М, 1994

8. Пиз А. Язык телодвижений/ Пер. с англ. Нижний Новгород, 1992

9. Рафел М., Рафел Н. Как завоевать клиента/ Пер. с англ. СПб, 1996

10. Д. Г. Скотт Учитесь эффективно продавать…/Пер. с англ. Киев, 1992

11. А. И. Ходаков Психология успешных продаж. СПб, 2001

12. Хопкинс Т. Искусство торговать/ Пер. с англ. СПб, 1996

13. Шандезон Ж., Лансестр А. Методы продажи/ Пер. с фран. М. 1993

14. В. П. Шейнов Как управлять другими. Как управлять собой. Минск, 1997